QFD
1-ŞİRKETİN MÜŞTERİLERİ İLE BÜTÜNLEŞTİRİLMESİ VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Rekabet edebilmenin sırrının kalite olduğu gerçeği; işletmelerin, müşterilerinin memnuniyetlerini arttırmanın yollarını araştırmasına ve müşterilerin isteklerini karşılayacak organizasyonları geliştirmesine neden olmuştur.Bir şirket,müşterilerinin gereksinimlerini başlarda ne denli etkin biçimde karşılarsa karşılasın,önemli olan, müşterilerin bitmek bilmeyen istek ve gereksinimlerine karşı sürekli olarak tetikte bulunmak ve bunları karşılayabilmektir.Değişen müşteri gereksinimlerine karşılık veremeyen şirketler, başlangıçta sahip oldukları avantajları zaman içerisinde yitirmeye mahkumdurlar.
Toplam kalite yönetiminin önemli unsurlarından biri olan müşteri odaklılık,ürünlerin tasarımından üretimi ve pazarlamasına kadar geçen tüm girişimlerin,müşterinin istek, ihtiyaç ve beğenilerine uygun olarak yapılmasıdır.
Bir çok sektör, müşteri tarafından kabul görmeyen yeni ya da revize edilmiş ürünleri piyasaya sürme başarısızlığı yaşamıştır.Bu sorunların ardında, genellikle müşterinin gerçek istek ve gereksinimlerinin anlaşılmaması yatmaktadır.
Kalite kavramı sadece “gereksinimlere uygunluk” olarak algılanmamalı, bunun ötesine geçmelidir ve daha geniş bir alanı kapsamalıdır.Bir şirketin minimum amacı, müşterilerin memnun edilmesi olmalıdır.Bu amacın genişletilmiş hali ise, müşterilerin memnun edilmesinin ötesinde, heyecan verici ve rakip ürünlerden farklı ürünler ortaya koyan bir kalite yaklaşımını içermelidir.Kalite müşterilerin gereksinimlerini karşılayan ürün ve hizmetler olarak olarak tanımlanmaktadır.Kalite kontrol ise, müşterilerin gereksinimlerini karşılayan ekonomik ürün ve hizmetlerin üretildiği süreç anlamını taşımaktadır.
Toplam kalite yönetimi bütünü içinde bir çok araçlar mevcuttur.Bunlar organizasyonlara, problem çözme,stok kontrolü, kalite güvencesi, ürün çeşitlendirme simülasyonları ve tasarım uygulamaları gibi alanlardaki etkinliklerini iyileştirmede yardımcı olmaktadır.Toplam kalite yönetiminde en çok uygulanan araçlardan bazıları; istatiksel proses kontrolü (İPK) , eşzamanlı üretim, değer mühendisliği, deney tasarımı, hata ağacı analizi, üretim tasarımıdır.(Şimşek) QFD sistematiği bu araçlardan en fazla verim getirecek olanı belirlemede etkilidir.
2- QFD TARİHSEL GELİŞİMİ
QFD yaklaşımı ilk kez Japonya’ da Deming tarafından geliştirilmiştir.İlk olarak 1972 yılında Mitsubishi’nin Kobe tersanesinde, müşteri şikayetlerinin giderilmesine yönelik sebep-sonuç ilişki tablolarının hazırlanmasıyla ortaya atılmıştır.1980 li yıllarda Akashi Fuhurara ve Dr Yoji Akao’nun öğretileri ile gelişen QFD uygulamaları geniş bir alana yayılarak elektronik, ev eşyaları, tekstil, makine ve daha birçok alanda kullanılmaktadır.Dr. Akao, QFD uygulamalarını, çeşitli durumlara ilişkin bir dizi matris kullanımı çerçevesinde özetlemektedir.Genel amaç, tasarım prosesinin her aşamasında kalite sağlanmasıdır.
ABD’de örnek olay çalışmaları 1986 yılında başlamıştır.İlk uygulandığı şirketlerden biri Xerox’dur.1988 de ilk kez Avrupa’da uygulanmıştır.Son on yıl içerisinde birçok ABD şirketinin yaşadığı deneyimler, bu kavramın etkin biçinde nasıl kullanılacağı konusundaki bilgilerimizi büyük ölçüde arttırmıştır.
İngilizce’ye “Quality Function Deployment” (QFD) olarak tercüme edilmiş olan yöntemin adının Japoncası “Hinshitsu KiNo TenKai” kelimelerinden oluşur.Türkçe’de ise “Kalite Fonksiyonu Yayılması”, “Kalite Fonksiyon Yayılımı”, “Kalite Fonksiyon Göçerimi”, “Kalite Fonksiyon Açınımı”, “Kalite İşlev Konumlandırılması” şeklinde farklı kullanımları mevcuttur.
3- QFD KAVRAMI VE AMACI
Sürekli kalite iyileştirmede ve toplam kalite yönetiminde müşteri memnuniyetini arttırmak temel amaçtır.Müşterinin ürünün teknik özelliklerini anlaması hem olanaksız hem de gereksizdir.Müşteriyi ilgilendiren isteklerinin üründe yer almasıdır.Müşteri memnuniyetini arttırma temel amacı ile tüm organizasyonun, sürekli ve düzenli bir biçimde, müşteri açısından önemli ve değerli kabul edilen ürün özelliklerine yönelmesi gerekir.
