24 Aralık 1904 ‘te Romanya’da doğan Juran ,Yahudilere yönelik şiddetten ve yokluktan kurtulmak için 1912’de Minneapolis’e göç etti.Minenesota Üniversitesi Elektirik Mühendisliği Bölümünden mezun olduktan sonra Chicago’da Loyolo Üniversitesi’nden Hukuk Doktorası aldı.New York Üniversitesi’nde öğretim üyesi,Western Electricity Company’de kontrolör görevlerinin yanı sıra Juran Enstitüsünün kurucusu ve başkanıdır.
Eğitim yaşamı boyunca içlerinde gazete satıcılığından,bakkal tezgahtarlığına,muhasebe işinden depo sorumluluğuna kadar 16 farklı işte çalıştığını söyleyen Juran aynı zamanda okul dışında faaliyetlere de yönelmiş, bu dönemde tanıştığı satranç onun için hayatı boyunca sürecek bir tutku olmuştur.1924’te tanıştığı Sadie Sophie ile 2 yıl sonra evlenmiş,çift 2004 Haziran ayında 78. evlilik yıldönümlerini kutlamıştır.
Deming gibi o da gerek ABD’de gerek Japonya’da Toplam Kalite Yönetiminin yaygınlaşmasında çok önemli rol oynamış.1981 yılında Japon İmparatoru Emperor Hirohito tarafından Japon olmayanların alabileceği en büyük ödül olan “Order of the Sacred Treasure” ile ödüllendirilmiştir.
1950 yılında üst yönetim kademesi için ürün kalitesinin iyileştirilmesi,kalitenin planlanması ve aksaklıkların belirlenmesinde kullanılmak üzere istatistik ve ürün kalitesine ait hemen hemen her konudaki sürekli gelişimi inceleyen “Kalite Kontrol El Kitabı” eserini yazmıştır.Bunu 1988 yılında “Kalite Planlama”, 1989 yılında “Kalite Liderliği” ve 1991 yılında “Juran’ın Yeni Kalite Yol Haritası “izlemiştir.
Juran “insan” bileşenini kalite kavramına eklemiştir.Bu bile tek başına büyük bir başarıyken Juran’ın katkısı yalnız bununla da sınırlı kalmamıştır:
Ø 19. yüzyılda yaşayan Pareto refahın dağılımının birkaç ailede yoğunlaştığını tespit etti ve bu veri için logaritmik bir eğri geliştirdi. Pareto'nun yarattığı bu kavramlarla problemlerin % 80'inin % 20'den kaynaklandığını gösteren Juran; yönetimin hayati öneme sahip bu % 20'ye odaklanması gerektiğini vurguladı.
Ø Juran üçlemesi ile kalite yönetimindeki planlama, kontrol ve geliştirme bileşenlerini taslak haline getirmiş oldu.
Ø Juran'ın Quality Handbook (Kalite El Kitabı) adlı kitabı 1951'de yayınlandıktan sonra 5. baskısı ile 230.000 satış rakamına ulaştı.
Ø Yüzlerce yazı, makale ve konuşmaya ek olarak 30'dan fazla kitabı yayınlandı. Kitaplarının bazıları ilk baskılarına ek olarak gözden geçirildi ve 12 dile çevrildi. Konuşmacı olarak topluma hizmet amaçlı ve kâr amacı gütmeyen A. S. Q. (American Society of Quality - Amerikan Kalite Derneği) gibi kuruluşların etkinliklerine katıldı.
Ø Japonya'nın 2. Dünya Savaşı'ndan sonraki zorlu durumundan çıkmasında ve kalitede lider bir konum elde etmesinde önemli bir rol oynadı.
Juran şu an 101 yaşında Birleşik Devletlerde yaşamını sürdürmektedir.
