Pokayoke 1960’larda Shigeo Shingo tarafından icat edildi. Pokayoke terimi Japonca kelimeler “poka” (elde olmayan hatalar) ve “yoke” (önlemek) den gelmektedir. Pokayoke gerçek anlamda kendi prosesini hatalara imkan vermeyecek ya da hataları keşfedecek ve düzeltecek şekilde dizayn etmektir.
1961’de Shingo Yamada Elektrik fabrikasını ziyaret ederken kendisine fabrikanın ürünlerinden birtanesinde bir problem olduğu söylendi. Ürünün bir bölümünde 2 yayla desteklenmiş elektrik düğmeli küçük bir şalter vardı. Bazen şalteri monte eden işçiler her elektrik düğmesinin altına yayı eklemeyi unutabiliyorlardı. Bazen hata bu ünite müşteriye ulaşıncaya kadar ortaya çıkarılamıyordu ve fabrika müşteriye bu şalteri sökmek , unutulmuş olan yayı eklemek ve daha sonra şalteri yeniden monte etmek üzere bir mühendis göndermek zorunda kalıyordu. Bu eksik yay problemi hem yüksek maliyetli hem de utandırıcı bir problemdi. Fabrika yönetimi işlerine daha büyük bir dikkat vermeleri için işçileri uyardı fakat herkesin büyük dikkatine rağmen kayıp yay problemi tekrar ortaya çıktı. Bu durumla ilgili olarak shingo bir çözüm önerdi:
Eski metot da işçi 2 yayı geniş bir kutunun içinden almakla başlıyordu ve sonra şalteri monte ediyordu. Yeni yaklaşımda part kutusunun önüne küçük bir tabak yerleştirildi ve işçinin ilk görevi bu iki yayı alıp bu tabağa yerleştirmek olarak belirlendi. Daha sonra şalteri monte edecekti. Eğer bu tabağın içinde yay kaldıysa işçi bu yayı eklemeyi unuttuğunu anlayacaktı.
Yeni prosedür kayıp yay problemini tamamıyla ortadan kaldırdı.
Shingo otuz yıl boyunca bu hata önleme konusunu geliştirmeye devam etti. Onun yaptığı en önemli şey hata ile kusuru ayırt etmesidir. Ona göre hatalar kaçınılmazdır, insanlardan tüm zamanlarda konsantre halinde bulunmaları umulamaz ve onlara verilen eğitimleri tamamıyla anlayıp uygulamaları beklenemez. Kusurlardan tamamıyla kaçınılabilir.
Pokayokenin amacı hataların önlenebildiği veya acilen keşfedilip düzeltilebildiği bir prosesi gerçekleştirmektir.
Poka yoke işçiler tarafından geliştirilebilen ve ucuza mal olan yöntemlerle insan hatalarını önlemede basit ama alışılmadık biçimde etkili bir tekniktir. Poka-yoke sistemleri sıfır hataya ulaşmayı ve işlem sonrası kalite kontrolünü ortadan kaldırmayı sağlar. Kaliteyi arttırırken aynı zamanda hataları önler. Pokayoke hataları yok eden,üretilen üründe tekrar çalışmayı önleyen, kontrol maliyetlerini azaltan ve genellikle problem çıkan durumlarda ikazlar veren bir sistemdir.
Poka yoke aletleri 2 kategoriye ayrılırlar:
1. Önleme, engelleme aletleri
2. Keşfetme Aletleri
Bir önleme aleti hata yapmanın imkansız olduğu bir proses gerçekleştirir. Önleme aleti için klasik örnek 3.5 inchlik bilgisayar disketidir. Disket doğru olandan başka yönelmeler için disket sürücüye oturmayacak şekilde asimetrik olarak düzenlenmiştir. Önleme aletleri hataları düzeltme ihtiyacını kaldırırlar.
Bir keşfetme aleti bir hata yapıldığında kullanıcıya işaret verir ve kullanıcı problemi hızlı bir şekilde düzeltir. Yamada Elektrik fabrikasında kullanılan küçük tabak bir keşfetme aletidir. Keşfetme aletleri genellikle kullanıcıyı bir problem hakkında uyarırlar fakat onları düzeltmeyi sağlamazlar.
Günlük hayatımızda bu keşfetme ve önleme pokayoke aletleri ile çevrilmiş durumdayız. Örneğin mikrodalga fırının ve çamaşır makinalarının kapağı açık kalınca çalışmaya başlamaması,bazı arabaların emniyet kemeri takılmadığında çalışmaması gibi.
Bu karakteristiklerle karşılaştırılırsa küçük tabak örneği mükemmel bir pokayoke aletidir.
Poka-Yoke sistemi, kalite kontrolün geleneksel önleme yaklaşımını başlıca geliştiren etmendir. Poka-Yoke sistemleri süreci düzenleyen çalışanların yaptığı raslantılı hataları önlemek için dizayn edilmiştir. İşçilerin yapıları gereği, dikkatsizce yapılan hatalar rastgele oluşur ve genellikle sistemin önlenemez parçası olarak şekillenir. Sonuç olarak dikkatsiz bir çalışanın hatası değişim ya da önem vermezliğin rastgele sebebi olarak tipik bir şekilde sınırlandırılabilir. Poka_yoke sistemleri şu an var olan önleme metotlarına fevkalade bir eklemedir. Çünkü dikkatsiz işçi hataları gibi rastgele değişimlerin asıl kaynaklarına iner ve çözümler.
Gözlemin 3 metodu incelenecek olursa;
· Karar gözlemi (Taylor) : Bu gözlem kusuru bulur
· Bilgilendirici gözlem (Shewhart) : Bu gözlem kusuru azaltır
· Kaynak gözlemi (Shingo) : Kusuru ortadan kaldıran gözlem
Proses sonundaki kusurları ortaya çıkartan ürün nitelik gözlemidir. Olumsuz yönleri;
· Tekrar işleme maliyeti
· Reddedilmişlerin proses maliyetleri
· Hurda maliyetleri
· Proses hakkında hiç bir bilgi yok
İç proses kontrolleri uygulayarak proses sonunda ortaya çıkacak kusurları azaltan ürün gözlemidir. Olumsuz yönleri:
· Gözlem maliyeti
· Gecikme maliyeti
· Ekstra ekipman maliyeti
Olumlu yönleri:
· Azalan hurda maliyeti
· Proses hakkında bilgi(Değerlendirme veya değişken verisi) kazanılması
Kaynak ve Seri Gözlem:
Gözlem, hataları, kusurlara sebep olmadan önce tespit eden cihazlar kullanan Poka Yoke yöntemi ile yapılır. Olumlu yönleri:
· Kusur tespitini düşük maliyetli duruma getirir
· Reddedilmiş malzemeyi tekrar işlemez
· İPK ihtiyacını ortadan kaldırabilir. (bazı proseslerde)
· Prosesteki adımları azaltır
Olumsuz yönleri:
· Poka Yoke cihazlarının minimal maliyeti
Görüldüğü gibi, Poka-Yoke tekniği öncelikle prosesteki insan hatalarının ortaya çıkarılıp yok edilmesi için tasarlanmış bir tekniktir. Bu tekniğin gerektirdiği anlayış çerçevesinde hatalar kaynağında önlenmeye çalışılır.