Müşteri veya pazar tarafından tanımlanan kalite hedeflerini işletme diline çeviren sistematik yaklaşıma Kalite Fonksiyon Yayılımı-QFD( Quality Function Deployment) denir. Sürekli başarılı olabilmek için şirketler, müşterilerin istekleri, gereksinimleri ve memnuniyet seviyeleri hakkındaki bilgilerini kesintisiz şekilde izleyebilecek ve güncelleştirebilecekleri proseslere sahip olmalıdır.QFD, müşteri gereksinmelerini ürün teknik karakteristiklerine dönüştüren, ürün ve hizmetlerin planlanmasına ilişkin bir proses ya da metodolojidir.Bu yöntem ürün geliştirmeye tüm şirket fonksiyonlarını katarak bütün organizasyonun müşteri için en önemli olan ürün karakteristiklerine doğru odaklanmasını sağlar.
QFD nin amacı;şirketlerin müşterinin ürünü satın alması ve bunu sürdürmesini sağlamak için, pazarlanan ürün veya hizmetlerin dizaynından üretimine kadar tüm prosese odaklanmasını sağlamaktır..Çalışmaların temelini müşterilerin istek ve beklentileri oluşturmaktadır.
QFD’nin temel prensiplerini şöyle özetleyebiliriz:
1-Müşteri bir numaralı ilgi odağıdır.
2-Tatmin olan müşteri iş hayatında kalmamızı sağlar.
3-QFD bir takım sistematiğidir, geniş bir çalışan kitlesinin katılımı gerekmektedir.
4-QFD sistematiği organizasyonun en fazla verim getirecek araçlarını belirlemede etkilidir.Bu araçlar deney tasarımı,başarısızlık analizi veya istatistik proses kontrol vb. dir.
QFD metodolijisinin kullanımı oldukça esnektir.Planlama, çok büyük ölçekli olabileceği gibi, sınırlı tutmak da mümkün olabilmektedir.QFD metodu sadece ürün planlama çalışmalarının ilk aşamasında kullanılabileceği gibi, ilerleyen tasarım ya da işleme safhalarıyla ilgili olarak da kullanılabilir.
QFD metodu pazar için doğru ürünü seçmek, ürün ve sürecin eş zamanlı geliştirilmesi ,maliyetleri düşürmek, güvenilirliğin geliştirmesi süreçlerinde kullanılır.
Metodolojinin amacı; müşteri gereksinimlerini tam olarak karşılayacak ürün veya hizmetin teknik karakteristiklerinin tümünün listesini çıkarmak, önemini değerlendirmek ve değerini tanımlamaktır.Bu amaç; fonksiyonlararası bir çalışma ekibi (pazarlama,tasarım,üretim,kalite,satın alma vb.) tarafından yapılan bir faaliyetler dizisinin geliştirilmesi ile yerine getirilir.QFD metodolijisinde ekip faaliyetleri sıralı bir adımlar dizisiyle birlikte yürütülür.Adımların dökümantasyonu QFD matrisi-Kalitenin Evi adı verilen bir şema vasıtasyla yapılır.
Matrisin amaç haline gelmesi, sıkça rastlanan bir sonuçtur.Şirketlerin bu tuzağa düşmekten kaçınması gerekir.Amaç, matrisler oluşturmak değil, müşterilerle bütünleşmek ve bu bilgileri, müşterileri memnun eden ürünlerin geliştirilmesinde kullanmaktır.
Kısaca QFD kavramını oluşturan önemli unsurlardan bazılarını sıralayabiliriz;
· QFD, problemlerin çözülmesine ya da analizlere yönelik bir araç değil, bir planlama prosesidir.
· Müşterilerin istek ve beklentileri, matrisin girdilerini oluşturmaktadır.Proses bu girdiler olmadan başlatılamaz.Esas olarak QFD, kuruluşu, ürünlerini kullanan kişilerle temasa geçmeye zorlamaktadır.
· Kısa ve öz formatta proje için hayati önem taşıyan bilgilerin gösterilmesi amaçlı bir matris kullanılmaktadır.
· Matris formatında biraraya getirilen bu bilgiler, inceleme, çapraz kontrol ve analiz sürecini kolaylaştırmaktadır ve kuruluşa, rekabetçi hedefler ve öncelikli müdahale gerektiren konuları belirlemede yardımcı olmaktadır.
· QFD matrisinin analizi sonucunda elde edilen çıktının iki yönü mevcuttur.
1-Müşterilerin düşüncelerine ilişkin önemli eylemler konusunda rekabete yönelik hedefler oluşturlmuştur.
2-Üzerinde özellikle durulacak bazı öncelikli konular seçilmiştir.
Hedefler ve seçilen öncelikli konular üzerinde etkin biçimde durulması sonucunda, müşteri tatmini önemli oranda artacaktır.
QFD prosesinin esas hedefi, bir şirkete herhangi bir projeyle ilgili gerekli tüm bilgileri organize hale getirme ve analiz etmede yardımcı olmak ve prosesi, öncelikle dikkat isteyen kalemlerin seçiminde kullanılmasını sağlamaktır.Bütün şirketler pek çok şeyi doğru olarak yaparlar.QFD prosesi özel bir dikkat gerektiren alanlarda odaklanmaları için yardımcı olur.Performansın iyi olduğu alanlar için şirket, normal prosedürlerini ve yöntemlerini uygulamaya devam edebilir.
4-EKİPLERİN OLUŞTURULMASI VE QFD PROJELERİNİN PLANLANMASI
QFD prosesi, çalışanların katılımına doğal bir gereksinim oluşturmaktadır ve çalışanlara müşterilerin düşüncelerini dinlemek ayrıca bu düşünceleri, çapraz fonksiyonlu ekiplerle eylemlere dönüştürmek konusunda fırsatlar sağlamaktadır.
