“I am forever learning and changing”

“Ben daima öğreniyorum ve değişiyorum”

William Edwards Deming (1900-1993)

Deming 14 Ekim 1900'de dünyaya geldi. 12 yaşında çalışma hayatına başladı. 1921'de Wyoming Üniversitesinden mezun oldu. 1928'de Yale'den doktorasını aldı Fizik mühendisidir. Okulu bitirdikten sonra 1930-1946 yıllan arasında ABD tarım bakanlığının Sabit Azot Araştırmaları Laboratuarında (USDA) matematik ve istatistik dersleri vermeye başladı ve bu bölümün başıydı. Aynı zamanda Ulusal Standartlar Bürosuna ait okulda da dersler vermekteydi ve buralarda örnekleme ve diğer istatistik konuları üzerinde temel araştırmalar yaptı.

Fizik doktorası için çalışırken Chicago'daki Western Electric'in Hawtorne tesislerinde Walter A. Shewart'la birlikte çalışmalar yapmıştır.

1930 – 1950 yılları arasında istatistiksel proses kontrol kavramını kalite ile verimliliğin iyileştirilmesi ve maliyetlerin azaltılması için oluşturup, geliştiren bir istatistikçidir.

İşletmede çalışanları, yönetsel ve teknik kişiler ile çalışan kişiler olarak birbiriyle sürekli alışverişte olan iki kategoriye ayırmıştır. Sorumluluk alanları ve bu alanların gerektirdiği nitelikteki kişiler ile değişime dikkat çekmiştir. Yönetimin asıl işinin; genel ve özel değişim nedenlerini anlamak ve bunlar arasındaki farkları belirlemek olduğunu vurgulamıştır. Sorunların belirlenmesinde etkin ve düzeltici önlemin alınmasında, kalitenin iyileştirilmesine en önemli katkıyı; yönetimin sağlayabileceğini ifade etmektedir.

Deming’ e göre istatistiki metotlar, hataların fark edilmesini ve sistemde ait oldukları yere göre teşhis edilmesini mümkün kılar. Bir işletmenin yaşayabilmesi için hedeflerin devamlılığının şart olduğunu ileri sürmüştür. Yönetim kademesince dikkatle incelenmesi gereken ondört hedef mevcuttur.

Deming, üretim süreçlerinin sonunda ürünlerin standartlara ve spesifikasyonlara “uygun olanlar” ve “uygun olmayanlar” şeklinde ayrılması ile kalitenin sağlanmaya çalışılmasının çok pahalı ve aynı zamanda da bunun için zamanın gecikmiş olduğunu vurgulamaktadır. Deming, kalitenin test ve muayene ile değil süreçlerin iyileştirilmesi ile sağlanabileceğini, bunun içinde tek başına sonuçlara bakmanın yeterli olmayacağını, kalitenin üretim süreç ve operasyonlarının bütünü içinde oluşturulabileceğine değinmektedir.

Endüstriyel uygulamalarda geniş deneyimi olan aynı zamanda Dr. Shewart’ın yanında çalışmış bulunan Dr. Joseph Juran hataların büyük bir bölümünün, yaklaşık % 85’inin “sistem”den kaynaklandığını gözlemlemiştir. Bu alanda yine çok geniş tecrübe sahibi olan Dr. Edwards Deming ise daha da ileri giderek, bu oranı 1986 yılında yazdığı bir kitapta % 94 olarak vermiş, daha sonraki seminerlerinde ise % 98 oranını kullanmıştır.(Tablo)

Tablo: Kalitede İnsan – Sistem Öğeleri

Kalite alanında devrim niteliğinde bir aşama kaydeden Japon firmaları da sistem geliştirmeye büyük önem vermişlerdir. “Proses İyileştirme” ve “Sürekli Gelişme” yaklaşımı ile gerek üretim gerekse hizmet sistemlerini ileri düzeylere getirmişlerdir.

Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi’ne Dr. Deming tarafından tanımı yapılmış olan yeni bir yönetim anlayışı ile adım atılmıştır:

“İnsanlar belirli bir sistem için çalışırlar. Bu sistemde yöneticinin görevi, tüm çalışanların katılım ve desteği ile sistemi sürekli iyileştirmektir.”

“İnsanlar belirli bir sistem için çalışırlar. Bu sistemde yöneticinin görevi, tüm çalışanların katılım ve desteği ile sistemi sürekli iyileştirmektir.”

Bu tanım çerçevesinde bir kuruluşun geleneksel yönetim anlayışından uzaklaşarak Toplam Kalite Yönetimi’ne yaklaşım yapabilmesi kültürel bir dönüşümü gerektirmektedir. Bu kültürel dönüşümün başarılı bir şekilde yaşanabilmesi için  Müşteri Odaklılık, Kalitenin Önemi, Organizasyonel Yapı, İşgücü ve Eğitim, Sürekli İyileştirme, Ekip Çalışması, Yönetim Anlayışı ve Güven, Karar Alma, Katılımcılık, Toplumsal Sorumluluk yenilikçi kavram ve uygulamaların yerleştirilmeye çalışılması gerekmektedir.

Deming’ in 14 İlkesi

1 İşletmenizin uzun dönemde başarılı ve rekabet edebilir olması için, ürün ve hizmetlerinizi geliştirecek şekilde amaçlarınızı saptayın ve değişmezliğini sağlayın.

2 Yeni bir ekonomik çağın içindeyiz. Bu yeni çağa ayak uydurmak için, yeni felsefeyi (hatasız ürün, hatasız imalat, gecikmelerin azaltılması gibi) benimseyin.

3 Gelen malzemeyi kontrol etmek yerine, kontrol diyagramları gibi istatistik araçlar kullanarak proseste kalitenin var olup olmadığını kontrol edin. (Hatayı tespit etmek yerine önleyin)

4 Fiyat kadar kaliteye de önem verin. İstatistiksel olarak kalitesini kanıtlayamayan yan sanayileri elimine edin.

5 Problemlerin nedenlerini araştırmak için, istatistiksel yöntemlerden yararlanın ve sürekli olarak sistemi gözden geçirin. Her problem için doğrudan işçiyi suçlamaktan kaçının.

6 İş başında eğitime büyük önem verin ve modern eğitim araçlarından yararlanın.

7 İşletmenizde liderlik bilincini yerleştirin. İşçiye yaptığı işin kontrolü sorumluluğunu verin, işçinin elinde olmayan nedenlerden oluşan problemlerin kaynağını doğru teşhis edin.

8 Çalışanların hatalarını ve hata nedenlerini çekinmeden ortaya çıkarabilmeleri, gizlememeleri için gerekli olan güven ortamını yaratın, çalışanlardaki korkuyu silip atın.

9 Bölümler arasındaki engelleri kaldırın ve aralarında etkili bir iletişim sistemi kurun, işbirliği havasını işletmenizde egemen kılın.

10 istemi kurmadan arzu edilen verimlilik düzeylerine ilişkin, rakamlara dayalı hedefler, slogan ve posterler kullanmaktan kaçının.

11 Çalışanlara sayısal kota bildiren iş standartlarını ortadan kaldırın. Hedef, kotayı tutturmak değil, kalite üretmek olmalıdır.

12 Çalışanları temel istatistik kavramlar konusunda eğitin.

13 Yeni ürün, makine, proses vb. konularında işçileri sürekli eğitimden geçirin.

14 İşletmenizde herkesi, bu dönüşümü sağlamak üzere harekete geçirin. Dönüşüm istisnasız herkesin işidir.

