SATIŞ SONRASI HİZMET BÜTÇESİNİN OLUŞTURULMASI 

                       

  

  

Bütçeler ile işletmenin kısa ve uzun dönemli planları sayısal olarak ifade edilmektedir. İşletme bütçelerinin başlangıç noktası satış bütçesidir. Satış bütçelerinin işletmenin faaliyet gösterdiği ortamdaki fırsat ve tehditler ile işletmenin zayıf ve güçlü yönlerinin dikkate alınarak oluşturulması gerekmektedir.

 

Bütçe; işletmelerin bir yıl veya daha kısa bir zaman dilimi içerisinde kaynaklarını nerelerden elde edeceği ve bu kaynakları en etkin bir şekilde nerelerde kullanacağını gösteren bir plandır. Bütçe işletme yönetiminin geleceğe yönelik yaptığı planların kantitatif ifadesidir.

 

Bütçe, aynı zamanda yapılan planın koordinasyonu ve uygulamasına yardımcı olan bir araçtır. Bir işletme bütçesi, yapılan planın finansal ve finansal olmayan özelliklerini kapsar ve işletmenin gelecekte izleyeceği bir yol haritası olarak kullanılır.

 

Etkin bir biçimde hazırlanarak uygulamaya koyulan bütçenin bir çok yararı olacaktır.  Bütçenin işlevlerini sıralarsak;

 

Kısaca bütçeler rakamlaştırılmış planlar olarak ta tanımlanabilmektedir. İşletmelerin planlarında bütçelerin önemli bir yeri vardır.  

Bütçeler üst yönetim ve kurmay grubunun gelecek ile ilgili beklenti ve tasarılarına göre hazırladığı planların, yönetimin uygulama safhasındaki grubuna yansıtılan bölümü olarak ta görülebilir.

 

BÜTÇE ÇEŞİTLERİ

 

Kısaca bütçe çeşitlerini de özetlemek gerekirse; bütçeler çeşitli bakımlardan gruplandırılabilmektedir:

 

A) Konuları açısından; 

1- Gider bütçeleri

2- Gelir bütçeleri

 

B) Sorunları ele alış biçimlerine göre; 

1- Proje bütçeleri

2- Dönem bütçeleri

 

C) Amaçlarına Göre Bütçeler; 

1- Program bütçeleri

2- Faaliyet bütçeleri ( kendi içerisinde sorumluluk bütçeleri ve mamül hatları ve

satış bileşimlerini programlama bütçeleri olarak ikiye ayrılır.)

 

D) Teknik niteliklerine Göre Bütçeler;

1- Statik bütçeler

2-Karşılaştırmalı Statik bütçeler

3- Dinamik bütçeler

 

E) Başlangıç Rakamlarına Göre Bütçeler 

1- Klasik Bütçe

2- Sıfır Tabanlı Bütçe

 

F) Kapsamlarına Göre Bütçeler; 

1- Bölüm Bütçeleri 

2- Genel Bütçeler : Firmanın bütününü ele alan bütçelerdir. Ana bütçe de denmektedir. Genel bütçeler hazırlanırken şu sıra izlenmektedir:

  

 

 

 

 

 

 

 

 

Bütçeler arası ilişkiler tablosu incelendiğinde proforma gelir tablosu ve proforma bilançonun hazırlanabilmesi için faaliyet bütçeleri ile finansal bütçeler olması gereken durumlar olarak ileriye dönük biçimde ayrıntılı ve dikkatli bir biçimde hazırlanacaklardır. Bu durumda; kontrol için en sağlıklı standartların başında bütçeler gelmektedir.

    

Tablo: Sorumluluk Merkezleri ve Bütçeler Arası İlişkiler

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BÜTÇELERİN AMAÇLARI:

 

1- Planlama: Bütçenin kendisi de aslında bir plan türüdür. Dolayısıyla bir plan olarak bütçenin hedefi, en iyi sonuçların alınacağı hedefleri ve bu hedeflere ulaşmanın yollarını belirlemektir.

İşletmeler ister kar ister sosyal amaçlı her durumda plan yapmalıdırlar.

