D. David A. GARVİN

Garvin; Harvard Business School’da profesördür. Kalite yönetim teorilerini büyük oranda etkileyen katkıları ile tanınır. Kalitenin sekiz boyutu olarak bilinen ve Garvin tarafından geliştirilen kavramlar, performans, özellik, güvenilirlik, uyum, duyarlılık, hizmete sunulabilirlik, estetik ve algılanan kalitedir.

Ayrıca Garvin; beş kalite kavramını tanıtmıştır. Bunlar, deney üstünlüğüne sahip (transcendent), ürünü, kullanıcıyı, üretimi ve değeri temel alan kalite görüşleridir.

Deney Üstünlüğüne Sahip Kalite Görüşü (Transcendent)

Kalite; basit,, analiz edilemez ancak deneyimle ayırt edebildiğimiz dokunamadığımız, fakat bazı etkilerle zamanla görüşümüzü değiştirebildiğimiz bir şeydir. Bu konuda yapılan araştırma sayısının azlığı henüz bu görüşün öneminin tam anlaşılmadığını göstermektedir. Ancak bir ürün ya da hizmeti alan müşterideki kalite görüşünün geliştiğini ve değiştiğini biliyoruz.

Ürünü Temel Alan Kalite Görüşü

Müşteri ihtiyaçlarını, müşteri taleplerine dönüştürerek bunda spesifikasyonları belirlemek ve kullanıcıyı temel alan stratejiye ulaşmak önemlidir. Böylece ürün temelli tasarlanan strateji; kesin ve ölçülebilir bir değişkene dönüştürülebilir. Bu görüşe göre; kalite ürünün özellikleridir ve müşteri görüşü doğrultusunda bütün dikkat ürün özelliklerindedir. Doğal olarak kullanıcıların görüşlerindeki değişiklikler bu özelliklerin kabul edilebilirliğini etkilemektedir.

Kullanıcıyı Temel Alan Kalite Görüşü

Kullanıcıyı temel alan kalite stratejisinde kalite; sadece kullanıcı tarafından belirlendiği şekildedir. Kullanıcıların farklı görüş ve ihtiyaçlara sahip olduğu, bu nedenle ürünün bu farklı ihtiyaç ve talepleri karşıladığı oranda kaliteli olduğu temeline dayanır. Bu algılanan bir kalite anlayışıdır ve oldukça sübjektiftir.

Üretimi Temel Alan Kalite Görüşü

Tasarım spesifikasyonlarını değiştirmek ve ürün çıktısını elde edebilmek için üretim strtejisine gerek duyulur. Bu mühendislik ve üretim süreçlerinin göz önünde bulundurulması ile yapılabilir. Çünkü; bu strateji, standartlardan sapmayı en aza indirecek kaliteyi düşüren unsurlardan kurtulmayı içerir. Bu hizmet içi eğitim ile yapılabilir. Tasarım ilk odaklanan süreçtir. Eğer tasarım özelliği, müşteri ihtiyacından farklı değilse ya da tasarım özellikleri üreticinin tatmin etmeyi düşünmediği özellikler içeriyorsa bu tasarım sürecinin önemli bir belirtisi ya da zayıflığı olarak kabul edilir. Sonuç olarak bu strateji; düşük maliyete odaklı, düşük sapma ile kaliteyi yükseltmeyi amaçlayan bir stratejidir.

Değeri Temel Alan Kalite Görüşü

Bu konuda Garvin, değerin psikolojik anlamını ve üretimi temel alan görüşten etkilenmiştir. Bir ürünün pahalı olması müşterinin fiyat konusundaki görüşüne bağlıdır. Pahalı, kaliteli anlamına gelmez, müşterinin az ya da çok olması da önemlidir. Kalite ve fiyat arasında doğru orantı olduğu görüşü çok yaygındır. Üreticilerin hala kaliteyi ucuza mal etmeye çalışması, bu ikilemin henüz çözülemediğinin de bir göstergesi olabilmektedir.