Buna yönelik olarak öncelikle problemin oluşması engellenmelidir. Problem oluşmuşsa daha büyük kayıplara neden olmadan işlemin durdurulması gereklidir.
Poka-Yoke prosese odaklanmış bir kalite tekniğidir. Müşterinin sıfır hatalı ürün üretimi ortam talebi karşısında giderek önem kazanan bir kalite tekniğidir.
Başarılı bir Poka-Yoke uygulaması için gerekli temel ön koşulları aşağıdaki şekilde ortaya koymak olasıdır:
Poka-Yoke donanımları sadece tekrarlı proses aşamalarındaki hataların önüne geçilmesine olanak verir.
Ürün hatasının, hataya karşı önlemlerin ve hata kaynağının bilinmesi:
Poka-Yoke’nin etkin uygulaması hataya karşı önlemin nasıl alınacağının ve hata kaynağının bilindiği hata analizi çalışmalarına gerek duyar.
Üründe veya proseste geometrik veya fonksiyonel bir karakteristik:
Poka-Yoke donanımın fonksiyonunu yerine getirebilirliğinin kontrol edilmesine yönelik olarak, ürün veya proseste muayeneye olanak veren bir karakteristiğin bulunması gerekir.
Bu noktada geometrik ve fonksiyonel karakteristik arasında tercih yapılabilir. Poka-Yoke’de çözümü bulmak yaratıcılık gerektirir. Kaide olarak Poka-Yoke çözümleri, spesifik ürün hatalarına yönelir ve uzman bilginin ve tecrübenin yanı sıra konu ile ilgili çalışma yürütenlerin yaratıcı katılımlarına gerek duyar. Yöntemi uygulayanlar üç durum arasında tercih yapmak durumundadırlar.
· Mevcut bir Poka-Yoke çözümünü kullanmak,
· Önceden kullanılmış mevcut bir Poka-Yoke çözümünü geliştirerek uygulamak,
· Yeni bir Poka-Yoke çözümü ortaya koymak ve uygulamak.
Poka-Yoke basit ve akılcı Poka-Yoke olarak iki türde uygulanabilir.
Basit Poka-Yoke, hata olasılıklarını işletmede var olan donanımların, mekanik sistemlerin desteği yardımıyla ortadan kaldırmayı öngörür.
Akılcı Poka-Yoke, hata olasılıklarını karar verme yeteneği ile donatılmış işletme donanımlarını kullanarak Poka-Yoke donanımlarına dönüştürmeyi öngörür.
Bir Poka-Yoke sistemi kaynağın içine veya ardışık denetim sistemlerinin içine kurulmuş olan Poka-Yoke araçlarını kullanır. Doğru şekilde yerleştirilmiş bir sistem yardımıyla;
· Sıfır hata
· Sıfır atık
· Sıfır gecikme
elde edilir.
· Kontrol Sistemleri: Sistemi durdurur, prosesin kaldığı yerden yeniden işleyebilmesi için geri beslemeye ve harekete gereksinimi vardır.
· Uyarı Sistemleri: Operatörü sistemin geri beslemeye ve harekete gereksinimi olduğuna dair sinyaller kullanarak uyarır. Sıfır hatalı kalite kontrol sistemlerinde kontrol aşamasıyla geri besleme yürütümü arasında oldukça uzun zaman periyotları bulunur.
Bir bilgisel denetim, içerinde bir hatanın meydana gelmesi durumunda bu konu ile ilgili bilginin, ilgili işlem sürecine geri verilmesini öngören bir yöntemdir. Bunun arkasından işleme yönteminin düzeltilmesi için gerekenler yapılır. Bu sistemin düzenlenmesi, üretim hata oranlarının düşürülmesinde önemli rol oynayacaktır. Bilgisel denetimler üç aşamada incelenebilir:
Kaynak denetimleri, hatalara karşılık besleme ve önlem sağlamaktan çok, hataları meydana çıkaran koşullarda yanlışlıkların belirlenmesi ve hata kademesinde geri besleme ve önleme işleminin, yanlışlıkların hatalara dönüşmesini önleyecek şekilde düzenlenmesidir. Kaynak denetimi kalite dışı durumları kaynakta denetleyerek hatalardan kaçınmayı sağlar.
Sıfır kalite kontrol sistemleri bu kaynak denetimlerini %100’lük denetimlerle, acil geri besleme ve önlemlerle birleştirmektedir. Bu sonuca ulaşabilmek için alınan uygulama önlemleri cinsinden Poka Yoke aletlerinin kullanılması çok etkili olmaktadır. Genel olarak, sıfır hataya ulaşılmasını ilk defe sağlayan Poka Yoke aletleridir. Bir çok insan, insanlar tarafından yapılan herhangi bir işte hataların ortadan kaldırılmasının imkansız olduğunu kabul eder. Ancak yanlışlıklar, hata kademesinde geri besleme yapılması ve önlemlerin alınması durumunda hatalara dönüşmeyeceklerini iddia edebiliriz.Bu şekilde yanlışlıklar ve hatalar yani sebep-sonuç arasında belirgin bir ayrımın yapılmasıyla hataların ortadan kaldırılması mümkün olacaktır.
Poka Yoke Ayar Fonksiyonları ve Araçları
Poka yoke ayar fonksiyonlarının üç türü vardır. Bunlar;
1. Temas Metotları,
2. Sabit Değer Metotları,
3. Hareket Adım Metotları.
Hassas aletlerle, ürünün şekli ve boyutlarındaki anormallikleri, ürün ile hassas aletler arasında temas etme veya etmeme yoluyla saptayan metotlara temas metotları denir. Temas metotları, alet ile yeterli temas kurulmadığından dolayı üründeki şekil ve ölçü anormalliklerini ortaya çıkaran hassa aletlere dayanmaktadır.