QFD uygulanırken ürün-proje seçimi önemlidir.Büyük bir ürün seçmek sorun yaratır.Özellikle otomobil gibi büyük ürünler yerine, ürünü oluşturan parçalardan birinin seçilmesi konu üzerinde odaklanmayı sağlar.
Proje seçiminde yol gösterici noktalar:
· Ortak amaçlar sağlanmalıdır.
· Yüzeysel olmaktan kaçınılmalıdır.
· Açık, anlaşılır sınırlamalar getirilmelidir.
· Verilere ulaşım kolay olmalıdır.
· Ürün geliştirme ekibi QFD kullanmaya istekli olmalıdır.
İlk adım, bir ekibin oluşturulmasıdır.Bu ekip, çapraz fonksiyonlu olmalıdır.Çekirdek ekip, pazarlama, ürün tasarımı, proses mühendisliği ve imalat personelini içermelidir.Organizasyonun yapısına bağlı olarak, ürün planlama, kalite güvence ve diğer alanlardan da personel alınabilir.Ekip üyelerinin toplam sayısı görüş birliğine varılmasına yardımcı olması ve ilgisi olmayan konularda konuşmaların engellenmesi amacına yönelik olarak sınırlı tutulmalıdır.
Ekip oluşturmada dikkat edilmesi gereken noktalar:
· Fonksiyonlar arası olmalıdır.
· Deneyimli olmalıdır.
· Üyeler aynı hiyerarşik düzeyde olmalıdır.
· Yeniliğe açık olmalıdır.
· Eylemci olmalıdır.
· QFD uzmanının desteğinden yararlanmalıdır.
· Tedarikçi ve müşteriler ekipte yer almalıdır.
Ekip oluşturulduğunda, QFD prosesine geçilmeden önce ekip kuralları belirlenmelidir.Ekiplerin yoğun olarak işlev gördüğü kuruluşlarda bile, her yeni ekip, başlı başına müstakil bir birimdir ve ilgili normların (ekip çalışmasında başlangıç ve bitiş saatlari, toplantı sıklığı, toplantı süreleri, gündem oluşturma ve bir sonraki toplantının gündemini yapılan toplantıda belirleme vs.) belirlenmesi gerekir..Ekip görevlerini tanımlayan yazılı metin de hazırlanmalıdır.
Özetle gerekli hazırlık çalışmaları:
· Projenin seçimi,
· Ekip oluşturulması
· Proje amaçlarının dökümantasyonu,
· Ekip görevlerini yazılı metnin hazırlanması,
· Toplantı normlarının (zamanları-süreleri..vb) belirlenmesi,
· Gerekli eğitimin organizasyonu
olarak sıralanabilir.
Ekip oluşturulduktan ve normlar belirlendikten sonra atılacak bir sonraki önemli adım, QFD prosesinin gözden geçirilmesidir.Bu en temel gereklerden biridir.Orjinal plan ne kadar iyi olursa, her ekip üyesinin rolünü ve sorumluluklarını anlaması da o kadar kolay olur.
Ekipler, esas amacın QFD matrisleri oluşturmaktan ziyade müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik eylemlerin belirlenmesi ve uygulamaya konulması olduğunu daima akılda tutmalıdır.
Yönetime düşen görevler ise;
· Uygun kaynakları tahsis etmeli
· Önceliklere karar vermeli
· Gözden geçirmeyi ihmal etmemeli
· Başarıları tesbit etmeli
· Sonuçları/ önerileri dikkate almak
olarak özetlenebilir.
5-QFD MATRİSİ-KALİTENİN EVİ
QFD yönteminin yaygın bilinen ismi de, Kalitenin Evi’dir.QFD bir dizi kalitenin evi şemasından oluşur.Kalitenin Evi, müşteri gereksinimlerinin ürün teknik karakteristikleri ile buluştuğu matris ve açılımlarıdır.
Kalitenin Evi, müşteri gereksinmeleri ile ürünün teknik karakteristiklerinin birlikte temsil edildiği ve aralarındaki ilişkilerin, bir önem sırasına göre, rakamsal olarak veya semboller aracılığıyla ifade edildiği bir korelasyon matrisidir.Şema, bu nedenle iki kapısı bulunan bir eve benzetilebilir.Bu evin kapısı, müşterilerin yer aldığı pazara, diğer kapısı ise, üreticilerin yer aldığı sanayie açılır.
Matrisin yatay bölümü, müşterilerle ilgili bilgileri içerirken, dikey bölümü, müşteri girdilerine cevap veren teknik bilgileri içermektedir.
İlk bakışta karmaşık gibi gözüken kalitenin evi matris diyagramı, aslında basit bir yapıya sahiptir.Geniş çaplı bir bilgi deposu olan matrisin parçaları tek tek incelendiğinde bu yapı daha da iyi anlaşlacaktır.
Kalitenin evinin şematik görünüşü aşağıdaki gibi kısaca tanımlanabilir:
Dış duvarlar müşteri istekleri,gereksinimleridir.Sol taraf müşterilerin üründen beklediklerini göstermektedir.Sağ taraf öncelikli müşteri ihtiyaçları veya planlama matrisidir.Müşteri gözüyle rakiplerin analizi, müşteri önem derecesi, hedef değerler ve satış noktaları burada yer alır.
