TERSİNE LOJİSTİK

GİRİŞ

Lojistik, Yunanca Logistikos kelimesinden türemiş olup, "hesap kitap yapma bilimi"

‘Lojistik’ adı altında anılan faaliyetlerinin başlangıcı binlerce sene öncesine, ticaretin başlangıcına kadar gider. İlk defa bir bilim dalı olarak anılmasının başlangıcı ise 1900’lü yılların başlarına tekabül eder. O zamanlarda işletmenin iş stratejisini desteklemek ve zamandan ve mekândan fayda sağlayabilmek amacıyla tarım ürünlerinin dağıtılmasında başvurulmuştur lojistik faaliyetlerine. İkinci Dünya Savaşı yıllarında, savaş kazanmada lojistik faaliyetlerinin ne kadar önemli bir rol oynadığının görülmesiyle beraber lojistik insanların gözünde daha da önem verilen, daha da dikkat edilmeye başlanan bir faaliyet alanı haline gelmeye başlamıştır. Daha sonra takip eden savaşlarda da malzemelerin ve personelin dağıtılması ve saklanması gibi faaliyetlerin kritik önemi daha da iyi anlaşılmıştır. 1960’lı yıllarda da ilk lojistik ders kitapları basılmaya başlandı. Bir işletme uzmanı ve danışmanı olan Peter Drucker’ın da lojistiğin, işletmelerin örgütsel verimliliğini artırmada ne kadar önemli ve gerçek bir fırsat olduğunu ifade etmesiyle birlikte insanların lojistiğe olan ilgisi bir kat daha artmıştır.

Teknolojideki, ulaşımdaki ve iletişimdeki gelişmelerle birlikte üretim teknikleri de oldukça gelişmiş, eskisinden çok daha kısa sürede, çok daha fazla miktarda ve çok daha kolay yöntemlerle üretim yapmak mümkün hale gelmiştir. Teknolojiye ulaşmak çok daha kolay hale gelmiştir; bu da kaliteye ulaşmayı beraberinde getirmektedir. Bunun sonucu olarak üretim işletmeler için sorun olmaktan gittikçe çıkmış ve işletmeler artık birbirleriyle rekabette başarılı olabilmek için artık kendilerine stratejik rekabet avantajı sağlamak için üretim dışında başka yöntemler geliştirmeye ihtiyaç duyar hale gelmişlerdir. Başka türlü ürünler için farklılık yaratmak çok zordur. Bu nedenle üreticiler, tüketiciye ulaştırabilecekleri değeri artırmak ve bununla birlikte rekabet avantajı sağlayabilmek için ürün dışında bir takım fayda yaratıcı aktivitelere odaklanmış ve bunlarda üstünlük yaratmak için çalışmaya başlamışlardır. Lojistik de bu faaliyetlerin birçoğunu kapsayan bir faaliyet alanıdır. Lojistik “...tedarik zincirinin bir parçası olarak değerlendirilmekte ve hammadde, yarı-mamul, mamul ve ilgili bilgilerin üretim noktasının başından tüketim noktasına kadar, müşteri gereksinimlerini karşılamak amacıyla, etkin ve düşük maliyetli bir şekilde akış ve depolanması süreçlerinin, planlanması, uygulama ve kontrol edilmesi olarak tanımlanmaktadır.”

Lojistik, müşterinin siparişi vermesi ile başlayan ama müşterinin malı elde etmesiyle sona ermeyen bir süreçtir. Günümüzün müşteri odaklı organizasyonları için artık ürünleri satmış olmakla organizasyonların işi bitmemektedir. Ürün satıldıktan sonra da organizasyonların müşteriye ürünle ilgili verebilecekleri hizmetler vardır. Bu hizmetlerin bir üst sınırı yoktur. Bu hizmetlerden bazıları kullanılmaz hale gelen, modası geçmiş, hasarlı veya asıl fonksiyonunu yitirmiş olan ürünleri onarmak ya da elden çıkarmak amacıyla kaynak noktalarına geri döndürmeyi içerir. Bu ve buna benzer noktalarda lojistik bilinen genel işleyiş tarzının aksine yönde işlemeye başlar. Ürünler tedarik zinciri boyunca ileriye doğru akıtılmak yerine geriye doğru akıtılmak durumunda kalabilirler. Bu çalışmada bu ‘geriye akış’ın nasıl meydana geldiği ve pratik hayatta nasıl ele alındığı üzerinde durulmaya çalışılacaktır.