 2- Koordinasyon: İşletmeler hedeflerine ulaşmak için uzun yada kısa vadeli planlar hazırlamak durumundadırlar. Ve hazırlanan bu planlar arasında mutlaka uyum bulunmalıdır.  Ancak bunun da ötesinde, kısa vadeli ve dönemsel planlarda işletmenin her bölümünün yapacağı işler de iyi koordine edilmelidir. 

3- Kontrol: Genel bütçe ve bütün kısmi bütçeler işletmelerde önemli bir kontrol aracıdırlar.  Bütçe yardımıyla kontrolün esası şöyledir:

-Bütçe rakamlarının belirlenmesi

-Fiili sonuçların tespiti

-Fiili sonuçlar ile bütçelenmiş rakamlar arasındaki farkların belirlenmesi

-Eğer arada farklılıklar varsa nedenlerinin araştırılmasıdır.

 

SATIŞ SONRASI HİZMET KAVRAMI

 

Satış sonrası hizmet, müşterilerin bağlılığı için en önemli unsurlardan biridir. Bir ürün ya da hizmet satıldıktan

sonra müşterinin temasları bütün diğer bölümlerden çok satış sonrası hizmetler ya da diğer isimleriyle servis,

teknik destek, müşteri hizmetleri bölümüyle olacaktır. Bu nedenle, satış sürecinde uzun dönemli müşteri

bağlılığını güvenceye almak için mükemmel satış sonrası hizmet zorunludur.

Mükemmel satış sonrası hizmet; girişken, anlayışlı, dürüst ve müşteri odaklı olmalıdır. Bunun

gerçekleşmesi kendiliğinden olmaz, sürecin doğal akışına bırakılamaz. Bütün müşteri temas noktalarındaki

hizmet işlemlerinin sistematik yapılandırılması gerekir. Müşteri ile şirket arasındaki temasların her noktada

düzenli ve etkili bir şekilde yerine getirilmesi için bir sistem kurulmalı ve uygulama standartları getirilmelidir. 

Satış sonrası hizmetlerin etkinliğinde anahtar faktör, müşteriye güven ve alışkanlık kazandırmaktır.

Müşteri, sorunlarının çözüleceğinden veya teknik destek ihtiyacının tam, doğru ve zamanında karşılanacağından

emin olmalıdır. Satış sonrası hizmet taleplerinin önemli bir kısmı şikayet şeklinde gelecektir. Bu nedenle; sabırlı,

 sakin, nazik ve anlayışlı bir karşılama, dinleme ve sorunla ilgilenme süreci yaşanmalıdır. Müşteri kendisi ile

samimi olarak ilgilenildiğini hissetmeli ve sorunun çözüleceği duygusunu hiçbir zaman yitirmemelidir.Servis

(teknik destek / müşteri hizmetleri) danışmanları müşteriyi dikkatle dinlemeli, endişelerini, şikayetlerini  

tam ve doğru anlamalıdır. Her müşteriyle bireysel anlamda ilgilenebilecek yer, zaman ve elemanın bulunmasına

 özen gösterilmelidir. Gerekirse randevu sistemi ile müşterilerle özel olarak ilgilenilecek ortamlar yaratılmalıdır.

sonrası hizmet danışmanı böylece zamanını programlayarak, daha etkin kullanırken müşteri de kendisine

önem verildiği ve özel ilgi gösterildiği için memnuniyet duyacaktır.

Satış sonrası hizmetin kalbi telefon merkezidir. Sistemin başarısı, müşterinin uzun talimatlar veya

müzik dinlemeden, sürekli bir kişiden diğerine aktarılmadan istek ve ihtiyaçlarını doğru kişiye iletebilmesin

e bağlıdır. Telefondaki kişinin müşteriye ilgi ve nezaketle doğru sorular sorabilecek ve gerekli bilgiyi

alabilecek yetkinliğe sahip olması gerekir. Telefon görevlisinin profesyonelliği, iletişim ve insan ilişkileri

becerisi, müşteri açısından bir ilk izlenim ve gerçekleşme dakikası oluşturur. Bu nedenle, telefon

becerileri eğitiminin verilmesi ve telefon standartlarının geliştirilmesi büyük bir önem taşır.