Juran ilk defa kalitenin bir “Yönetim Sorumluluğu” olduğunu vurgulamıştır.Bu kalite kontrolünün işletme yönetiminin tüm yönleri açısından ilk kez ele alınışıdır.O güne kadar geçerli olan inanç kalitenin kalite kontrol departmanının sorumluluğunda olmasına rağmen Juran kalitenin her hangi bir departmana delege edilemiyecek kadar temel ve hayati faktör olduğunu söylemiştir.
Juran Kalite Yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bununda kalite planlama,kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirtmiştir. Bir başka tanımda da kaliteye ulaşmak için;politikalar ve hedeflerle beraber işletme için vizyonu tespit etmek gerekmekte olduğu vurgulandı.Bu bağlamda hedeflerin sonuçlara dönüşebilmesi ancak planlama , kontrol ve iyileştirme gibi yönetsel işlemlerin kapsamlı kullanımından geçer.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE BAŞARI İÇİN JURAN TRİLOJİSİ;
1) KALİTE PLANLAMASI;
Ø Kalite amaçlarının oluşturulmasını,
Ø Müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesini,
Ø Müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek ürün özelliklerinin geliştirilmesini,
Ø Tedarikçi ihtiyaçlarını karşılayan kalite hedeflerinin oluşturulması ve bunların minimum bir maliyetle sağlanmasına özen gösterilmesi,
Ø Süreçteki yeterliliğin ispat edilmesi, yeni sürecin işletim koşulları altında kalite hedeflerini karşılayabilmesinin onaylanmasını.
Ø Gerçek performansın ölçülmesini,
Ø Kalite hedefleriyle gerçekleşen arasındaki farkın belirlenip, sapmaların yorumlanmasını,
Ø Sapmalardaki farkla ilgili düzeltici önlemlerin alınmasını,
Ø Nelerin kontrol edileceğinin belirlenmesini,
Ø Ölçüm birimlerinin seçimini,
Ø Ölçütlerin oluşturulmasını,
Ø Performans standartlarının belirlenmesini.
3) KALİTE İYİLEŞTİRME;
Ø Kalite iyileştirme ile ilgili olarak ihtiyaçların belirlenmesini ve karşılanmasını,
Ø Kalite iyileştirme ile ilgili özel projelerin tanımlanmasını,
Ø Kalite iyileştirme ile ilgili proje ekiplerinin oluşturulmasını,
Ø Kalite iyileştirme sebeplerinin belirlenmesini,
Ø Sebepleri bulmak için teşhis hareketinin gerçekleştirilmesini,
Ø İyileştirme ile ilgili tedavilerin gerçekleştirilmesi ve etkinliğinin onaylanmasını,
Ø Kalitenin iyileştirilmesi ile ilgili faydanın tespiti için gerekli kontrollerin sağlanmasını kapsar.
Yukarıda da değinildiği gibi, kalite yönetim felsefesinin başlangıç noktasını, belirlenen hedefleri karşılayabilecek ve bunu işletim koşulları altında yapabilecek bir süreç yaratma yani kalite planlama oluşturur. Planlamadan sonraki aşamada sürecin optimal bir etkinlikle çalıştırılabilmesi için işletim güçleri devreye girer. Planlamadaki bazı eksikliklerden dolayı sürecin de birtakım kayıplarla çalışması kaçınılmazdır. Çünkü bu kayıp sürecin doğasında vardır ve işletim kuvvetleri bu kayıpları gideremezler. Bu kayıpların daha kötüye gitmesini engellemek için yapılması gereken şey, kalite kontroldür. Eğer kayıplar daha da fazlalaşırsa oluşturulan ekip; değişimin sebeplerini teşhis için bir araya gelip düzeltici önlemler alır ve süreç tekrar kalite kontrol aşamasını yaşar. Bu üst yönetim kademesine düşen görev, kalite kontrol aşamasına ilave olarak süreçlerin iyileştirilmesi aşamasını tanımaktır.Buraya kadar sözü edilen kalite felsefesiyle ilgili süreç, özet olarak aşağıdaki şekilde ifade edilir.