Sabit değer metodu, operasyonların önceden tayin edilmiş sürelerinin sayısı kadar tekrarlanması gerektiği durumlarda kullanılır. Bu metotla anormallikler, hareketlerin kendileri için spesifik olarak belirlenmiş miktarlarının kontrolü ile saptanmaktadır. Bu metot aynı faaliyetlerin birkaç defa tekrarlandığı üretim proseslerinde kullanılır ve operatöre faaliyetin hangi sıklıkla işlendiğini kolaylıkla takip etme iznini verir.
Hareket adım metotları, operasyonların önceden kararlaştırılmış hareketlerle tamamlanması gereken durumların standart hallerindeki hatalar araştırılırken anormalliklerin saptandığı metotlardır. Bu son derece etkili metotların geniş bir uygulama alanı vardır. Bu metot tek operatör tarafından birbirini izleyen birkaç değişik faaliyetin işleyişini içeren süreçler için kullanılır. Bu durum, operatörün birçok faaliyeti işletmekle sorumlu olması ile sabit değer metoduna benzerlik gösterir. Ayrıştığı nokta ise sabit değer durumunda operatör aynı faaliyeti birçok defa işletmek durumundadır. Hareket adım metodunda, operatörler değişik faaliyetler yürütürler. Süreçteki her basamak, tamamlanması için gerekli olan özel hareketlerle tanımlanır. Aletler her hareketin işleyip işlemediğini meydana çıkarmak için tasarlanmıştır .
Poka-Yoke sisteminin uygulamasında kullanılan araçlar genel olarak şu şekilde tanımlanabilir:
q Hataya neden olacak durumların ve özürlülerin belirlenmesine yönelik mekanik, elektronik sistemler ve otomasyon.
q Değişik amaçlı kılavuzlar, Kontrol cihazları, Temaslı kontrol cihazları,
q Temassız kontrol cihazları,
q Basınç, zamanlama, sıcaklık gibi parametre kontrol cihazları,
Herhangi bir uygulamanın olup olmadığını görme, dinleme, dokunma gibi duyuların yardımı ile kolayca belirleme olanağı veren araç-gereçler;
q Işıklı ve sesli alarm sistemleri,
q Alarm zilleri,
q Yanıp sönen uyan lambaları,
q Renk kotlamaları
q Ortak parçalara ortak renk uygulaması,
q Uyarıcı renk kotlaması.
Shingo’nun Poka-Yoke araçları, tek bir hataya bile izin vermeyen üreticiler için geliştirilmiştir. Bu araçlar, operatör hatalarının saptanması ve operatörlerin bunları saptaması için ne şekilde eğitilmesi gerektiği konularını içermektedir. Bu nedenle günümüzde kalitenin önemi, işletme ve müşteri kontrollerinin artması ile bir zorunluluk haline gelmiştir. Dünya seviyesinde üretim yapabilmek için işletmeler Poka-Yoke araçlarını düzenli bir şekilde ve gerektiği yerde kullanması gerekmektedir .
· Proseslerin içine kurulur.
· Genellikle düşük maliyete sahiptir.
· %100 denetim kapasitesine sahiptir.
Birçok Poka-yoke uygulaması şaşırtıcı şekilde kolay olup aynı zamanda yaratıcıdır da. Uygulanması genelde düşük maliyetlidir. Birçok makinada parçanın makinaya yanlış yerleştirildiğinde operatörü uyaran şaltere bağlı olan uyarı ışıkları bulunur.
Servis Poka-Yokelerinin Sınıflandırılması
Hali hazırda hem tavsiye edilmiş hem de kullanımda olan sayısız poka-yoke servis örneği vardır. İlk öncülerden Theodore Levitt, servislere üretim yaklaşımlarının uygulanmasını önermiştir. Oldukça başarılı örnekler olan l960’ların Mc Donald’smdan, Levitt Shingo’nun poka-yokelerine benzer şekilde dağıtım servislerinde devamlılığı sağlamak için makineleşmeyi ve akıllı cihazların kullanımını önermiştir. Aynı zamanda organizasyonun müşteri hareketleri üzerinde de bir çeşit kontrol oluşturabileceğini de belirtmiştir.
Genel içinde Levitt’in servisler üzerindeki çalışmalarının ve düşüncesinde eksik olan yan, servislerin geniş kapsamında sistematik poka-yoke gelişimine rehberlik etmek için kullanılacak bir hata koruyucu iskeletin olmamasıdır. Kaldı ki biz poka-yoke servislerinin yok etmek için dizayn edildikleri hatalarla sınıflandırılmalarını tavsiye ediyoruz.
Servisteki hatalar önce hizmet verenin hatası ve müşteri hatalarına ayrılır. Hizmet verenin hataları işteki, davranıştaki veya servisin gerçek beklentileri olarak daha ileri bir şekilde sınıflandırılabilirken, müşteri hataları karşılaşma için hazırlıktaki hatalar, karşılama veya karşılamanın kararı biçiminde sınıflandırılabilir.
Servis poka-yokelerinin yıkımı bizim hizmet vereni hatadan koruma yaklaşımımız için kritiktir. Çünkü bu kesinlikle servisin özel boyutlarındaki hatadan koruma faaliyetleriyle ilgilidir. Var olan servisi “makineleştirme” çabalarının sınırları iyileştirme çabaları için ayrı ayrı belirlenecek bütün bu çabaların her birinin başarısızlığı olarak görülebilir. Servis kalitesini ölçmek için çoğunlukla kullanılan cihaz servisin beş kritik yönünü tanımlar güvenilirlik sorumluluk, garanti, emniyet ve kesinlikler. Piyasa analizi için değerli olmasına rağmen cihazın boyutlarının tanımlamaları faaliyet ve tavrı (yönelmeyi) karıştırma eğilimindedir ve buna ek olarak analiz çalışmalarında sınırlı değerdedir.