Tavan veya ikinci kat teknik özellikleri içerir.Ürünün uyumluluğu,mühendislik katakteristikleri, dizayn sınırlamaları ve dizayn parametreleri ile sağlanır.
Evin iç duvarları, teknik özellikler ile müşteri ihtiyaçları arasındaki ilişkiyi belirler.Müşteri beklentileri(müşteri ihtiyaçları) mühendislik katakteristiklerine (teknik özellikler) burada çevrilir.
Evin çatısı, teknik özellikler arası ilişkileri gösterir.Burada benzer ve/veya çelişkili teknik özellikler arasındaki ödünler tanımlanır.
Evin temeli öncelikli teknik özellikleri içerir.Rekabette teknik kıyaslama,teknik zorlukların derecesi ve hedef değerler listelenir.
6-QFD PROSESİNİN GENEL İŞLEM AKIŞI
Bir QFD matrisinin geliştirilmesi için genel bir reçete yoktur.Matrisin belli kısımları esastır ve zorunlu olduğu düşünülebilir.Müşterinin istek ve ihtiyaçları, teknik gereksinimler, ilişkiler ve hedefler esas unsurlardır.
A)Müşteri Gereksinimleri-Müşterinin Sesi
Müşterilerin düşünceleri, bir QFD projesinin başlatılabilmesi için gerekli olan en temel girdidir.Müşteriler, istek ve gereksinimlerini kendi dillerinde ifade ederler.Şirketlerin, müşterilerin kendi dillerinde ifade ettiği bu bilgileri konunun ilgililer tarafından anlaşılabileceği ve ölçülebileceği bir dile çevirmeleri gerekir.Böylece bir şirket, müşterilerin düşüncelerini “eylem çabalarına” veya “eylem gücüne” dönüştürebilir.
Birinci aşama hedef pazarın belirlenmesidir.Planlar yeni veya mevcut ürünün yenilenmiş modeli ile ilgili ise, yapılacak çalışmalar mevcut müşterileri kapsayacaktır.Pazarlarını genişletmek isteyen şirketler, müşterileri olma potansiyeli bulunan kimselerle de görüşmeler yapmak isteyeceklerdir.Yapılacak çalışmalarla ilgili olarak bir pazar araştırma şirketinden yardımcı birim olarak da yararlanılabilir.
Müşteriler ve rakipleri seçerken sorulması gereken soruların başında:
-Ürün nerede satılabilir?
-Ürünü satın alacak kişiler kimler olabilir?
-Şirketin stratejisi nedir?
-En önemli müşteriler kimlerdir?
-En çok zorlayan rakibin ürünü/ teknolojisi nedir?
konuları yer alır.
Bir şirket, segmentler, nüfus yapısı ve yöntemlere ilişkin kararlar aldıktan sonra müşterilerin düşüncelerine çeşitli yollardan ulaşabilir.Müşteri düşüncelerinin alınmasında kullanılan en yaygın yaklaşımlar;
· Görüşmeler: telefonla, birebir.
· Mektupla anket
· İlgi grupları
· Dağıtım ağı
· Hedefli araştırmalar
· Fuarlar/gösteriler hakkında fikirler
Şeklinde özetlenebilir.
Müşterilerin görüşleri ile ilgili temel istekleri belirleme düşüncesi görüşme
sürecinin başarısı açısından hayati önem taşır.Müşteriler ihtiyaçlarını, çözümlerini ve sorunlarını karıştırma eğilimindedirler.Müşterilerin düşüncelerinin ele alınmasında temel adımları aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz;
· Temel isteklerin saptanması
· Söylenenlerin tek kelimesinin bile kaçırılmaması ve müşteri dilinin kullanılması
· Düşüncelerin gerektiği ölçüde kısaltılması
· Düşüncelerin birleştirilmesi.
· Gereksinimleri tüm ekibin anlayabileceği hale getirilmesi
· Gereksinimlerin listelenmesi
Müşteri gereksinimlerini teşhis etmede; müşteri gereksinimlerinin tam anlaşılamaması, müşterinin yerinde olma zorluğu, gereksinimler ile çözümleri birbirine karıştırma ve yansız veri bulma zorluğu gibi problemlerle karşılaşılabilir.
Müşteri bilgi tablosu, proje yönetimi için bir ön planlama şeması olarak kullanılabilir.Müşteri bilgi tablosu müşterilerin istek ve gereksinimlerini incelemek ve şirketin müşteri tatminini arttırmak için hangi konularda önlem alınması gerektiğini belirlemek için kullanılabilir.Müşteri gereksinimleri kalite evinin “A” bölümüne yerleştirilir.
B) Müşteri Gözüyle Analiz
Matrisin yatay devam eden B bölümü müşterilerin rekabete yönelik değerlendirmelerini içerir.
Bu bölümdeki ilk sütun kullanıcı girdilerinin ortalamasını yani müşteri tarafından verilen önemi gösteren nisbi önem sütunudur.Müşterilerin verilerinden elde edilen bilgilerle, referans ölçeği seçilerek derecelendirilir.Referans ölçeği rakam veya harf olarak seçilebilir.1’den 10’a kadar rakamların kullanıldığı skalada 1 rakamı en düşük, 10 rakamı en yüksek önem derecesini temsil etmektedir.