Toplam Kalite Yönetiminde Deming İlkelerinin Önemi

Üretim sektörü ve diğer işletme yöneticilerinin yıllardır gerekli kalite çevresini oluşturmak için yararlandığı ve Dr.W. Edwards Deming’in  geliştirdiği ve öğrettiği saptanan bu 14 ilke,hem üretim işletmeleri hem de hizmet sektöründeki sorunlara çözüm bulabilmek açısından hizmet sektörü içinde uyarlanmıştır. Yerel yönetim ve kuruluşlarının yönetim kurulları ve yöneticileri için toplam kalite uygulamasında faydalı olabilecek şeklide uyarlanan ilkeler aşağıdaki şekildedir.

Örgüt sistemi bütününde ve destek hizmetlerinde, geliştirmenin konusu amaç olarak belirlenmelidir.

İçinde bulunduğumuz yeni ekonomik çağa uygun olarak, tüketici odaklı olduğu kadar çalışanların ve ilgili kişilerin memnuniyetini de hedefleyen yeni bir yerel yönetim felsefesi edinilmelidir.

Kalitenin ölçülmesi için sadece klasik performans testlerine güvenilmemelidir.

Ekipman, malzeme, materyal ve hizmet eğitim programı seçiminde, seçim kararını etkileyen tek faktör fiyat olmamalıdır.

Planlama personel eğitimi ve hizmet uygulama süreçlerinde devamlı geliştirmeye önem verilmelidir.

Yerel yönetim çalışanlarına iş ile ilgili olarak; iş başında eğitim, uygulamalı örnek olaylar, kalite ve iletişim konularındaki seminerler ve benzeri olanaklar sağlanmalıdır.

Çalışanlar; korku ve endişe gibi yaratıcılıklarını engelleyen faktörlerden kurtulmalıdır.

Çalışanlar, yöneticiler ve tüketiciler arasında birbirleriyle ve çapraz iletişimde oluşan engeller ortadan kaldırılmalıdır.

Performans teşvikinde; kişileri bir birey olarak ortaya çıkartan ve ekip çalışmasını engelleyen amaç ve sloganların kullanımı engellenmelidir.

Kullanılan değerlendirme yöntemlerinin, performans ölçüm sisteminin ve belirlenen standartların, çalışanların performanslarına etkileri güncel olarak yakından incelenmelidir.

Eğitim ve kendini geliştirme programları sistemdeki bütün çalışanlara açık olarak hazırlanmalıdır.

İstenen değişimin sağlanması için planlama yapılmalı ve gerekli uygulamalar gerçekleştirilmelidir.

Bu faktörlere göre Dotchin ve Daklend bir T.K.Y. modeli geliştirmişlerdir.

Dotchin ve Daklend’in 1992 yılında geliştirdikleri bu modelde 5 önemli eleman müşteri- arz grubu ilişkilerinin tanımlanması, yönetimin işlevi, kültür, iletişim ve işletme tarafından kabul edilen taahhüt olarak belirlenmiştir. Uygulamada ihtiyaç duyulan araçlar ise, kullanılan sistem, araçlar ve kalite çemberleri şeklinde oluşturulan ekiplerdir.

Dotchin ve Daklend’in geliştirdikleri bu modelde özellikle insan ilişkileri vurgulanmıştır. İşletme çalışanları, müşteri hizmetleri arasında geçen ilişkilerin önemli olduğu ve müşterinin istediği malı bulabilmesinde, kaliteyi yaratmada araçların, çalışma ekibinin ve sistemin organizasyonu en güzel ve en iyi şekilde yapılmalıdır.

Deming Döngüsü

Japonlar tarafından sürekli gelişmeye verilen isimdir.

Planlama, Uygulama, Kontrol etme, Önlem almayı sürekli bir devinim olarak kabul eder.