TERSİNE LOJİSTİK NEDİR?

 Tersine lojistik lojistiğin ters yönlü süreci olarak tanımlanabilir.  “Geleneksel olarak tersine lojistik, malların tekrar dönüşümü olarak algılanmıştır. Bugün ise tanımlar hangi işletme ya da endüstri bölümünün tanımı yaptığına göre değişmektedir. “Perakendeciler terine lojistiği bir tüketici tarafından geri verilen bir ürünü satıcılara geri götürmenin bir yolu olarak görüyorlar”. “İmalatçılar tersine lojistiği, kusurlu ürünlerin veya tekrar kullanılabilecek olan konteynırların tüketiciden kullanıcıdan geri alınması süreci olarak görme eğilimine sahipler. CRM (Council of Logistics Management) tersine lojistiği şöyle tanımlıyor “Hammaddelerin, halen süreçte bulunan envanterlerin, bitmiş malların ve bunlar hakkındaki bilginin tüketim noktasından üretim noktasına tekrar değer elde etme veya düzgün bir şekilde elden çıkarma amacıyla verimli ve maliyet avantajlı akışını planlama, yürütme ve kontrol etme sürecidir”” .

Aşağıdaki şemada:

Tedarikçinin tedarikçisi (Supplier’s Supplier)-->Tedarikçi (Supplier)-->Üretici (Manufacturer)-->Toptancı/Dağıtıcı (Wholesaler/Distributor)-->Perakendeci (Retailer)-->Tüketici (Customer)   

tedarik zincirinde lojistik ve tersine lojistik faaliyetlerinin nasıl yürütüldüğü kısaca gösterilmektedir:         

            Şekilde görüldüğü gibi, tedarik zincirinin tüm halkalarının birbirleriyle aralarında ileri ve/veya geri yönde (ya da ters yönde) bir alış-veriş söz konusudur. Dolayısıyla tedarik zincirini, bazılarının ihmal ettiği gibi tek yönlü düşünmemek, tersine lojistik aktivitelerini de sürecin ayrılmaz bir parçası olarak düşünmek ve bu sayede tedarik zincirini bir bütün olarak ele almak gerekmektedir.

            Tersine lojistik kavramı, son zamanlarda daha popüler bir kavram olmaya başlamıştır. Tersine lojistik faaliyetleri yapan firmalar tüketicinin gözünde daha değerli, imajı daha olumlu firmalar haline gelmeye başlamıştır.

            Tersine lojistik faaliyetlerinin A.B.D.’deki maliyetlerinin toplam A.B.D. Gayri Safi Milli Hasıla’sının %0,5’i kadar olduğu tahmin edilmektedir. Tersine lojistiğin önemi ve etkisi sektörden sektöre ve firmanın dağıtım kanalındaki yerine göre değişmektedir. Bu ayrıca da firmanın kanal seçimine göre de değişmektedir, ama şu bir gerçek ki tersine lojistik aktivitelerinin ekonomideki yeri büyüktür ve hala da büyümektedir. Bazı sektörlerde tersine lojistik diğerlerinde olduğundan çok daha büyük bir öneme sahiptir. “Ürünün değerinin en fazla olduğu ya da geri dönüşüm oranının en yüksek olduğu sektörlerdeki tersine lojistik faaliyetlerini iyileştirmek için çok daha fazla çaba harcana gelmiştir. Otomobil sektörü bunun için iyi bir örnektir.”