B bölümünde nisbi önem sütunundan sonra yer alan 5 sütunluk bölüm müşteri gözüyle rekabetçi değerlendirmelerdir.Mevcut ürünün rakip ürünlerle kıyaslamasını gösterir.Ürünümüz ve rakip ürünler tüketici bakış açısından genel bir değerlendirmeye tabi tutulur.Hücreler, kuruluşun kendisinin ve rakiplerin ürünlerinin müşteri beklentilerini karşılama durumu için kullanılır. Müşteri ihtiyaçları seçilen skala doğrultusunda derecelendirilir. Değerlendirmede seçilen ölçeğe göre değer verilir.1 rakamı en düşük,10 rakamı en yüksek değerdir.Doğru rakiplerin seçimi, seçilen rakiplerin noksansız ve yeterince anlamlı olması önem taşır.Bu bölümde ürünümüzün sütunu müşteri gözünde mevcut konumu vermektedir.
B bölümü sıradaki sütun ekip tarafından değerlendirilen ulaşılması istenen konum yani objektif konumlandırmadır.Geliştirilecek ürünün olması istenen durumudur.Müşteri tatmini açısından hedefi ifade eder bazı şirketler “planlanmış kalite” terimini de kullanmaktadırlar.Bu sütün “hedef değer” adını da almaktadır.Bu bölüm QFD ekibinin ürün için yapmayı planladıkları değişiklikleri gösterir.
Bir sonraki sütun “risk faktörü” sütunudur. Bazı kaynaklarda “iyileştirme oranı” “scale-up faktörü” gibi isimler altında da görülmektedir.Objektif konumlandırmadaki hedefe ulaşmak için gerek duyulan geliştirmenin kapsamını ifade eden, hesaplanmış bir ölçüdür.Risk faktörü ürünün objektif konumlandırmadaki puanının mevcut konumda yer alan puanına oranıdır.Risk faktörünün hesaplanması:
Risk Faktörü = Objektif Konumlandırma / Mevcut Konum
Bu değerlendirmenin amacı ürünün şu andaki seviyesiyle hedeflenen seviyenin arasındaki farkın görülmesi ve geri kalınmış ya da eksik olan durumların belirlenmesidir.Bulunan bir değerin 1 çıkması değişiklik yapılmayacağı anlamına gelmektedir.
Bir sonraki sütun satış vurgusudur.Satış noktaları pazarlama ve reklam düzeyine dayanır ve QFD ekibine bir müşteri beklentisinin ne kadar iyi satacağını söyler..Bu değer ürünün satışını etkileyebilecek müşteri beklentilerinin belirlenmesi amacıyla kullanılır. Burada amaç en iyi müşteri beklentilerine ulaşmaktır.Satış vurgusunda kullanılan skala: 1.5;1.2;1.0 puanlarıdır.Puanlamada 1.5 en iyi satılabilir müşteri beklentisi değeridir.
B bölümünde son sütun “ağırlıklı önem” sütunudur.Bazı kaynaklarda mutlak ağırlık olarak ele alınmıştır.Hesaplanması:
Ağırlıklı Önem=Nisbi Önem x Risk Faktörü x Satış Vurgusu
Ağırlıklı önem tüm müşteri beklentileri için ayrı ayrı hesaplandıktan sonra, beklentiler arasındaki sıralama rahatlıkla görülebilir.Bulunan değerler planlama aşamasında ve ürün geliştirilmesinde dikkate alınması gereken önemli verilerdir.
C) Teknik Karakteristikler
Kalite evinin amacı müşteri beklentilerini karşılayacak ürün tasarlamak ya da mevcut tasarımları geliştirmektir.Bu amaca yönelik bir uygulamada en önemli nokta, müşteri beklentilerini mühendislik aşamasında kullanılabilecek teknik tanımlara dönüştürülmesidir.Her bir mühendislik karakteri ölçülebilir terimlerle açıklanmalıdır. Bu bölümdeki tüm tanımlar müşteri beklentileri bölümünün maddelerinden en az biri ile ilişkili olmalıdır.Bu bölümde her bir müşteri ihtiyacı, bir veya daha fazla esas teknik özellik ve onların alt grupları ile ikinci seviyede detaylandırılabilir.
Kalite evinin bu bölümü çok önemlidir.Çünkü mühendislerin, müşteri beklentilerini tam olarak karşılayabilmeleri teknik tanımların doğru yapılmasına bağlıdır.
D)Müşteri Gereksinmeleri ile Teknik Karakteristikler Arasındaki Korelasyon Matrisi
Kalitenin evi’nin hazırlanmasında sonraki aşama her bir teknik özelliğin hangi müşteri gereksinimini karşılamaya ne derece etkisi olduğunu gösteren “ilişki matrisinin” yani kalitenin evinin gövdesinin hazırlanmasıdır.
Bu amaçla kalitenin evi matrisinde neler ve nasıllar arasındaki ilişki iki aşamada incelenebilir:
a)Teknik tanımların müşteri beklentisi üzerinde bir etkisi var mıdır?
b)Eğer varsa bu etkinin derecesi nedir?
Bu noktada müşteri beklentileri ile teknik özellikler arasındaki ilişkiler sembollerle,harflerle, sayılarla gösterilebilir.Harf veya sembollerin sayısal bir değere eşitlenmesi ileriki hesaplamalar için gereklidir.Güçlü ilişki:9, orta derece ilişki:3 , zayıf ilişki 1 ile ifade edilir.Beklentilerle teknik özellikler arasında ilişkinin olmadığı durumlarda kesişme noktalarında hücreler boş bırakılır.
İlişki kuvvetlerinin belirlenmesinde sütunlar şeklinde çalışılması önemli olup, ekiplerin her bir teknik gereksinime bakıp kendilerine “Söz konusu müşteri gereksinimin karşılamak için bu teknik gereksinimin üzerinde çalışma yapacak mıyız?” sorusunu sormak suretiyle, ilgili sütunu aşağı doğru takip etmeleri gerekir.