“Müşteri her zaman haklıdır” sırasında, erkek ya da bayan aynı zamanda çoğunlukla hata-önceliklidir. Gerçekte TARP tarafından yapılmış araştırma, bir araştırma şirketi, müşteri şikayetlerinin üçte birinin müşterilerin kendileri tarafından yapılan hatalardan dolayı olduğunu göstermiştir. Biz bu bulguyu zayıf servis haklı çıkaran bir yönetim olarak sunmuyoruz. Fakat daha çok şirketlerin faul-ups’la sonuçlanan şikayetleri önleme prosesleri geliştirmeye ihtiyaç duyduklarını belirtmek için ortaya koyuyoruz. Müşteriye olayları doğru yapmasına yardım edecek araçlar bulmaya zorunluyuz.
Hizmet verenin tersine; müşteri genellikle servisi bütün önemli malzeme ve bilginin ele yakın yerlerde tutulduğu daimi karşılaşmalar şeklinde görmemektedir. Müşteriler için, karşılaşma için hazırlıklar vardır. Karşılaşma ve karşılaşma için karar vardır, Aslında müşterinin servis içindeki dahili rolünden dolayı, onların hareketleri servisin dizayn edildiği gibi çalışması garanti etmek için her basamakta hata-koruması olmalıdır.
Belki poka-yoke servisinin ne olduğunun ve işletme kontrolü olarak nasıl kullanılmaları gerektiğinin anlaşılabilmesinin en iyi yolu örneklerdedir. Burada biz her pokayoke kategorisi için örnekler sağlıyoruz. Her örneğin genel olgusu yanlışları birer hata haline gelmeden uyarmak da ortadan kaldırmak için bir teftiş prosesi inşa etmektedir.
Hizmet Vereni Hatadan Koruma
Görev poka-yokeleri
Görev hataları; servis fonksiyonları için de arabayı en iyi şekilde ya da çabuk olarak tamir etmeyen tamir dükkanı gibi hatalardır. Bunlar için
Görev hatalarını belirlemek ve önlemek için olan poka-yoke cihazlarının bir çok örneği teknik terminlere yardımcı olmak için kompütürün hızı, hizmet verenleri ve müşterilerin seslerinin audible olmasını sağlayan stratejik olarak yerleştirilmiş mikrofonlar, renkli kodlandırılmış nakit giriş anahtarları, en yüksek nakit girişinde bozukluk tepsisi, uygun ölçüm ve ağırlık ölçen araçları ve sinyalizasyon cihazlarını içine alır. (Mc Donald’s patates kızartması gibi) Jewell Cadillak ve diğerleri müşterilerin servis danışmanlarını tanımlamak ve teslimin sırasını belirtmek için arabanın tavanın da renkli kodlu küçük etiketler ve ikonlar kullandılar. Danışman arda denizine bakabilir ve dola sonra ilgileneceği sonralar arabayı bulabilir.
Hatalarının çok yüksek masraflarından dolayı hastaneler doğrudan medikal işlemlerinde poka-yokeyi en çok kullananlardırlar. (her ne kadar günü belirleme ve fatura gibi hastanın bakımını içeren faaliyetlerde daha az kullanıyor gibi gözükebilirler). Cerrahi aletlerin tepsilerinde her biri için resmen istemler vardır, ve yapılan operasyon için verilen bütün aletler tepsinin içinde sıralanmıştır. Bu sayede cerrah yarayı kapatmadan önce bütün aletler hastanın üstünden almadıysa ortaya çıkacaktır. Benzer olarak, operasyon süresince kullanılan bütün gaz kapatmadan önce sayılmalarına imkan sağlayacak küçük paketcikler içinde depolanmıştır. Bu catheri kullanmak için ihtiyaç duyulan bütün malzeme eşyalara dahildir, ve kendi başına bir poka-yokedir, çünkü kullanılmadan içinde kalan herhangi bir modelde, catlereri arttıran enjektör gibi, yanlış olan prosedür veya kullanım hakkında uyarı verir. Sağlık kanında, her hastanın tedavisini doğru dozda karta yerleştirilmeden önce hazırlanmıştır. Eğer, hemşire, vizelerini tamamladıktan sonra, geriye kalmış bir tedavisi kalmışsa, durumu bir doktor ele almalıdır.
Davranış poka-yokeleri
Davranış hataları naziklik ve profesyonel davranış eksiklikleri gibi hizmet veren ve müşteri arasındaki temasta meydana gelir. Bu tipin özel örnekleri
· Müşteriyi kabul etmek
· Müşteriyi dinlemek
· Müşteriye uygun davranmak başarısızlıklarını kapsar.
Belirli durumlardaki standart davranış poke-yokeleri göz temasları gibi bir restaurantta müşterinin varlığını kabulü gibi, uçaklar kalkmadan önce şeker dağıtılması ve dükkan kapısındaki gibi uyarılardır. Önemli bir hotel zinciri bir müşterinin daimi işinin tasdikini bir roman poka-yokesini kullanarak hatadan korumaktadır. Ne zaman bir taşıyıcı varan bir misafirhane yanındakileri taşımak için sorduğunda ilk ziyaretleri olup olmadığını sorar. Eğer misafir daha önce geldiğini söyletse, taşıyıcı doğrudan kulağını çeker. Bu sadece danışmadaki katıp misafirleri gönülden bir “yeniden hoşgeldiniz!” ile karşılar.
Bir banka, konuşanlara ilişkiye geçmeden önce müşterinin gaz rengini bir check listesine yazmaları istemek yoluyla göz temasını sağlamıştır. Benzer olarak bazı şirketler müşteri şikayet telefonları yanlarına aynalar yerleştirerek görünmeyen müşterileri bir “gülümseyen ses” ile hatadan korunmuştur. Bir Kore şirketi parkı daha kontrol edici pokeyokeler kullanmaktadır. Yeni çalışanlarının pantolonlarının ceplerini dikmektedir ve bu şekilde ciddi görünümü sağlamaktadırlar (örneğin cepteki eller gibi).