Malların geri dönüşümü büyük bir getiri kaynağıdır. Bunun daha sık yapılabilmesi, dünyadaki kaynakların çok daha verimli bir şekilde kullanımını ve refahı da beraberinde getirme potansiyelini içinde taşımaktadır.  “Yeniden yapma ve yeniden üretme birçok kaynağın ziyanını önlemektedir. ARPA’ya göre, yeniden üretim esnasında üretilen malın %50’sini eski mal oluşturmaktadır. Bu milyonlarca galon petrolün, çeliğin ve başka madenlerin tasarrufunu da beraberinde getirmektedir.”

Aşağıda bazı sektörlerdeki geri iade oranları yer almaktadır.

Şekil 2 Örnek Geri Dönüş Oranları

TERSİNE LOJİSTİĞİN ÖNEMİ

Firmalar genellikle ileriye doğru olan lojistik işlemleriyle ilgilenme, bu işlemlere yoğunlaşma eğilimindedirler çünkü bunu kendilerine en yüksek değeri kazandıracak faaliyet alanı olarak görürler, fakat tersine lojistik işlemleri de bir firmanın başarısı ve karlılığı için en az ileri lojistik sistemleri kadar kritik bir öneme sahiptir. Tersine lojistik sistemlerinde yapılan iyileştirmeler sayesinde hem firmaların karlılıkları artmakta, hem tüketicilerin gözündeki imajları bu sayede olumlu etkilenmekte ki bu yeni ekonominin getirdiği tüketici odaklı yeni pazarlama anlayışı için vazgeçilmez bir kazanç kaynağıdır, hem de bu yolla mamullerden ve/veya yarı mamullerden en yüksek fayda daha kolay sağlanabilmektedir. Çünkü bir tüketicinin gözünde itibar ve güvenilirlik kazanan bir firma, bu itibar sayesinde o müşteri aracılığıyla birçok başka müşteri kazanabilme potansiyeline sahip olmaktadır. Ayrıca, düzgün üretilmemiş mallar ziyan edilmeyip tekrar üretime gönderilebilmekte ve belki de daha yüksek bir fiyattan satılabilmektedir. Ayrıca ileri lojistik faaliyetleri esnasında görevi tamamlanan ve artık işe yaramayan (konteynır vs. gibi) bir takım araç, gereç ve teçhizat yeniden kullanılmak üzere kaynağa geri gönderilmek suretiyle firmayı bir çok israftan da kurtarabilmektedir. Ayrıca da yeniçağın, tüm tedarik zincirini tek bir bünye gibi algılayan yalın üretim ortamında, tedarik zincirinin halkalarını oluşturan firmaların kendi aralarında daha fazla ilişkide bulunma durumu ortaya çıkmıştır. Küreselleşmeyle birlikte firmalar arasındaki mesafenin de arttığı göz önünde bulundurulacak olursa her türlü lojistik faaliyetinin olduğu gibi, ters lojistik faaliyetlerinin de optimal faydayı sağlayacak bir şekilde düzenlenmesi ve yalın üretim süreci esnasında meydana gelebilecek olan herhangi bir sorunun çözümü ‘mükemmellik’ ilkesi gereği tedarik zinciri içersinde yer alan tüm elemanları ilgilendirebileceğinden (ilgili herkesin sorunu çözmek için seferber olması ve soruna el atması gerekebileceğinden), bu sorunun çözümü esnasında gerekli olabilecek tüm tersine lojistik işlemlerinin düzgün bir şekilde ilerlemesini temin etmek, üretimin sağlığı ve zaman ve mal tasarrufu açısından kritik bir öneme haiz olduğu kolayca görülebilmektedir.