Özetle müşteri beklentileri ile teknik karakteristikler arasındaki ilişkiyi belirlerken;
Teknik özellik beklentiyi etkiliyor mu?
/ \
/ \
Hayır Evet
| /|\
Boş kutu Zayıf(1) Orta Derecede(3) Kuvvetli (9)
soruları sorularak ilişkiler belirlenir.
Şekil.2 :Müşteri beklentileri ile teknik karakteristikler arasındaki ilişki
Korelasyon matrisini oluşturulduktan sonra sorulması gereken anahtar sorular:
· İlişki kurulmamış müşteri gereksinimleri var mı?
· İlişki kurulmamış teknik karakteristik var mı?
· Her bir gereksinme için en az bir kuvvetli bağ var mı?
· Her bir karakteristik için en az bir kuvvetli bağ var mı?
· Herhangi bir sırada çok fazla bağ var mı?
· Herhangi bir sütunda çok fazla bağ var mı?
· Matris çok dolu veya çok boş mu?
· Matriste birbirine benzeyen ilişkiler gerçekten aynı mıdır?
Sonraki işlem boş kalan satır ve sütunların incelenmesidir.Boş bir satır ilgili müşteri beklentisinin herhangi bir teknik tanımla ilişkilendirilmediğinin göstergesidir.Bu durumda yapılması gereken matrise yeni bir teknik tanım eklemek ve karşılanmamış olan müşteri beklentisini en az bir teknik tanımla ilişkilendirmektir.Matriste boş kalmış olan sütunlar ise ilgili tanımın hiç bir müşteri beklentisini etkileyemediğini gösterir.Bu teknik tanımlar dikkatli bir incelemeden sonra hala ilişkilendirilemezse matristen çıkarılmalıdır.
İlişkilendirme tamamlandıktan sonra Sütun ağırlıkları da denen toplam önemin hesaplanması gerekir.Toplam önem:
Toplam Önem= ∑ Sütundaki değer x Ağırlıklı önem
olarak hesaplanır.
E) Teknik Karakteristikler Arasındaki Korelasyon
Korelasyon matrisi olarak adlandırılan kalitenin evinin çatısı, teknik tanımlamaların kendi aralarındaki iç ilişkilerini göstermek amacıyla kullanılır.Semboller, harfler veya sayılarla ilişkinin gücü ifade edilir.
Çatıdaki ilişkileri teşhis ederken izlenilen yol;
Her kutu için:
1.Karakteristikteki bir değişme 2.karakteristiği etkiliyor mu?
Hayır Evet
Boş Kutu Etki aynı yönde mi?
Hayır Evet
Zıt Etki Birleşik Etki
Zayıf Kuvvetli Zayıf Kuvvetli
-3 -9 3 9
Şekil.3:Çatıdaki ilişkileri teşhis ederken izlenilen yol
Kuvvetli bir birleşik etki, yaklaşık olarak mükemmel bir pozitif korelasyondur.Kuvvetli bir zıt etki ise mükemmel bir negatif korelasyondur.Bu diyagram hangi teknik tanımların diğerleri tarafından desteklendiğini, hangilerinin sorunlu olduğunu gösterir.Bazen hedeflenen bir özellik, diğer önemli bir özelliği olumsuz yönde etkileyebilir, bu durumda bu özellikten vazgeçmek daha gerçekçi olabilir.Bu nedenle kalite evinin çatısı, mühendislikte sık karşılaşılan bir özelliğin diğerine göre değerlendirilerek vazgeçilmesi sorununa kolaylık getirir.
Bu bölümde sık karşılaşılan sorunlar; uygun çatı ilişkilerini ortaya çıkarmak, bilgi veya tecrübe eksikliği, yanlış sonuçlara götüren ilişkileridir.
F)Rakiplerle Karşılaştırma ve Hedef Değerlerinin Tanımlanması
Rekabetçi değerlendirmeler mevcut ürünün rakip ürünlerle kıyaslanmasını gösterir.Bu amaçla pazardaki rakip ürünler QFD ekibi tarafından pazar koşulları ve mühendislik açısından genel bir değerlendirmeye tabi tutulur. Burada yeralan bilgiler objektif ölçülerdir.Rekabet matrisleri kuruluşun kendi ürününün piyasadaki yerini görmesi açısından büyük önem taşır.
Hedeflenen Değer:Kalite evinin yapılma amacı olan bu bölüm matrisin en önemli kısmıdır.
Bu satır QFD ekibinin ürün için yapmayı planladığı planladığı değişiklikleri gösterir.Teknik özelliklerin başarılmasını sağlamak için kullanılan objektif ölçülerdir.
Hedef değerler müşteri beklentilerini karşılamalı ve rakiplerle olan boşluğu doldurmalıdır.Hedef değerler belirlenirken çatı ile ilişkilere dikkat edilmelidir.
Zorluk Düzeyi :Teknik zorlukların derecesi pek çok kullanıcı tarafından kalitenin evine ilave edilir.Bu kalite iyileştirmelerinin yerine getirilmesine yardım eder.QFD ekibi tarafından teknik zorluklar 1’den 5’e kadar derecelendirilir.1 rakamı en kolay, 5 rakamı en zor dereceyi ifade etmektedir.