Satış sonrası hizmetin yüzyüze verildiği durumlarda selamlama, isimle hitap etme, göz teması ve yaşanan

sorun nedeniyle üzüntü duyulduğunun ifade edilmesi (ve eğer gerekiyorsa özür dilenmesi) müşterinin tutum

ve davranışları üzerinde olumlu etki yaratacaktır.

Satış sonrası hizmet, müşteriye bir ek maliyet gerektiriyorsa, örneğin müşterinin servis bakım ve yedek

parça için bir ödeme yapması söz konusu ise bu durum kendisine mutlaka söylenmelidir. Garanti kapsamında

olan veya firmanın bir jesti olarak ödeme talep edilmeyecek hizmetler de belirtilmelidir. Müşteri, hizmet

sonrasında beklenmedik bir “sürpriz” ile karşı karşıya bırakılmamalıdır.

Müşterinin alabileceği satış sonrası hizmetler için alternatifler söz konusu ise bunlar da müşteriye avantaj

ve dezavantajlarıyla açıklanmalı, bir öneri getirilmeli, ancak, son karar müşteriye bırakılmalıdır.

Bütün bunların ötesinde; servis, satış sonrası hizmet elemanlarının kılık ve kıyafetlerinin, dış

görünümlerinin, müşteri geldiğinde gördüğü çalışma ortamlarının ve müşteriye gidildiğinde kullanılan

aracın ve ekipmanın temiz ve tertipli olması da büyük önem taşır.

Müşteri memnuniyeti ve bağlılığını yaratmak kolay değildir. Ancak, bu memnuniyeti ve bağlılığı kaybetmek

çok kolaydır. Bu da, en yoğun biçimde satış sonrası hizmetlerin zayıflığından kaynaklanır. Büyümek ve kalıcı

olmak isteyen her işletme satışlara verdiği kadar hatta ondan daha fazla satış sonrasına önem vermelidir.

Çünkü, günümüzde mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri bulmaktan daha öncelikli bir olgudur. Satış

sonrası hizmet, pek çok şirket için en az satışın kendisi kadar önem taşıyor. Mevcut müşterilere tekrar satış,

sadık müşterilerin oluşması, iyi yönetilen "satış sonrası hizmet"ten geçiyor. Teknolojinin etkin kullanımı

bu konuda firmalara önemli avantajlar sağlıyor. Altyapıya ve kullanıcıya yapılacak küçük yatırımlar, önemli ve

sürekli faydalar ile geri dönüyorlar.

Pazarlama satış ile son bulmaz. Her satıştan sonra başka bir satış hedeflenir. Pazarlama bir hedef değil bir  

süreçtir. Daha sonraki satışı sağlayan unsurlardan en önemlilerinden biri satış sonrası hizmettir.Dolayısıyla

satış sonrası hizmet bütçesi firmalar için büyük önem taşır.

Satış sonrası hizmet bütçesinin varlığı daha çok teknik destek/ servis , bakım, garanti gerektiren ürünleri

üreten firmalar için geçerlidir.  Satış sonrası hizmet bütçesinin oluşturulması; faaliyet

sonuçlarının değerlendirilmesinin ölçülmesinde kullanılacak standartların geliştirilmesini, ortaya koyulmasını

sağlar. Yapılan satışların, müşteri memnuniyetinin, beklenti ve şikayetlerinin ölçülmesi ve denetlenmesine

olanak sağlar. Bu bütçeyi oluşturmak, firmalara ekstra bir maliyet gibi görünse de, marka bilinirliliğini

arttırmada, marka bağlılığı yaratmada, tüketicilerin bu markayı tercih etmesinin sağlanmasında çok önemli

bir pay sahibidir. Satış sonrası hizmet faaliyetlerinin etkin bir biçimde denetimine olanak ve denetim

giderlerinde önemli tasarruflar sağlar.