“KALİTE KULLANIMA UYGUNLUKTUR”:
Juran kullanıma uygunluktan söz ederken bunun beş boyutu olduğunu belirtir:Tasarım kalitesi,uygunluk kalitesi,kullanıma hazır olma, güvenlik ve sahada kullanım.
M.Juran tarafından yapılmış olan, “Kalite ürünün müşteri gereksinimlerine uyum koşullarını tanımlayan özellikleridir” ve “Kalite kusursuzluktur” açıklamalarının bünyesinde de bulunan “uygunluk” kavramı, tarihsel gelişim sürecinde aşağıdaki dört boyut içinde karşımıza çıkmıştır.
Ø Standartlara uygunluk
Ø Kullanıma uygunluk
Ø Maliyetin uygunluğu ve
Ø Açığa çıkmamış gereksinimlere uygunluk
Standartlara uygunluk kaliteyi herhangi kaliteyi herhangi bir ürünün tasarımcısının bu ürüne ilişkin ortaya koyduğu temel özelliklere uyum olarak tanımlar. Bu tanıma göre bir ürünün kaliteli olup olmadığının belirlenmesi bir muayene sorunu olup, burada aranan yanıt ürünün belirli standartlara göre muayene edildiğinde “geçer” ya da “geçmez” olduğudur. Üretimde standartlara uygunluk amacına yönelik olarak yöneticiler ve mühendisler standart üretim yöntemlerini ve bunlara ilişkin standart görevleri tanımlayarak iş görenleri bu standartlara uyuma zorlamak için standart test ve muayene uygulamaları geliştirmişlerdir.
Kullanıma uygunluk, pazar isteklerinin ve beklentilerinin karşılanmasının güvence altına alınması ile ilgilidir. Acaba ürünler müşteri beklentilerine ve gereksinimlerine uyum sağlayacak özelliklere sahip midirler?
Kullanıma uygunluk, imalatçı tarafından belirlenen ürün standartları ve spesifikasyonlarına değil, kullanıcının gerçek gereksinimlerine sürekli uyumla ilgilidir. Bu uygunluğun, ürünlerin daraltılmış kontrol limitlerine göre daha sıkı bir muayene yaklaşımı ile sağlanmaya çalışılması kullanıcıya sunulan ya da sevk edilen ürünlerin müşteri gereksinimlerine uyum şansını artırabilecek fakat ekonomikliliği gene de sağlayamayacaktır.
Üretimde yüksek kalite hedefi ile birlikte düşük maliyet hedefinin de yakalanabilmesi, değişkenliğin kontrol altına test ve muayenelerde reddedilecek ürünlerin üretilmemesi için üretim sürecinin tüm aşamalarında önlemlerin alınmasını gerektirir. Bu ise, değişkenliğin giderilerek ürün özelliklerinin kabul edilebilir alt ve üst sınırlar arasında kalması ve böylece hatasız üretim yapma çabası ile ilgilidir.
Uygunluk kalitesinin, fiyatın da uygunluğu ile sağlanabileceğinin anlaşılması 1970’li yıllardan itibaren kalitenin yarattığı değere dikkatleri çekmiştir. O yıllarda Philip Crosby kalitesizliğin bedelinin % 20 gibi yüksek oranlara erişilebileceğini ve kusurların ortadan kaldırılması ile bu kaybın büyük bir kısmının giderilebileceğini söylemiştir.