Birçok servis şirketi personellerini karşılaşmalardan önce müşterilere negatif filleri kullanmama ipuçlarını okumalar konusunda eğitmektedir. Bu teftiş çalışanın tam bir servis hatasına dönüşecek yanlış iletişimden korumaktadır. Bazı günden güne servis durumları için, davranış yönetimine dayalı standartlar ve ödüller hata-önleyici davranışlarda yardımcı olan davranışları özelleştirmek için kullanılabilir. Örneğin bir fastfood restoranı “arkadaşlığı” ön saf çalışanlarının davranışlarında listeye almıştır ki hatadan korunsun. Çalışanları her zaman gülümsemeye zorlamaktan ziyade eğitmenler ne zaman gülümsenmesi gerektiğini belirleyen dört ipucu vermişlerdir; müşteriyi karşılarken, sipariş alırken, müşteriyle özel tatlı hakkında konuşurken, ve müşteriye bozukluk verirken. Restaurant çalışanlarını müşterinin geriye gülümseyip, doğal bir itimle gülümsemedikleri gözlemlemelerini istemiştir. Çalışanlar aynı zamanda bilgilerin yiyecek hakkında çeşitlenmesinden müşterinin tercihleri konusundaki içeriklere kadar da açılış sırasını öğrenmişlerdir. Luthans ve Davis avukatları servisin kalite miktarının % 80’ine etki edecek sadece % 20’lik davranışların uygulanımı şeklinde bir yaklaşım içindedirler. Luthen ve Davis, bankacılık, menkul kıymetler satışları ve ilaç ve departman dükkanlarında yeni yaklaşımlarıyla başarılı olmuşlardır.
Kesinlik poka-yokeleri
Kesinlik yanlışları servislerin fiziksel elementlerinde olurlar kirli bekleme odaları, yanlış ve açık olmaya faturaları ve benzerleri gibi böyle hatalar.
Kesinlik hatalarını önleyici bir çok poka-yoke örneği vardır. Çalışanını, müşteriyi karşılamadan önce görünüşünü kontrol edebileceği bir yere yerleştirilmiş bir ayna temiz düzenli bir görünüm sağlar. İnsanların görevlerinde uyumalarını önlemek için, otobüs ve tren terminalleri, hava alanları ve benzer yerler yatmayı önleyici fıks kol kayma yerlerine sahip koltuklar koyarak bunu engelleyebilirler.
Müşteriyi Hatadan Koruma
.Hazırlık poka-yokeleri
Teçhizat pazarlayıcıları hazırlık hatalarını önleyebilmek için bir uçağa müşterilerine gönderilmek üzere bir poke-yoke koymuştur. Uçucu bir servis aramasının nasıl yapılacağını detayıyla anlatan bir akış planı kullanıyordu. Üç “evet ve hayır” sorusu kullanarak müşterinin önemli bilgiyi alması sağlanıyor ve (örneğin teçhizat modelleri gibi) ve servisi alabilmek için uygun yere başvurdukları gibi...
Poka-yoke’nin üstlendiği diğer görev hazırlıkları davetiyeler üzerindeki istekler, dişçi randevuları için hatırlatıcılar ve güvenin özel tıbbi durumunun yazılı olduğu bileklerdir.
Karşılama poka-yokeleri
Karşılaşma süresindeki müşteri hataları dikkatsizlik, yanlış anlama, ya da bir anlık unutkanlık yüzünden olabilmektedir. Böyle hatalar;
Müşterilerin faaliyetlerini uyaran ve kontrol eden bazı poka-yoke takım ve prosedürleri bekleme sıralarını belirleyen zincirlerdir, ışıkları açmak için açılması gereken uçak tuvalet kapılarındalar kitler (ve aynı zamanda “dolu” ışığını aktive etmek için), sürücülerin boyut sınırlarını ihlal etmediğini gösteren yükseklik barları, olup havaalanlarında bulunan örneklerin karşılayıcıları gibi yolcuların gerekli boyutlardadır. Bagajlarını yanlarına alabilmelerini sağlayan cihazlar gibi, müşterilerin kartlarını ATM’den geçirmeleri için uyaran sinyaller ve benzerleri gibi. Çalışanların giydikleri semboller bile birer uyarı olabilir. Eğitim düğmeleri, bagajlar ve altın örgülü şerit çalışanlar faaliyet göstermeden önce servis hakkındaki beklentileri şekillendirir standart sinyallerdir.
Hata koruması için düşük fiyatlı bir teknoloji örneği de Florida’daki Deerfield Restaurantında bulunan Cove Restorantındaki üç yüz koltukta kullanılan pogerlerin kullanımıdır. Bir masa için genellikle kırk beş dakika bekleme başlanınca maitre girişteki ana kontrol tablosunda kontrol edilen ve müşterilere yerlerini kaybeden dışarıda oturma (bekleme) imkanı veren titreyen ufak pagerlerdir. Sistem yaklaşık 5000 dolara mal olmuştur.
Diğer bir örnekte, bir satış merkezinde ofisi bulunan bir dişçi hosteslere benzer bir pagerla davranmıştır, bu sayede çocukları tedavi olurken onlar alış veriş yapabiliyorlardı ve şurada burada gezinmek istemeyen müşteriler için, Denver Motor Bölümünün karşısında bulunan bir bar bekleyen motorcular için sıra numarasını gösteren ucuz bir elektronik gösterge tablosuna sahiptir. Bir perakendeci, daha önceden ayarlanan elektronik nakit başvurucusu kullanmaktadır. Bu sınırlı çeşitte mal satıldığı zaman önemli olan anahtar başvuruların sayısını azaltmak için uygulanabilir. Cihaz sıranın ilerlemesini sağlıyor ve kontrollerde kalabalığı önlemektedir. Basit bir poka-yoke kredi ile alış veriş edip yanlış dökümü olan müşterilere yardımcı olabilir. Bazı kasiyerler faturanın üst kısmını geriye katlarlar, bu sırada müşterinin kopyasını da restoranın kopyalarıyla beraber kaldırarak başka bir restoran poka-yokesi de yuvarlak bir ray kullanılarak hangi müşterinin kafeinsiz kahve aldığının belirlenmesidir.
Bir çok servis karşılaması telefonda meydana gelir. Kablo TV firmalarının telefonla şikayetlerde en fazla karşılaştıkları hata müşterilerin beklenen başvuru problemidir bu da gerçekte, müşterinin TV’lerinde kanal ayarlamalarını istemsiz olarak değiştirmelerinden ileri gelmektedir. Fakat, eğer onun TV’ si “doğru kanalda” ise, müşteri genellikle utanmış hisseder ve otomatik olarak “eve” der. Bir şirket çok basamaklı bir hata koruma prosesi kullanarak müşteri~ “kanal seçiciyi kanal 3’ten (doğru seçim) kanal 5 ve daha sonra yeniden 3’e döndürmesi “konusunda öneriler vermektedir. Bu müşterinin kontrolü yapmasını sağlamaktayken, aynı zamanda olmadıkça hissetmesini de önlemektedir.