Yeniçağın başlıca icatlarından beklide en önemlisi olan İnternet, tersine lojistik aktivitelerini hızlandıran bir işleve sahip olmuştur. “İnternetin, İnternete bağlı firmaların pazarlama stratejilerinin ortaya çıkarmış olduğu geri dönüşlere bağlı olarak tersine lojistik hizmetlerine olan talebi artırdığı kabul edilmektedir. Amazon.com, müşterilerinin satın aldıkları malları çeşitli nedenlerden ötürü geri verebilmesine imkân tanıyan liberal bir geri dönüş politikası içeren bir pazarlama stratejisine sahiptir.” “Tersine lojistik, internet yoluyla yapılan satın alımlar için normal lojistik kanallarıyla gönderilen ürünlerin %50 gibi bir bölümünün geri iade edilmesi söz konusu olduğundan e-ticaret için özellikle önemli olabilir.”  %50 gibi bir oran çok ciddi bir geri dönüş oranıdır. İnternet’in hayatımızda gün geçtikçe artan yeri ve önemini düşünecek olursak bu geri dönüşlerin rahat sağlanabilmesi gün geçtikçe daha ciddi bir öneme sahip olacaktır. O nedenle şu anda işletmelerin çoğu zaman bir rekabet avantajı kaynağı olarak görebildikleri tersine lojistik faaliyetlerinin geleceğin şirketleri için bugün ileri lojistik faaliyetlerine gösterilen kadar büyük bir önem ve dikkat gösterecekleri veya göstermeleri gerektiği, bunun onlar için bir rekabet avantajı kaynağından ziyade en temel ihtiyaçlardan biri olacağını söylemek mümkündür.

 Bu gibi nedenlerden ötürü firmalar doğal olarak gün geçtikçe tersine lojistik sistemlerini daha da iyileştirmenin yollarını aramaya başlamışlardır. Kimileri bu işle kendileri ilgilenirken, kimileri de yalnızca terine lojistik konusunda uzmanlaşmış başka işletmelerle anlaşıp tersine lojistik faaliyetlerini bu üçüncü parti işletmelere yaptırmayı daha uygun bulmaktadırlar.

 ENDÜSTRİDE TERSİNE LOJİSTİK UYGULAMALARI

 Günümüzde tüketici hakları hakkındaki bilinç ve farkındalık gün geçtikçe artmaktadır. Bu bilinç artışıyla beraber tüketici hakları konusunda yeni yasalar çıkmakta, var olanlar da günün gereklerine göre geliştirilmekte ve/veya uyarlanmaktadır. Birçok işletme de, gerek yasalara uyum sağlamak zorunluluğundan, gerekse tüketicinin gözündeki imajlarını olumlu tutmak uğruna gittikçe daha liberal geri dönüş politikaları uygulamaktadır. Artık tüketici, satın almış olduğu malları, belirli süreleri aşmamak kaydıyla, ne nedenle olursa olsun geri iade etme hakkına sahiptir. Bu hakka sahip olan tüketiciler de bundan sonuna kadar faydalanmaktadır.

“Tersine lojistik faaliyetlerine olan ihtiyacın artmasına en büyük katkı, Wal-Mart, K-Mart, ShopKo, Fred Myers, vs. gibi perakendecilerin izlemiş olduğu liberal geri dönüş politikalarında kadar gider…. Müşteriler çeşitli geri dönüş politikalarından faydalanmaya başladıkça, geri iade edilmiş malların yönetimine olan ihtiyaç oldukça artmıştır. Tersine lojistikteki bu büyüme nedeniyle Xerox, Home Depot, Mobil ve Eastman Kodak gibi işletmeler bu faaliyetlerle ilgili maliyetleri kontrol edebilmek amacıyla tersine lojistiği kendi endüstrilerine uygulamaya başlamışlardır.”  İşletmeler, düzgün işleyen bir tersine lojistik düzeneğinin, bu iş için gerekli olan maliyetten çok daha fazla kazancı beraberinde getirdiğini tespit etmişlerdir. Ayrıca bu sistemi iyi kurmuş olan işletmelerin müşteri nezdinde sahip oldukları olumlu imajın getirisini parasal olarak ifade etmek mümkün değildir.