Deming döngüsü, klasik yönetimden de iyi bildiğimiz ve her işletmeye kolaylıkla uygulanabilecek faaliyetlerden oluşur. Yapılacak işler önce plânlanır, sonra uygulanır ve sonra kontrol edilir. Kontrol faaliyetleri ile elde edilen sapmalar düzeltilir ve bu düzeltme tedbirleri bir sonraki faaliyetin hedeflerini oluşturur. Deming döngüsü amaçlara göre yönetim tekniğinden yararlanan bir faaliyettir. Bu faaliyetler bir çember içerisinde gösterilerek daha iyi anlaşılması sağlanmıştır. Çemberin her dönüşünde işlerin daha kaliteli olmasını sağlayan bir sistemdir. Aşağıda Deming döngüsü gösterilmiştir:

Toplam Kalite Yönetiminde Shewhart/Deming Tekerleği

Toplam Kalite Yönetimi Uygulayarak Kalite Geliştirilmesinde Deming’ in On İki İlkesi

I. Planlama

1. Geliştirilecek ürün ve hizmeti tespit et.

2. Ürün ve hizmete talepte bulunacak tüketicileri belirle.

3. Ürün ve hizmet üzerinde direkt etkisi olan mevcut çalışma sürecini ve uygulamayı tespit et.

4. Yukarıdaki üç plan çerçevesinde kalite geliştirme amacını "yapılabilecek" olan işlemleri kapsayacak şekilde daralt.

5. Neden ve etkilerin görülmesini sağla.

6. Çalışma sürecini gözden geçirecek bir plan geliştir.

II. Uygulama

7. Gözden geçirilmiş planı küçük ölçekte teste ve uygulamaya tabi tut.

III. Kontrol

8. Test ve uygulama sonuçlarını kontrol et.

9. Test edilen çalışma planını geliştirmeye çalış.

IV. Sürekliliği Sağlama

10. Organizasyonda tüm çalışanların aynı amaca hizmet etmesi için çalışma planını standart bir duruma getir.

11. Uygulamayı sürekli olarak gözden geçir ve tüketicilerin tepkilerini sistematik olarak analiz et.

12. Elde edilen başarıyı ortaya koy ve çalışanları ödüllendir.

Deming Ödülleri

1951 yılında Japonya’ da Kalite Kontrol’ ü cesaretlendirmek amacıyla kurulmuştur.

Deming Ödülü, her yıl az rastlanır bir teorik araştırma ve istatistik metotların uygulanması çalışmalarını birleştiren kişiye verilmektedir.

Deming Uygulama Ödülü, bir işletme çapında kalite kontrol uygulayarak belirgin bir performans iyileştirmesi kaydeden işletmelere verilmektedir.

Öz değerlendirme modelleri ile ilişkili kalite ödüllerinden ilki olan Deming ödülü  ilk kez 1951 yılında JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers) tarafından verilmiştir. Ödülün Kişiler ve  şirketler olmak üzere 2 kategorisi vardır . Kişisel ödülleri alanlar arasında Taguchi ve Ishıkawa , şirketler arasında ise Kawasaki Iron and Steel, Mitsubishi Electric, Hitachi, Nissan Motor sayılabilir. Bu ödül Uluslararası alanda da verilmektedir. 

Deming ve Amerikan Endüstrisi

1950’li yıllarda kalite mesajının televizyon ile evlere girmesi ilgi çekiciydi. 1980’de NBC “Eğer Japon Yapabiliyorsa, neden biz yapamayalım” başlığını taşıyan ve 79 yaşındaki Deming’in de göründüğü dokümanter bir film yayınlandı.

Ford ve General Motors Deming’in aşağıdaki konulara ağırlık veren felsefesini uygulayan ilk büyük Amerikan firmaları oldular:

·      Müşteriler ile satıcılar arasında yakın ilişki kurmak,

·      Hataları azaltmak ve sapmaları daraltmak için istatistiksel proses kontrolü kullanmak,

·      Son mamul muayenesine dayanan çalışma şeklini ortadan kaldırmaya çalışmak, bunun mamul ve hizmet kalitesini güvence altına alacak proses kontrolünü uygulamak,

·      Bölümler arasındaki engelleri ortadan kaldırmak, yönetim ile işçiler arasındaki güveni artırmak ve insanları eğitmek için, sürekli çaba vermek,

·      Sürekli iyileşmeyi sağlamak için (on, yirmi, otuz yıllık) uzun vadeli planlar yapmak,

·      Üst yönetimin destek, katkı ve liderliğini sadece aylar veya birkaç sene değil (uzun vadeli stratejik planlama periyodunu kapsayacak şekilde) çok uzun bir süre sürdürmek.