Çözüm poka-yokeleri
Müşteriler aynı zamanda servis karşılama karar basamağında hata yapabilmektedirler Karşılayıcılar takip ederek, müşteri tipik olarak deneyimi değerlendirmektedir beklentileri o andaki karşılayıcılara göre modifiye etmektedir ve ideal olarak servis verenlere geri beslenim sağlamaktadır, Bu işlemde hatalar;
Örneğin hotel yönetimi müşterileri geri beslenim için zaman maliyetleri için cesaret verecek bir küçük hediye ve öneri kanını fatura zarfıyla birlikte verebilir. Çocuk bakım merkezleri duvarların ve yerlerin üzerinde oyuncak şekilleri kullanarak oyuncakların nereye konulması gerektiğini gösterir. (Gerçekte, çocuk bakım temsilcileri çocuklara “temiz” bir odanın nasıl olması gerektiğini, kapılara bu fotoğrafları asarak gösterirler) Pensylvania Üniversitesi’nde, yemek servis yöneticisi öğrencilerini şikayetlerini bir “bitek tablosu” kullanarak göstermeleri konusunda desteklemiştir. Fast-food restoranlarında, stratejik olarak konuşlanmış tepsi dönüm standları ve çöp kutuları müşterilere tepsilerin geri getirilmesi gerektiğini hatırlatır.
Quebec’deki L. Hotel Louis XIV. ‘nın banyolarında akıllı poke-yokelerin bir örneğini göstermektedir. Çünkü banyolar iki oda tarafından kullanılmaktadır ve diğer açılan kapı kilidini açmayı unuttukları zaman sorunlar yaşamaktadır. Otel banyo odalarının kilitleri üzerine birer poke-yoke yerleştirmişlerdir. Banyonun karşılıklı kapıları misafir odasına açıldığı zaman, her kapının mandalını derilerle bağlayarak birleştirmiştir. Banyodaki bir müşteri bağları birbirlerine bağlamalıdır ki, her iki kapıda kapalı kalsın. Misafir için bağı asmadan banyoyu terk etmesi ve bu sayede her iki kapıyı da kilidi açmadan imkansızdır.
Şu ansa, Birleşmiş Milletler Ordusu, ulusal imalatçıların tamire gereksinimi olan parçaların stoklandığı depoları askeri birimler ile birleştiren perakende satış sistemini kullanmaktadır. Bu sistem özel tesisatın tamire ihtiyacı olan, sınırlı miktardaki parçaların stoklayan bölgesel aracılar içerir. Bu başlıklar altında açıklanan operasyon SSA adına havale olan, Fort Carson, Colorado’da aracılar temin edilen otomotiv tamir parçalardır. SSA(Temin Destek Aktivitesi ) özel teçhizat için temelde kullanılan tamir parçalarının stok yetkisine sahiptir ve bu parçaların kontrolü ve takibi için MRP’den (Malzeme İhtiyaç Planlaması) faydanılır. SSA tarafından stoklanmayan parçalar, elektronik dosya transferi ile ulusal temincilerden talep edilir. SSA;Fort Carson’daki ellinin üzerinde değişik müşteri birimini desteklemektedir.
Müşteri, aynı zamanda SSA aracılığı dışında, toptan satış temincisine de hatalı bilgi verdi. SSA müşteriye bir ayı kapsayan askeri tamir parçalarını içeren katalog ulaştırır. Bu katalog her askeri tamir parçası hakkında ayrıntılı bilgi verir. (Fiyat, parça no): Müşteriler bu katalogları elektronik olarak kendi otomatik sistemlerine yüklediklerinde taepleri hatalı bilgi içermeyecektir. Müşteri bunu yapmayaı beceremezse SSA nasıl olsa sistemin veri parçasına uymayan hatalı veri parçasını elde eder. Sonuç olarak, imalatçıya hiçbir sipaiş gitmez, müşteriler SSA’dan parçaları toplamakla birkaç gün için gecikirler. Bu özellikle SSA’dan parçaları toplamakta birkaç gün için gecikirler. Bu özellikle SSA için depolama yeri problemlerini ve ek olarak envanter kontrol problemlerine dönüşür.
SSA ulusal imalatçılarla ilgili süreçlerde, başvuruları ve alındı makbuzlarını zamanında temin etmek için günlük, haftalık ya da yığınları esas alan çalışma tarzıyla işler. Bu yığın yöntemini tekniktir ve birbirini izleyen özel durumlara kesin bağlılığı içerir. Operatörler, başvuruları tam işlemek için bir seri karışık basamağı işletmek, bütün muameleleri derlemek ve sonra elektronik açıklamaları ulusal toptan satış temincilerine başarılı bir şekilde göndermek zorundadırlar. Bu operasyonun gerektirdiği sert teknikler ve SSA işlem yöneticileri raslantılı hatalara sebep olur. Ne yazık k i bilgi girişinin doğru olduğunu garanti edecek hiçbir metot yoktur. Normal olarak operatörler bazen sürecin tüm içeriklerini yürürlüğe koymada başarısız olurlar. Sonuçta, müşterilerin numaralı başvuruları SSA tarafından hiçbir zaman tam olarak yürütülemez. Ne yazık ki; sistem, siparişin yerleştirilmediğini operatöre alarm eden geri-besleme sistemini içermez. Hata ortaya çıkarıldığında yanlışlığı kimin yaptığını belirlemek imkansızdır ve bu durum, müşteri ve SSA operatörleri arasındaki bağlantının zarar görmesiyle sonuçlanır.
Doğru mal envanter kaydını muhafaza etmek SSA için bir başka problemdir. Ambar personeli tamir parçalarının günlük yerleşimi ve envanterini ve tabiki %100 yarı yıl envanterlerini günü gününe işlemek için aylık yerleştirme teftişi işletilir. Envanter miktarı bilgisayarda bulunan eldeki stoğa uymazsa envanter ayarlamaları yapılır ve sorumlu ofis görevlisi parçalar için ödeme yapar. Dolayısı ile ambar operatörü kaza ile yanlış parça numarası veya miktarının şifreleyince bu birçok problemi ortaya çıkarır. Raslantılı hatalar sorumlu ofis görevlisine çok büyük zararlar verebilir.