Üretim sürecinde değişkenliğin azaltılarak kusurlu ürünü ortadan kaldırmak ve satılabilir ürün miktarını artırmak, sadece üretim süreçlerinin sonucu ile ilgilenmek yerine, bu süreçlerin her adımında düzeltme ve iyileştirme çabalarının yerleştirilmesi ve üretim sisteminin bir bütün olarak bu anlayışa uyumlu bir işlerlik kazanması ile mümkün olur. Bu anlayış test ve muayeneler ile ürünlerin kontrolünden, süreçlerin kontrolü ve izlenmesine yönelmeyi gerektirir. Bunun için şunların yapılması gerekir:
Ø Tüm süreçlerin istatistiksel olarak kontrol altına alınması
Ø Her sürecin çıktıları ile birlikte izlenmesi
Ø Bu süreçlerin yönetici ve çalışanlarına süreç kontrol verilerinin geri bildirimi ile kusurların ve hataların hızla ortadan kaldırılmasının sağlanması
Ø Tüm süreçlerin yapılacak tasarım ve iyileştirme çalışmalarına bu süreçlerin iş görenlerinin de katılımının sağlanması
Maliyetlerin uygunluğu boyutunun kalitenin tanımına eklenmesi kaliteyi çok boyutlu bir kavram haline getirmiştir. Kalite günümüzde, 1950’li yıllarda olduğu gibi sadece bir partideki kusurlu ürün oranı ile değil, ürünün sahip olması istenen ve onun işlevselliği ile ilgili ürün özelliklerine ek olarak maliyet, teslimat, güvenlik ve moral faktörlerinin de eklenmesi ile kavuştuğu çok boyutlu anlamı ile algılanmaktadır.
Maliyetin uygunluğu ile bütünleştirilmiş bir kalite düzeyinde dünya pazarlama güvenirliği ve işlevselliği yüksek ürünler sunan gelişmiş ülke ekonomileri ve özellikle Japonya, 1980’li yılların başında sanayileşmeye başlayan ülkeler arasından sivrilen bazı yeni rakiplerle karşı karşıya gelmişlerdir. Kore, Hong Kong, Tayvan gibi bazı uzak doğu ülkeleri Japonların standartlara ve kullanıma uygunluk amacı ile geliştirmiş oldukları üretim yönetimi teknik ve yaklaşımlarını kullanarak daha ucuz işgücü girdisi ile daha düşük maliyetli ürünler üretmeye başlamışlardır. Belli başlı endüstriyel alanlardaki üstünlüklerini bu gibi ülkelere kaptırmaya başlayan Japonya’da, 1980’li yılların başından itibaren rakipler karşısında rekabet üstünlüğü sağlayacak yeni bir uygunluk boyutu kalitenin tanımına ve oluşturulduğu süreçlere egemen olmuştur. Bu oluşum pazarın yeni ürünlere olan talebinin belirlenerek karşılanması ile ilgilidir.
Açığa çıkmamış gereksinimlere uygunluk, müşterilerin henüz farkında olmadıkları ve dile getirmedikleri gereksinimlerine uyum sağlayabilmektir.
Bir üretici, henüz pazar tarafından dile getirilmemiş ve açıklanmamış bir gereksinim yada bir isteği bulabilir ve buna yanıt verebilirse bu pazardaki belirli süre lider ve fiyat belirleyici konumda bulunabilir. Buna bir örnek olarak “walkman” olarak bilinen özel bir tür kaset çalar cihazını gösterebiliriz. Böyle bir ürün piyasalara sürülene kadar hiç kimseden bu ürünle ilgili bir talep gelmemiştir. Ancak ilk kez Japon Sony firmasınca geliştirilip üretilen ve piyasaya sunulan bu tür günümüzde geniş bir tüketici kitlesince kullanılmaktadır.
Pazarın para ödeyerek satın alabileceği yeni mal ve hizmetleri zekice araştırıp bularak bunları olabilecek en kısa çevrim sürelerinde geliştirip üretip pazara sunan ve rekabetçi konumunu rakipleri karşısında daha üst bir düzeye çıkaran kuruluşlar günümüzde stratejik bir avantaj kazanmaktadırlar.