Ford’un bu yöndeki çabaları firmanın reklam sloganında “birinci işimiz kalite” olarak yer aldı. General Motors da bu görüşün gerisinde değildi, hatta bazı bölümleri, diğerlerine nazaran çok daha hızlı bir değişim yapabildi. Örneğin; Cadillac 1990 Malcom Baldrige Ulusal Kalite ödülünü kazandı.

Mutlu Yaşamanın Anahtarı

Kalite guruları ve bazı yazarlar kalite teorisinin mutlu yaşamanın anahtarı olduğunu ve iş – ev yaşamında üretken bir yaşam sürdürebilmeyi sağlayabileceğini belirtmektedirler.

Kalite uzmanlığı; eğitim teorisi, işlerin daha iyi yapılmaya çalışılması ve iyiliğe ulaşılmasını sağlamaktadır. Nasıl gerçekleştiği çok açıktır. Bunun en iyi örneklerinden biri, mutluluğa kalite odaklı yaklaşım Deming’ in Chain Reaction  Theory’ sinde değinilmektedir. Teori, kalite ve kalitenin iyileştirilmesine odaklanıldığında, işletmede anahtar rol oynayan tüm başarı faktörleri yan etki yaratacaktır. Eğer bir işletme sadece kar elde etme amacı güderse karlılığa hiçbir zaman ulaşamayacaktır. İşletmeyi daha sağlıklı yapabilmek için (daha sağlıklı işler hale getirmek için) işletme profesyonelleri (yöneticiler) sonuca daha az odaklanmalıdırlar. Sürece odaklanmalıdırlar. Kaliteye yönelmeli ve ürünleri iyileştirerek karlılığı sağlamalıdırlar.

Yazar bu uygulamanın (teoriyi) kendi yaşamı için uygun olacağını düşünmüştür. Doğru işleri yaparak ve bir şeyleri daha iyi yapmaya odaklanarak bir çok kritik alanda iyi olmayı sağlamaktadır.

İşletmeler için de bizler için de karlılığın iyileşmesi ise bu çabaların bir çıktısıdır.

Serbest piyasa ekonomisinde hangi işletmenin kazanacağına tüketiciler karar vermektedir. Tüketiciler işletmenin kalitesine karlılığından daha çok önem vermektedir.

Kalite teorisi, kendi işimize odaklanmamız gerektiğini belirtmektedir.

Pareto grafiği ve planla – uygula – kontrol et – önlem al döngüsünü hayatımıza uygulayabiliriz. Örneğin Pareto grafiğinde, bizim için en önemli olan mutluluklara odaklanabiliriz ve önemli olan mutluluk faktörlerine hayatımızda yer verebiliriz.

Yazar kendine soruyor, “Tam anlamıyla mutlu muyum? Üretken miyim? Hayır fakat bana yol gösterecek bu güçlerin varlığından ve hayatımın daha iyi olmasını sağlamaya çalışan kalite araçlarının varlığından memnunum”.

Kalite teorisinde belirtildiği gibi, kalite (getirileri) hiçbir zaman sona ermeyecek bir yolculuktur. Yazar kendini anlatıyor, “nasıl daha faydalı olabileceğimi fark etmem, hayatımın her anında yüksek kaliteli olabilmek beni anlatan şeydir”.

Yazarın “Hayat kalite ile ilgilidir” düşüncesini paylaşıyorsanız ya da paylaşmıyorsanız  kendisine e – posta yolu ile ulaşabileceğinizi belirtiyor.

askquality@bnpmedia.com