 SATIŞ SONRASI HİZMET BÜTÇESİ ÖRNEGİ: HP

1989 yılında % 100 Amerikan sermayesiyle kurulan HP Türkiye, ofisleri ve yurdun dört bir yanında faaliyet gösteren yetkili servis merkezleri ile tüm Türkiye’ye ürün ve hizmetlerini iletmektedir.
Türkiye’nin en büyük bilgi teknolojileri (BT) firması olan HP Türkiye, vergi sıralamasında da elde ettiği birincilikle zirvede yer almaktadır.HP müşteri bağlılığını en üst seviyede tutmayı amaçlayan firmalardan biridir. En yüksek kalitede ürün, hizmet ve çözüm sağlamak ve müşterilerimizin saygı ve bağlılığını kazanan daha yüksek değer sunmayı amaçlayan bir firmadır.

Bu amacı destekleyen temel inançları:

HP pazardaki değişiklikleri büyüme fırsatı olarak değerlendirmeyi; kazançlarını ve yeteneklerini yeni ortaya çıkan müşteri isteklerini karşılayan yeni ürün, servis ve çözümler geliştirmeyi ve üretmek için kullanmayı amaçlar.

Yıllık 4 milyar Dolarlık Ar-Ge yatırımı, müşterilerine daha iyi hizmet vermeyi ve yeni pazarlara girmeyi sağlayan ürün, çözüm ve yeni teknolojik buluşlarının can damarıdır. İşyeri değerini güçlendiren, sosyal değer yaratan ve müşterilerinin yaşamlarını kolaylaştıran teknolojik çözümler bulmayı, mühendisliğini yapmayı ve sunmayı hedefler.

   

 

HP SATIŞ SONRASI HİZMET BÜTÇESİ KALEMLERİ:

HP satış sonrası hizmet bütçesi aşağıda da maddelendirilmiş call-center. teknik destek departman, ürün lojistik, sorunlu ürünlerle ilgilenen kişiler ve garanti bütçesi olmak üzere ayrılmış 5 ana bölümden oluşmaktadır. Her ana bölümün de kendi içinde kalemleri bulunmaktadır.

1-Call center bütçesi:

 Satış sonrası hizmet bütçesinin ürünlerle ilgili bilgilerin tüketiciye aktarılmasıyla ilgilidir. İçeriğinde; call center bünyesinde çalışanların maaşları ve diğer hakları , bu departmana ait ofis giderleri ( telefon, faks, bilgisayar gibi ofis elemanları, office program ve servis, stok, müşteri takip, teknik servis işlemlerinin dijital ortamda yapılmasını sağlayan web tabanlı ERP sisteminin oluşturulması..gibi) gider kalemleri bulunur.

Oluşturulan ERP sistemi; HP call center çalışanlarının hızlı biçimde müşteri, servis, garanti ve destek hesapları v.b. bilgilere ulaşmalarına, satış fırsatı kaydetmelerine, sipariş almalarına, soru ve problemleri cevaplamalarına, case kaydı yapmalarına, çapraz ve dikey satış geliştirmelerine imkan tanıyan özel bir arayüz sunar. Call center çalışanlarının müşteri ile sesli, görüntülü ve yazılı iletişim kurmalarına imkan tanır.

Call Center çalışanlarının tek bir noktadan müşteri ile ilgili tüm bilgilere ulaşmasını ve müşterinin sorununu hızlıca çözmesini sağlar. Yönetimin call center trendlerini ve performansını gerçek zamanlı olarak takıp etmesine imkan tanır. Müşterilere daima yüksek kaliteli ve tutarlı hizmet vermeyi sağlayan bir sistemleri vardır.

Call center:

1.       Müşteri Şikayet Kabul

2.     Müşteri Şikayet Bilgi Tabanı

3.     Garanti Takip

4.     Destek Takip

5.     Kampanya Bilgi Tabanı ve Görevlendirme

6.     Fırsat Kabul

7.     Üye Kayıt

8.     Promosyon Bilgi Tabanı

9.     Ürün Bilgi Tabanı  başlıkları altında gruplanabilir.