SSA için bir başka asıl problem ulusal temincilerden gelen makbuzların yanlış işlenmesidir. Parçalar SSA ambarına geldiklerinde, ambar operatörü parçaları sisteme sokar. Eğer parça yanlış girildiyse, bilgisayar emri farketmez ve artık onun üzerinde durmaz. Bunun etkisi ile emir, SSA’yı bir problem için uyandıracak geri-besleme alınmayacak ve teminciye ödeme yapılmayacaktır. Müşteri, sık sık parça siparişini yinelemek durumunda kalır. Bu problemin önemine dikkat çekmek için SSA tarafından işlenen tüm makbuzların (ulusal, bilgesel) hata oranı yaklaşık %50’dir. Ulusal imalatçılardan alınan bilgiye göre onların hata yüzdeleri %90’dır Açıkça SSA: Hata önleyici aletlerin, ciddi ihtiyacı içindedir. Hem müşteri, hem de servisçi için gerekli poka-yokeler SSA’nın servis problemini azaltmak için gereklidir. Servisçi, teminci ve müşteri için düşük kalitede servis üretmektedir.
Poka-Yokeyi Oluşturma
SSA, müşteri ve teminciye iyi bir servis sağlamak, servisi hatasız kılmak için faaliyet hedeflenmiştir. 1) SSA kayıt dökümanlarının yığın süreci, 2)SSA ambarına gelen teminci parçaların makbuz süreci(makbuz işlemi) 3) Envanter kayıtlarını tutmak,4)Tamir parçalarını müşteriye dağıtmak, 6) SSA’ya olan müşteri istekleri süreci(istek süreci)
İlk üç faaliyet hep servisçiye özgü düzenlenmiş poka-yoke aletleridir. Ayrıntıya inersek, bu üç hizmet poka-yokeleri olarak kategorize edilebilir. SSA yığın işleme hatalarını çözmek için, sistem operatörü işlemeyi tam, çabuk ve ardı ardına işletmek zorundadır. İlk poka-yoke sistemini operasyondaki her yığın işleminin kontrol listesinden işletmek zorundadır. İlk poka-yoke sistemini operasyondaki her yığın işleminin kontrol listesinden faydalanmasını sağlayan uyarıcı bir sistemdir. Operatörlere değişik işlemlerin akışından kesin rehberlik verilmiştir. Ve sırasında günlük, haftalık, aylık kontrol listeleri izlemek zorundadırlar. Bir sonraki poka-yoke hata önlemeyi bir kontrol sistemi kullanarak biraz daha ileri almıştır. Bilgisayar programı doğru takip edilene kadar operetörün işlemi devam ettirmesini izin vermemek üzere geliştirilmiştir. Başka bir deyişle, eğer operatör bir işlemi bitirmezse, bir sonraki işlemi başlatmasına izin verilmeyecektir.
Sonraki odaklanılacak asıl olan, müşteri siparişi makbuzların işlenmesiydi. SSA’nın bilgisayar sistemine, yeni alınmış parçanın data transferinin tam olarak geçmesini sağlamak için belirtilen yol operasyonun içine barkod okuyucu yerleştirmekti. Temincinin makbuzlarının üzerinde barkod etiketleri olduğu halde, mevcut sistemle çalışan barkod okuyucuların satın almak mümkündür. Barkod okuyucu bütün makbuzlar üzerindeki açıklamaları aynı zamanda ve ambar operatörleri için süreci hızlandırarak bilgisayara nakledecekti.
Sonraki odaklanılacak asıl olan, müşteri siparişi makbuzların işlenmesiydi. SSA’nın bilgisayar sistemine, yeni alınmış parçanın data transferi tam olarak geçmesini sağlamak için belirtilen yol operasyonun içine barkod okuyucu yerleşmekti. Teminci makbuzların üzerinde barkod etiketleri olduğu halde, mevcut sistemle çalışan barkod okuyucularını satın almak mümkündür. Barkod okuyucu bütün makbuzlar üzerindeki açıklamaları aynı zamanda ve ambar operatörleri için süreci hızlandırarak bilgisayara nakledecekti.
Sonra pokayoke gelişmeleri için envanter kontrol sistemleri hedeflenmiştir. Alış bölümü yeni satın alınmış barkod okuyucuya çoktan sahipse de, kullanımı ambarın depolama bölümüne yayılmıştır. Envanterin her parça için etiket basan barkod etiketleme programı bilgisayara girilmiştir. Depolama bölümü sonra barkod okuyucuyu bütün parçaların miktarını takip etmek için kullandı. Envanterlere ek olarak, barkod okuyucuyu bütün parçaların miktarını takip etmek için kullandı. Envanterlere ek olarak, barkod okuyucudan sistem yer ölçümlerinde faydalanıldı. Bu yaklaşım yanlızca yer teftişlerinin hızını çabuklaştırmada, aynı zamanda bir atlet yardımı ile tam envanteri eş zamanlı ölçecek yönetim de sağlandı. İkinci pokayoke aynı zamanda envanter içinde geliştirildi. SSA bilgisayar için, SSA bilgisayar için, raftaki miktar ve bilgisayardaki miktar arasında herhangi bir uyuşmazlık anında ikinci bir envanter toplamı isteyen bir program yazdı.
Sonraki üç aktivite hatalı çalışmada SSA ile yüz yüze gelen müşterinin emniyetini sağlar. Bu üç alet raslantılı poka-yoke olarak kategorize edilebilir. Müşterinin siparişlerinin zamanında ellerinde olması ile ilgili hataların depolama problemini çözmek için ambarın sipariş dağıtma bölümü, sipariş yerleştirme bölümü ile birleşir. SSA ile elektronik olarak yüz yüze gelmeyi uman müşteriler, disketi SSA sistemine nakletmelerine izin verilmeden önce, SSA’da stoklanan önceki siparişlerinin parçalarını toplamak zorundadırlar. Bu müşterilerin parçalarını toplamak zorundadırlar. Bu müşterinin parçalarını SSA’nın depolarına geniş zaman dilimlerinde bırakılmalarını yasaklayacak, depolama ve diğer envanter kontrol sistemlerindeki problemleri azaltmaya yardımcı olacaktır.