1990’lı yılların başından itibaren dünyamızdaki tüm ekonomik, sosyal, endüstriyel ve politik süreçlerde etkisini hissettirmeye başlayan “hız faktörü” uygunluk kalitesinin sağlanmasının bu dördüncü boyutu üzerinde de etkili olmaktadır. Gerçekten, müşterilerinin gizli gereksinimlerini sistematik bir biçimde bularak ortaya çıkarabilen kuruluşlar, bu gereksinimlere uyumlu mal ve hizmetleri rakiplerinden daha hızlı bir şekilde geliştirerek üretip,pazara sunmalarını sağlayacak nitelikte iş süreçlerine sahip olamadıkları sürece pazarı rakiplerine kaptırma tehlikesi ile karşılaşacaklardır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİN PRENSİPLERİ
Juran, aşağıda on maddede ifade edilen toplam kalite yönetiminin prensiplerinin işletmenin her bir bölümünde oluşturulan görev grupları (projeler) yoluyla gerçekleştirilebileceğini savunur.Bunu ilk adımı kaliteden sorumlu bir ekip ile ilgili bir projenin belirlenmesidir.Daha iyiye ulaşmak ve aşağıda belirtilen hedeflerin gerçekleştirilmesi için gerekli kalite komitesinin kurulması kalitenin gelişimi için gereklidir.
İhtiyaçların belirlenmesi ve kalitenin gelişimi için gerekli ortamın oluşturulması,
Sürekli gelişim için hedeflerin belirlenmesi,
Kalite komitesinin belirlediği amaçlara ulaşabilmesi için görevlerin, sorumlulukların, görev gruplarının uygun araç ve gereçlerin belirlemesi ve buna uygun olan bir organizasyonun oluşturulması,
Eğitim faaliyetlerinden işletmedeki tepeden tırnağa tüm çalışanların yararlandırılması,
Sorunlara çözüm getirecek projelerin uygulanması,
Tüm faaliyetlerin raporlanması,
Onay alınması,
Sonuçlardan ilgililerin haberdar edilmesi,
Başarı kaydının tutulması,
İyileştirmenin yıllık olarak dikkate alınması ve bunun işletmenin iyi çalışmakta olan sistemlerine ve süreçlerine uygulanabilmesi.
Juran, kalite geliştirilmesi için yedi aşamanın gerekli olduğunu vurgulamaktadır:
Yönetimin “breakthrough” (atılım) için kararlı olması ve ön hazırlık çalışmalarına başlaması. Organizasyonda atılım için ilk önce yönetimin bu sürecin önemini anlaması ve bu konuda kararlı olması gerekir. Yönetimin organizasyondaki problemler ile ilgili olarak verileri toplaması atılım için ilk adımı oluşturur.
Hayati önem taşıyan projelerin tespit edilmesi. Verilerin toplanması aşamasından sonra ikinci aşamada öncelikle çözümlenmesi gereken problemlerin bir analizinin yapılması gerekir. Bu aşamada Pareto analizi kullanılarak hayati önem taşıyan problemlerin tespit edilmesi ve öncelikle bu problemlerin çözümü için önlemler alınması önem taşımaktadır.
Atılım sürecine başlamadan önce bu süreci uygulamak için çalışma grupları oluşturulması. Atılım için iki ayrı çalışma grubu oluşturulmalıdır: Yürütme Grubu ve Diagnostik Çalışma Grubu. Yürütme Grubu, atılım ile ilgili kararları almak ve uygulamaktan sorumlu olmalı; diagnostik çalışma grubu ise kalite yönetimi ile ilgili uzman kişilerden oluşmalı ve problemlerin analizi ve çözümler geliştirilmesinden sorumlu olmalıdır.
Diagnostik ve çözüme yönelik analizlerin yapılması. Diagnostik Çalışma Grubu organizasyondaki problemleri teşhis etmeli (diagnoz), organizasyonda çeşitli süreçlerdeki hataları ve eksiklikleri tespit etmeye çalışmalı ve çözümler geliştirmelidir.
Organizasyonda değişim ve transformasyona karşı eğilimlerle mücadele edilmesi. Tüm çalışanların değişim ve reformun mantığını kavrayabilmeleri için organizasyonda bir araya gelmeleri ve konuyu birlikte tartışabilmeleri önem taşımaktadır.