Rakiplerle karşılaştırma ve hedef değerlerinin tanımlanmasında karşılaşılan tipik problemler;:
· Rakiplere ilişkin objektif teknik veri elde etme güçlüğü,
· Müşteri gözüyle sıralama ile büyük farklılıkların bulunması.
· Çatı ilişkilerinin ortaya koyduğu kazanç ve kayıpların göz önüne alınması,
· Gerçekçi hedeflerin saptanması
olarak özetlenebilir..
7-QFD KULLANMANIN AVANTAJLARI
Kalite Fonksiyonu Yayılması-QFD yöntemi, bunu başarıyla uygulayan şirketlere bir takım avantajlar sağlar.QFD tekniğini oturtan ve halen kullanmakta olan işletmeler, kalite sorunlarından oluşan maliyet azalışı dışında, tasarım, üretim ve servis maliyetlerinin belirgin bir şekilde azalma gösterdiğine tanık olmuşlardır. Yöntemin avantajlarını şöyle açıklayabiliriz:
· QFD metodunu kullanarak şirketler müşterilerinin sesini yakalayabilir ve ihtiyaçlarını ürün veya hizmetlere aktarabilirler.
· Kalite fonksiyon yayılımı tekniği açık ve mantıklı adımlardan oluşan kalitenin evi aracılığı ile ürün ve kalite geliştirme çabalarına düzen ve disiplin getirir.
· Müşteri taleplerinin tam olarak saptanması ve pazara sunulacak ürünlerin rakip ürünlerle karşılaştırılması sayesinde rekabetçi hedeflere ulaşmamıza olanak verir.
· En yüksek düzeyde rekabet edebilme şansını elde edebilmek için, yeni ürünlerde kullanılması gereken yeni teknolojilerin kolayca teşhis edilebilmesini sağlar.
· Yeni pazar stratejilerinin kolaylıkla tanımlanabilmesini sağlar.
· Ürün veya hizmet geliştirme-pazara sunma sürecini kısaltır,hazırlık maliyetlerini düşürür.
· Dökümante edilmiş ürün geliştirme sürecini sağlar.
· Daha yüksek bir kalite düzeyine ulaşabilmek için, geliştirilmesi gereken kritik karakteristikleri belirlemeye olanak verir.
· Kalite,maliyet, verimlilik gibi kritik faktörler arasından öncelik verilecekleri tayinde yardımcı olur.
· Kalitenin yükselmesini sağlar.
· Kaynakların en iyi kullanılmasını sağlar.
· Daha çok güvenilirlik sağlar.
· QFD uygulanırken herkesin katılımı, birimler arası iletişimin artması ve üst yönetimin desteği gereklidir.
· Organizasyonda çalışan her birey işini en iyi şekilde yapmaya gayret eder.
Özetle QFD’nin faydaları aşağıdaki tabloda da gösterilmiştir:
Şekil 4:QFD’nin Faydaları
8-QFD ÖRNEK UYGULAMA :EMNİYET KEMERİ
1.ADIM - MÜŞTERİ VE RAKİPLERİ SEÇMEK
Ø Mevcut ürün Fiat ve geliştirilecek olan ürün Fiat yeni modeldir.
Ø QFD:Emniyet kemeri uygulamasında en çok zorlayan rakipler ve teknolojileri gözönüne alınarak:
-Ford Fiesta
-Renault
-Volkswagen
rakip olarak tesbit edilmiştir.
2.ADIM- MÜŞTERİ GEREKSİNİMLERİNİ TEŞHİS ETMEK
Ø Müşteri düşünceleri:
· Görüşmeler: telefonla, birebir.
· Mektupla anket
· İlgi grupları
· Dağıtım ağı
· Hedefli araştırmalar
· Fuarlar/gösteriler hakkında fikirler
gibi yöntemlerle alınmıştır.
Ø QFD:Emniyet kemeri uygulamasında
müşterinin sesi bölümünde tesbit edilen müşteri istekleri:
· Performans açısından;
-Yolcuyu korur
-Kullanımı kolay
· Rahatlık açısından;
-Bağlandığında en az basınç
-Isı yaratmaz
· Görünüm açısından
-Kirlenmez
-Döşemeye uygun
olarak tespit edilmiştir.
3.ADIM- MÜŞTERİ GEREKSİNİMLERİNİ SINIFLANDIRMAK
Ø Müşterilerin verilerinden elde edilen bilgilerle, sayısal referans ölçeği seçilerek istekler derecelendirilmiştir.1’den 10’a kadar rakamların kullanıldığı skalada 1 rakamı en düşük, 10 rakamı en yüksek önem derecesini temsil etmektedir.Örneğimizde müşteri verilerinden elde edilen sonuca göre yolcuyu koruma en önemli özellik olarak tespit edilip 10 ile gösterilmiştir.Derecelendirme nisbi önem sütununda gösterilmektedir.
4. ADIM – MÜŞTERİ GÖZÜYLE ANALİZ
Ø Mevcut Konum: Nisbi önemden sonra yeralan 5 sütun mevcut ürünümüz olan Fiat ve rakip olarak belirlenen Ford Fiesta, Renault, Volkswagen’in müşteri gözüyle algılanmasıdır ve 1 den 10’a kadar derecenlendirilmiştir.Bu bölümde yeralan Fiat’a ait müşteri algılaması ürünümüzün mevcut konumunu vermektedir.
Ø Objektif Konumlandırma :Fiat Yeni Model sütunu ekip tarafından değenlendirilen ve ulaşılması istenen konum.Ekip her özellik için hedeflediği dereceyi mevcut konumuna ve rakiplerine bakarak belirlemiştir.