Müşterilerin tarihi geçmiş katalogları kullanarak verdiği siparişlerle ilgili problemlerin çözümü için, müşteriyi mevcut katalogları bilgisayarlarına yüklemelerine zorlayacak bir metot geliştirilmeliydi. SSA müşteriye 40MB’lik katoloğu olan tep-kartuş dağıtacaktı. Ancak müşterinin onu sistemlerine yerleştiklerinden emin olmak için hiçbir takip mekanizması yoktu. (Müşterinin yüklemenin ne zaman tamamlandığını belirten imzalı kağıt göndermesi dışında.) Bu problem için oluşturan poka-yoke müşteriden, hangi kataloğun kullanıldığını açıkça belirten katalogtan bir ekran kopyası sunmalarını istemekti. Bu basit poka-yoke aracı,her ayın 20’sinde SSA tarafından müşteriden istenmekteydi. Talep işleme problemini çözmek için, müşterinin sistemini terk eden ve onu SSA sistemine koyan kayıtları uzlaştıracak bir metoda ihtiyaç vardı. Müşteri sistemini terk eden kayıtları ve SSA herhangi bir data transferi uyuşmazlığında hemen uzlaşabileceklerdi. Artık müşteri bütün kayıtları terk etmeden SSA’da işlendiğinden emindir.
Poka-Yoke Oluşturmanın Sonuçları
Poka-Yoke teknikleri oluşturulduktan sonra, birçok önemli ve çözülebilir gelişmeler olmuştur. Servisçi esaslı poka-yoke araçları miktarı tesbit edilebilir şekilde envanter, makbuz ve yığın proseslerini geliştirmiştir. Envanter yönetimi iki şekilde ölçülür. Mevki muayenesi kesinliği poka,yoke tekniklerinin oluşumundan önce yaklaşık %65’ti. Barkod okuyucuları kullanıldıktan sonra, mevki kesinliği %98’e yükseldi.Okuyucuların hızı SSA operatörlerine teftişleri daha sık, aylıktan envanter düzeltmeleri her ay ortalama 3000 $ oldu. Yeni bilgisayar programı ve barkod okuyucusunun hızı SSS’e aylık stoğun%100’ünü0 envantere işleme olanağı vermiştir. Makbuz işleme yeni teknikler sayesinde en önemli gelişmesini tecrübe etmiştir. Tedarikçinin hesap kapatma oranı%90’dı. Poka-yoke teknikleri ile birlikte hata oranı %0’a düştü. Tedarikçiler zamanında paraların ödenmesinden, müşteriler de SSA’ya siparişlerini tekrarlamadıklarından mutlu olmaktadır. Yığın prosesi de önemli bir şekilde gelişti. Gelecek olarak, SSA her ay yaklaşıl 10-20 arası yığın prosers hataları ve çok büyük miktarda sistem dosya hatalarına sahipti. Poka-yokr uygulamalarından sonra, sıfır yığın proses hataları oluştu. Müşteri esaslı poka-yoke araçları da etkileyici sonuçlar elde etti. Katolog yenileme gelişmeleri, müşteriden gelen yanlış bilgi yüzünden hata yüzdesi olarak ölçülür. Ekran kopyası şartı kullanılarak, müşteriler kendi taleplerinde hata önlemlerine zorlanır.
Başka bir önemli gelişme bir talebi işlemede gerekli olan zamanda görüldü. Bu zaman tedarikçinin talebi aldığı günle talebin üstündeki orijinal tarihin farkı alınarak ve bu rakamları bütün işlenen talepler üzerinden ortalayarak hesaplanır. Orijinal talep işleme zamanı12,5 gündü. Poka-yoke ile yeni talep işleme süresi 1,6 gündür. Yeni sistem, başlangıçta SSA bilgisayar sisteminden geçmeyen herhangi bir talebin hemen etki ettirilmesi yöntemi ile ilk hataları müşteri sisteminden SSA sistemine kadar elimine etmiştir.
Sonuç olarak, bu hata önleme teknikleri geliştirerek hem iç operasyonlar hem de müşteri düşünceleri SSA için önemli bir şekilde gelişti. Ayrıca şunu önemle belirtmek gerekir ki, Shingo tarafından taslağı çizildiği üzere, Bu değişimler çok fazla yoğun değildi. Poka-yoke araçlarının yapısını ve mevkiini tanımlamak için gerekli olan gayret ve en büyük yatırım zamanla geldi.
Gerçek dolar yatırımları toplamı1000$’dır. Bu basit ve pahalı olmayan poka-yoke araçları binlerce dolar ve yüzlerce iş saatini tasarruf ettirdi. Bundan başka bu oluşum poka-yoke kavramının üretim dışı operasyonlarda da büyük yararlar sağladığını gerçekler.
· Büyük bir çelik presi aşınma için otomatik olarak izlenir. Eğer kalınlık tanımlanan değerden daha ince çıkarsa bir alarm çalar ve hatayı düzeltici hareket gerçekleştirilir.
· Araba kapısı cepleri üretiminde kapı ceplerinde ihmallerin oluşumunu engellemeye çalışır. Ceplerin kapıya monte edildiği operasyon üç spesifikasyon içerir ve işçilere genellikle cepleri monte etmeyi es geçerler ya da yanlış monte ederler. Bu prosesi gerçekleştirmek için montajlanmamış ya da ters monte edilmiş cepleri algılamak için dedektörler kullanılır. Eğer sağ/sol cepler ters takıldıysa veya cepler yerleştirilmemişse bir ses duyulur ve vida sıkıcıya giden hava kesilir ve operasyon ilerleyemez. Bu şekilde cep ihmalleri ortadan kalkmış olur.
· Matkap üzerindeki bir alet yardımıyla bir çalışma parçası üzerinde kaç delik açıldığı sayılır. Gereken sayıda delik açılmadığı halde parça işlemden çıkmışsa sinyal veren alet devreye girerek uyarı verir.
· Kaset kapaklarının vidalanması esnasında ortaya çıkan çizik sorunu vidanın yeniden tasarlanmasıyla önlenir. Şekle göre vida yeniden tasarlanarak tornavidanın kayması önlenmiş ve böylece çizik sorunu önlenmiştir.
· İnce tabakaları ergimiş sıcak tutkalla birbirine yapıştırmak için kullanılan metal silindire tutkal yapışmakta ve lamineli yüzey üzerinde hata oluşumuna neden olmaktadır. Yapılan tetkik sonucu metal silindir nemlendirildiğinde tutkalın silindire yapışmayacağı görüldü. Böylece sisteme ikinci bir metal silindir eklenerek birinci silindirin nemlendirmesi sağlandı. Ve tutkalın çelik silindire yapışması engellendi.