Kontrolün yapılması. Organizasyonda atılım programının başarısı için yapılan uygulamaların kontrol edilmesi ve ortaya çıkan problemlere çözümler bulunması önem taşımaktadır .
FİNANS, SIX SIGMA, A.S.Q.:
Juran uzun zamandan beri, kalite profesyonellerinin karar almada üzerinde durdukları ana dayanaktır. Juran'ın kariyerinden çıkarttığı ders:
"Çok dilli olmak, yöneticilerle iletişim kurmayı öğrenmek, elde edilen kalite verisini iş dünyasının diline çevirmek".
Röportajda bu dersi bir adım daha ileri götürdü ve kalitenin daha ileri bir noktada yer alabilmesi için mali bilgilere bakmamız gerektiğini söyledi. "Çoğu büyük kuruluşta değişik bölümlerden temsilcilerle CEO'nun bir arada bulunduğu bir mali bölüm var. Bu bölüm şirket için mali hedefleri belirler. CEO ise bunun gerçekleşip gerçekleşmediğini kontrol eder.
Juran iş dünyasının, benzer kalite bölümlerinin her şirketin en üst düzeyinde bulunduğu bir yönde ilerlediğini ve bazı Japon şirketlerinin bu noktaya çoktan ulaştığını söyledi. "Kalite yöneticisi bu grubun genel sekreteri gibi olmalı ve en üst düzey kalite hedeflerini kurum için belirlerken, bunun da ötesinde denetleyici olmalıdır".
Çoğu kalite yöneticisinin, bulundukları şirketlerin içerisinde bu tip bir yapılanmayı sağlayabilecek konumda olmadıklarının bilinmesine rağmen, kalite planları genel iş planları içerisinde sunulabilir. Bu konuda başarılı olabilmek için, kalite terimleri yerine mali terimler tercih edilmelidir.
Juran A.B.D.'deki konuşmalarında sık sık Japonya'dan bahseder. Japonya'nın kalitede dünya lideri olduğunu, Güney Kore ve Çin gibi ülkeleri de peşinden sürüklediğini söyler. "A.B.D. sadece birkaç sektörde lider ve şu an için bir çıkmazda. Çıkmazdan kurtulmak kolay olmayacak ama durumumuz da Japonya'nın 2. Dünya Savaşı sonrası hali kadar kötü değil"
Six Sigma (yeni bir kalite disiplini) konusunda çok umutlu olmadığını ve bu disiplini kalitenin kurtarıcısı olarak görmediğini söyledi. "Six Sigma eski kalite için sadece yeni bir isim. Bu da tıpkı reengineering kavramı gibi gelip geçici". Six Sigma'nın işlevselliğinin bilinmediğini ve A.S.Q.'nun bu konuda yeterli araştırmayı yapmasını umut ettiğini söyledi.
Six Sigma'nın A.S.Q.'nun sertifikalarının önemini azalttığını söyleyen Juran, bunun üstesinden gelebilmek için A. S. Q. 'nun diğer sektörleri, kurumları ve sertifika sistemlerini incelemesi gerektiğini söyledi. C. P. A. 'nın (Certified Public Accounted -yeminli mali müşavirliğe denk bir sistem) üzerinde önemle durulması gerektiğini belirtti.
"C.P.A. olabilmek için belirli bir akademik çalışma ve deneyim gerekirken A.S.Q. 'nun bunu tam olarak yaptığından emin değilim. A.S.Q. da C.P.A.'ya benzer bir çaba içerisinde olmalı".
Kendisinden kalite yöneticileriyle ilgili bir yorum istendiğinde:
"Kalite yönetimi alanında yer alanlar şanslılar. Alanınız hayatınız boyunca, özellikle sağlık, kamu ve eğitim sektörlerinde topluma hizmet edebilmek için önünüze fırsatlar sunacak" dedi.
Kendisi gibi uzun ve verimli yaşamak isteyenler için bunun sırrı sorulduğunda ise "Şans, genler ve alışkanlıklar" diye cevap vermiştir.