Kalite; iş hayatında çok açık ve net olarak tanımlanamayan bir kavram. Organizasyon ve yönetim bilimi içerisinde çeşitli düşünürler ve uzmanlar kalite kavramını çok farklı şekillerde tanımlıyorlar.

Kimi yönetim uzmanları kaliteyi ‘ürün ve hizmette hata ve yanlışların olmaması’ şeklinde ele alırken, kimi yönetim uzmanları kaliteyi ‘bir mal veya hizmette mükemmeliyet derecesi’ olarak tanımlıyor. Bunun dışında yönetim bilimcileri arasında ‘uygunluk kalitesi’ (müşteri tarafından istenen özelliklere ve standartlara uygunluk) ve ‘tasarım kalitesi’ (organizasyon tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlarına uygunluk) sınıflaması da yapılıyor. 

Öncelikle belirtilmek gerekir ki, kalite denildiğinde genellikle ‘mal ve hizmet kalitesi’ ya da ‘ürün kalitesi’ anlaşılıyor. Oysa ürün kalitesini ortaya çıkaran bir çok unsur bulunuyor ve tüm bu unsurlar başlı başına kalitenin birer boyutunu oluşturuyor. Ürün kalitesi esasen sonuçtur; bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurlar: 
 

*  Liderlik kalitesi, 

*   Yönetim kalitesi,

*   İnsan kalitesi,

*   Sistem kalitesi,

*   Süreç kalitesi,

*   Donanım kalitesi.

Ünlü Japon yönetim bilimi uzmanı Masaaki  Imai’nin şu sözleri konuyu çok güzel bir şekilde ortaya koyuyor:‘Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Oysa bu doğru değildir. İşin üç yapıtaşı vardır: Donanım (hardware), uygulama kuralları (software) ve insan (humanware). Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.’

Imai benzer bir ifadeyi daha kitabında kullanıyor:‘Toplam kalite kontrolde, insan kalitesi her şeyden önce gelir. Toplam kalite kontrol ‘insana kaliteyi işlemek’ üzerine kuruludur. Çalışanlarına kaliteyi işleyebilen bir şirket kaliteli üretim yolunu zaten yarılamış demektir.’

Bir başka ünlü Japon kalite uzmanı Kaoru Ishikawa ise kaliteyi şu şekilde tanımlıyor; “Dar anlamda, kalite, ürün kalitesi demektir. Geniş anlamda, kalite, iş kalitesi, hizmet kalitesi, iletişim kalitesi, proses kalitesi, işçiler, mühendisler, idareciler ve yöneticiler dahil insanların kalitesi, sistem kalitesi, firma kalitesi, hedeflerin kalitesidir.’

Ishikawa aynı zamanda kaliteyi ‘tasarım kalitesi’ ve ‘uygunluk kalitesi’ olmak üzere ikiye ayırıyor: ‘Tasarım kalitesi genellikle hedeflendirilmiş kalite olarak adlandırılır. Bir sanayi, bir ürünü belli bir kalite düzeyiyle – yani hedeflenmiş kaliteyle – yaratmak ister... Uygunluk kalitesi aynı zamanda uygun kalite olarak da adlandırılır, çünkü gerçek ürünlerin, tasarım kalitesine ne kadar uyduğunun bir göstergesi. Eğer tasarım kalitesiyle uygunluk kalitesi arasında bir farklılık varsa, bu hatalıların ve yeniden işlemelerin var olması demek. Uygunluk kalitesi yükseldiği zaman maliyet düşer.’

Bir başka kalite uzmanı Joseph M. Juran göre; ‘kalite, kullanıma uygunluk demektir’ ; Philip B. Crosby ise; ‘kalite istenen özelliklere uygunluktur’ şeklinde bir tanım yapıyor.

Açıkça anlaşıldığı üzere kalitenin bir çok boyutu bulunuyor ve ürün kalitesini de bu boyutlar belirliyor. ‘Organizasyon kalitesi’ ise ‘mal ve hizmet kalitesi’ kavramından çok daha geniş bir kavram. Organizasyon kalitesini bir değil, bir çok unsur belirliyor. Bunlar arasında;

*Liderlik kalitesi,

*Yönetim kalitesi,

*İş kalitesi,

*Sistem kalitesi,

*İletişim kalitesi,

*Süreç kalitesini saymak mümkün.

Mal Ve Hizmet Ya Da Ürün Kalitesi  Ne Demektir? Bir Ürüne ‘Kalite’ Veren Nedir?
Ürün kalitesini tanımlayan özellikler nelerdir? Dikkat edilirse, bu sorular yukarıdaki açıklama ve değerlendirmelerden tamamen farklı. Yukarıda ürün kalitesini belirleyen unsurlar ele alındı. Oysa bu sorular ürün kalitesinin özellikleri ile ilgili.

Mal ve hizmet kalitesinin başlıca özelliklerini şu şekilde sıralanabilir:

Hemen belirtilmeli ki, mal ve hizmet kalitesinin özelliklerini de kendi içerisinde iki gruba ayırmak mümkün. Örneğin; ‘dayanıklılık’, ‘görüntü’, ‘fonksiyonellik’, ‘değiştirilebilirlik’, ‘tamir edilebilirlik’, ‘saklanabilirlik’, ‘test edilebilirlik’, ‘taşınabilirlik’ gibi özellikler mal kalitesinin (ürün kalitesinin) özellikleri.

Buna karşın, ‘rahatlık’, ‘nezaket ve saygı’ gibi unsurlar hizmet kalitesinin özellikleri. Bir hizmet işletmesi olarak kafe ya da restoranda kaliteyi belirleyen unsurlar içinde rahatlık, nezaket ve saygı gibi unsurlar çok daha dikkat çekici. Şüphesiz, restoranda hizmet kalitesi kadar ürün kalitesi de önem taşır. Örneğin, bir balık restoranında ısmarlanan balığın  ‘ürün kalitesini’ gösteren özellikler ‘tat’, ‘tazelik’, ‘temizlik’ gibi unsurlardır.

Mal ve hizmet kalitesinin esasen bir bütün olduğunu söylemekte yarar bulunuyor.Yine bir başka örnek: ‘Bir beyaz eşya satıcısından alınan buzdolabının ‘ürün kalitesini’ belirleyen özellikler arasında ‘görüntü’ (estetik), ‘dayanıklılık’ gibi unsurlar önem taşır. Ancak satış sonrası servis hizmetleri de önem taşımakta yani; servis, ‘hizmet kalitesi’ anlamına geliyor.