 2-Teknik destek departman bütçesi:

 Satış sonrasında problem çıkan ürünlerin tamiratı ile ilgilenen departmanın bütçesidir. Bu departman ile hedeflenen sorumluluğunun "satış" ile bitmediğinin bilincidir. HP; teknik destek ekibi ile, sattığı her ürünün ve çözümün arkasındadır. "Satış öncesi teknik destek" kavramını geliştiren ve uygulayan öncü firmalardan olmuştur. Deneyimli kadrosu ile temsilcisi olduğu markalara ve ürünlere yaraşan kalitede, "satış sonrası teknik destek" hizmetini titizlikle sürdürmektedir.

Bu departman bünyesinde çalışan teknik destek elemanlarına çok iş düşmektedir:

  Yazılım geliştirme departmanı donanım ve yazılımlarının 7/24 çalışır halde hizmet vermesini sağlamak.

  Teknik hizmet alınan firmalar arasındaki ilişkileri yönetmek, alınacak hizmet ihtiyaçlarını belirlemek, organize ve kontrol etmek.

  Gerekli görüldüğü durumlarda donanım konfigürasyonu / kurulumu ve yazılım kurulumu yapmak.

  Periyodik yedekleme gibi diğer öngörülen teknik destek işlerini yerine getirmek.

Bütçesini; genel yönetimsel giderlere ek olarak firmanın yetkilendirdiği sertifikalı teknik personelin eğitimi, işçilik giderleri, teknik ekipman vb. gibi gider kalemleri oluşturur.

3-Ürün lojistik bütçesi:

Ürün Tedarik-Lojistik, ürünleriN dağıtılmasının her aşamasından sorumludur. Daha etkin ve ekonomik bir sistem yaratabilmek için hammadde tedariğinden müşteri dağıtımlarına kadar tedarik zincirinin tüm faaliyetlerini birleştirerek oluşturulmuştur.  

Müşteri Hizmetleri, HP ürünlerinin tüketiciye zamanında, doğru miktarda ve iyi durumda ulaştırılmasını sağlar. Bu, tedarik zinciri planlamasını, müşterilerle lojistik projelerini, HP nin depolama ve ulaştırma operasyonlarının yürütülmesini ve tüm sipariş yönetimini kapsar.

Bütçesini genel yönetim giderleri,taşıma giderleri, üçüncü parti lojistik firma anlaşmaları oluşturur.

 4-Sorunlu ürünlerle ilgilenen kişiler:

Satış sonrası bozuk veya problem çıkan ürünlerle ilgili danışılan kişilerdir.

Kurulan ağ; Teknik Servis departmanının tüm işlerini bilgisayarda takip ederek kaliteli bir servis hizmeti sağlar.

Müşterilerin arıza ve servis taleplerini, arızanın tespiti, teknisyenlerin görevlendirilmesi, arızanın giderilmesi, kullanılan parçaları kaydedilmesi, müşteriye cihazın teslimi gibi tüm aşamalarıyla takip edebilmeye olanak tanır. Açık ve kapanmış servis formları ile ilgili çeşitli raporlar alınabilir. Müşterilerdeki bakımınız altındaki cihazları takip edebilir, bu cihazlara periyodik bakımlar planlayabilir, müşterilerinize bakım sözleşmeleri hazırlanabilir. Takip sistemi:

  Servis Formları Takibi

  Internet Üzerinden Servis Takibi

  Periyodik Bakım Takibi

  Bakım Sözleşmeleri Takibi

  Servis Kapsamındaki Cihazlar Arşivi

  Teknik Bilgi Arşivi ni içerir.

5-Garanti bütçesi:

Ürünlerin garantilerini kapsayan bütçedir.
Müşteriler ile yapılan destek anlaşmalarının ve ürün garantilerinin tanımlarının yapılmasına imkan verir. Alınan veya satılan ürünlere ait garanti bilgilerini kaydetmeyi ve takip etmeyi sağlar. Sözleşmelerle belirlenen maddeler neticesinde, müşterinin kazanmış olduğu maddi hakları ( ürün iade ve arızalı ürün değişimi) içerir.