Ø Risk faktörü:
Risk faktörü = Objektif Konumlandırma / Mevcut Konum
Hesaplama yöntemi kullanılmıştır.Objektif konum olan Fiat Yeni Model sütununda yer alan değerler, mevcut konum olan Fiat sütunundaki değerlere bölünerek risk faktörü değerleri belirlenmiştir.
Örneğin ilk hücrenin hesaplanması;
Risk faktörü = 9.2 / 9.2 → Risk faktörü =1.0
Bulunan bu değer yolcuyu koruma özelliğinde değişiklik yapılmayacağı anlamına gelmektedir.
Ø Satış Vurgusu: Satış noktaları, pazarlama ve reklam düzeyine dayanır ve QFD ekibine bir müşteri beklentisinin ne kadar iyi satacağını söyler. Satış vurgusunda kullanılan skala: 1.5;1.2;1.0 puanlarıdır. Puanlamada 1.5 en iyi satılabilir müşteri beklentisi değeridir.
Örnekte “bağlandığında en az basınç” isteği pazarlama açısından vurgusu yapılabilecek değer olarak görülmüş ve 1.2 olarak puanlanmıştır.
Ø Ağırlıklı Önem: B bölümünde son sütun “ağırlıklı önem” sütunudur.
Bulunan değerler planlama aşamasında ve ürün geliştirilmesinde dikkate alınması gereken önemli verilerdir.
Örnekte;
Ağırlıklı Önem=Nisbi Önem x Risk Faktörü x Satış Vurgusu
Hesaplama yöntemi kullanılmıştır.
Örneğin ilk hücrenin hesaplanması:
Ağırlıklı Önem= 10 x 1.0 x 1.0 → Ağırlıklı Önem =10.0
Bu değer ürün geliştirmede en önemli beklenti olarak “yolcuyu koruma” özelliğinin dikkate alınması gerektiğini ifade etmektedir.
5. ADIM - TEKNİK KAREKTERİSTİKLERİN TEŞHİSİ
Ø Kalite evinin bu bölümü çok önemlidir.Çünkü mühendislerin, müşteri beklentilerini tam olarak karşılayabilmeleri teknik tanımların doğru yapılmasına bağlıdır.
QFD:Emniyet kemeri uygulamasında;
Teknik karekteristikler müşteri istekleri doğrultusunda ;
· Maksimum tutma kuvveti,
· Kemer geometrisi,
· Kemer çekme kuvveti,
· Çözme kuvveti,
· Kilitleme çabası,
· Isı yalıtımı,
· Sabitleştirme konumu,
· Kirliliğe direnç,
· Malzeme rengi,
olarak belirlenmiştir.
6. ADIM – KORELASYON MATRİSİ
Ø Müşteri beklentileri ile teknik karakteristikler arasındaki ilişkiyi belirlerken;
Teknik özellik beklentiyi etkiliyor mu?
Hayır Evet
Boş kutu Zayıf(1) Orta Derecede(3) Kuvvetli (9)
soruları sorularak ilişkiler belirlenir.
Müşteri gereksinmeleri ile teknik karakteristikler arasındaki korelasyon matrisi incelendiğinde ilk sütunda yeralan maksimum tutma kuvveti teknik özelliğinin yolcuyu koruma beklentisini etkilediğini ve etkinin kuvvetli etki yani sayısal değer olarak 9 derecesinde olduğu QFD ekibi tarafından belirlenmiştir.Maksimum tutma kuvvetinin diğer müşteri beklentilerini etkilemediği QFD ekibi tarafından karar verilmiş ve ilgili hücreler boş bırakılmıştır.
Ø Toplam önemin hesaplanması :
Toplam Önem= ∑ Sütundaki değer x Ağırlıklı önem
Yöntemiyle yapılmıştır.Örnek ilk sütuna ait;
Maksimum tutma kuvveti toplam önemi = 9x10 = 90 olarak hesaplanmıştır.
7. ADIM- TEKNİK KARAKTERİSTİKLER ARASINDAKİ KORELASYON
Ø Çatıdaki ilişkileri teşhis ederken izlenilen yol;
Her kutu için:
1.Karakteristikteki bir değişme 2.karakteristiği etkiliyor mu?
Hayır Evet
Boş Kutu Etki aynı yönde mi?
Hayır Evet
Zıt Etki Birleşik Etki
Zayıf Kuvvetli Zayıf Kuvvetli
-3 -9 3 9
Ø QFD:Emniyet kemeri uygulamasında;
Maksimum tutma kuvveti özelliği kemer geometrisi özelliğinin birbirini etkilediği, etkinin aynı yönde birleşik zayıf bir etki ve etki gücünün 3 olduğu ekip tarafından belirlenmiştir.Yine maksimum tutma kuvveti özelliğinin ısı yalıtımı ve sabitleştirme konumu teknik özelliklerini etkilediği, etkinin aynı yönde birleşik zayıf bir etki ve etki gücünün 3 olduğu QFD ekibi tarafından belirlenmiştir.
8.ADIM- RAKİPLERLE KARŞILAŞTIRMA VE HEDEF DEĞERLERİNİN TANIMLANMASI
Ø Rakiplerle Karşılaştırma:
Rakip firmalar olarak müşteri algılamasında da kullanılan firmalar yeralmaktadır.Bizim ürünümüz olan Fiat ve rakip ürünler olan Ford Fiesta, Renault, Volkswagen’e ait teknik özelliklerin objektif ölçümlerle tespit edilmiş olan verileri tabloya yerleştirilmiştir.