Son zamanlarda tersine lojistiğin artan önemi, tersine lojistik sistemlerinin daha da gelişmesini ve oldukça karmaşık düzenekler haline gelmesi gerçeğini de beraberinde getirmiş ve bu karmaşayı kaldırma gücüne sahip olamayan işletmeler tersine lojistik işlemlerinin ya tamamını ya da bir kısmını, tersine lojistik konusunda uzmanlaşmış başka işletmelere devretmeye başlamışlardır. Bu konuda uzmanlaşmış olan işletmeler, tersine lojistik kapsamı altındaki her türlü işlemle ilgilenebilecekleri gibi, bu kapsam altında bir ya da birkaç konuda da uzmanlaşmış olabilirler. Bu işletmelerin, iş yapabilmek için öncelikle diğer işletmeleri tersine lojistikle ilgili bilinçlendirmeleri ve de gerektiğinde dışarıdan yardım almaları için ikna etmeye çalışmaları gerekmektedir. Birçok işletme, geri dönüşle ilgili sorunları bertaraf etmeye uğraşmakta, bu sorunların, tüketicilerle kurulabilecek ilişkilerin mükemmelleştirilmesi yolunda birer fırsat olduklarını görememektedir. Hâlbuki bu ve benzeri sorunlara getirilebilecek samimi, tüketici odaklı, etkili çözüm önerilerinin, müşterileri işletmenin birer iş ortağı olarak görme anlayışıyla birleşerek, çağımızda değeri ölçülemeyecek kadar yüksek olan müşteri güveninin, bağlılığının ve sadakatinin sağlanması ve korunması açısından büyük bir yarar sağlayacağı açıktır. Düzgün ve müşteri odaklı bir şekilde işleyen tersine lojistik faaliyetleri, işletmenin büyük yatırımlarda bulunarak yürütmeye çalıştığı ve pazarlama çalışmalarının önemli bir veçhesi olan ‘imaj yönetimi’ olgusu açısından da bulunmaz bir fırsattır. “Kısaca, tersine lojistik, endüstride yeterince iyi anlaşılamamaktadır ve bu da tedarik zinciri yönetiminin etkinliğini kesinlikle azaltır.”

“Endüstrideki tersine lojistik uygulamaları konusunda kaynak taraması, internet aracılığıyla yapılan aramalar ve göz atım araştırma yöntemleri yollarının da kullanıldığı kapsamlı bir araştırma yapıldı.… Bu araştırmalar sonucunda elde edilen sonuçlar, tersine lojistik uygulamalarının genelde üç ayrı aşamadan oluştuğunu gösterdi: Geri alma, ulaşım, düzenleme .

Geri Alma Aşaması:

Bu aşama, malları tüketiciden toplama ve taşıma süreçlerini içeren aşamadır. Toplanan mal(lar)ın ne olduğu ya da çeşidi ve o mal(lar)ın kim(ler) tarafından taşındığı, bu aşama için önem arz eden değişkenler olarak karşımıza çıkmaktadır. Geri alma aşaması, bir takım operasyonlar içermektedir. Bunların içinde:

a) Mağaza bazında iade geri alımları:

Bu geri alımlar, her tür mağazadan (iç müşteriden) yapılan iadeleri içermektedir. Bu çeşitteki iadeler şunlar olabilmektedir: Ürünlerin tekrar geri istenmesi, stok iadeleri, garanti iadeleri, yeniden üretilebilecek olan ürünlerin iadeleri, tekrar kullanılabilen konteynırlar, hasarlı ürünler, mevsimsel malzemeler, tehlikeli maddeler (HAZMAT-hazardous materials) ve stok düzenlemeleri

b) Tüketici bazında iade geri alımları:

Bu iadeler en son müşteriden geri alınan iadelerdir. Bu çeşit iadeler şunlar olabilmektedir: Ürünlerin tekrar geri istenmesi, garanti kapsamındaki ve hasarlı ürünlerin iadesi

c) Toplama merkezi geri alımları:

Bu çeşit iadeler de şunlar olabilmektedir: Ürünlerin tekrar geri istenmesi, garanti kapsamındaki ürünlerin iadesi, stok iadeleri, yeniden üretilebilecek olan ürünlerin iadeleri, tekrar kullanılabilen konteynırların iadeleri, hasarlı ürün iadeleri, mevsimsel malzemelerin ve tehlikeli malzemelerin iadeleri

Ulaşım Aşaması:

Ulaşım aşaması, tersine lojistik sürecinde malların bir yerden bir başka yere geriye transferini ve esas hareketini sağlayan aşamadır. Üretici işletmeler, yeni üretime odaklandıklarından geri iade edilen ürünlerle ilgilenmeyi fazla istemeyebiliyorlar. Bu nedenle üçüncü parti işletmeleri devreye sokma eğiliminde olabiliyorlar. Bu durumda da bu işletmeler, müşterilerinin geri iade işlemleriyle birebir ilgileniyor ve bu malların idaresi sırasında üretici işletmeler tarafından geri istenmeyebilen mallara kendileri el koyabiliyorlar. Bu da onlar için bir kazanç kaynağı olabiliyor.

Düzenleme Aşaması:

Bu aşama, tüketici tarafından tatminsizlik sonucu geri iade edilen bir malın kaderinin tayin edildiği aşamadır. Bu aşamada iki çeşit seçenek vardır: 1) Müşterinin yerinde yapılan düzeltmeler (On-site disposition), 2) Ürünün müşteriden alınıp başka bir yere götürülmesi suretiyle yapılan düzeltmeler (Off-site disposition)

Birincisinde, ürün hakkında tüketicide tatminsizliğe yol açan kusurlar veya unsurlar müşterinin yerine gidilerek orada ortadan kaldırılmaya çalışılır. Gerekirse ürün yenisiyle değiştirilir. Bozuk bir çamaşır makinesinin müşterinin evinde tamiri buna bir örnek olarak gösterilebilir. İkinci seçenekte ise ürün tüketiciden alınır, gerekli yerlere gönderilir (tamirhane ya da hasarlı ürün toplama merkezlerine veya o ve benzeri ürünlere tahsis edilmiş olan çöp yerlerine). Bozulan çamaşır makinesinin tamir için tamirhaneye gönderilmesi buna örnek olarak gösterilebilir.

Aşağıdaki şekilde, bu süreç ayrıntılı olarak resmedilmiştir:

 Bir işlem merkezi tersine lojistik sürecinin birçok veçhesini içerebilir. Bunlar şunlar olabilir:

(a)    Tamirler – Geri iade edilen ve bir işlem merkezinde tamir edilmeye ihtiyaç duyan ürünler

(b)   Eski ürünleri alıp yerine yenilerini verme – Tüketiciye gönderilen yeni ürünlerin karşılığında onlardan alınan eski, kullanılmış ürünler

(c)    Denetleme – Geri iade edilen ve bir işlem merkezine gönderilmiş olan denetlenmeye ihtiyacı olan ürünler. Bu denetlemenin içine görsel, mekanik ve elektriksel testler de girebilir.

(d)   Mal kurtarma – Ya fiziksel olarak harap olmuş, ya başka yerlere gönderilmiş (örneğin çöplüğe) ya da parçalara ayrılmış olan iade ürünler

(e)    Düzeltme – Düzeltilmeye, yenilenmeye ihtiyaç duyan (her yenileme için sisteme bir parça yerleştirme gibi), yeniden cilalanmaya veya tekrar paketlenmeye ihtiyaç duyan ürünler

Yukarıda görüldüğü gibi, tüketicilerden geri iade alınan ürünler işlem merkezlerine gönderilebildiği gibi hasarlı veya defolu ürünlerin yeniden satılabildiği likidite merkezlerine veya ikincil marketlere gidebilmektedir. Bu merkezler geri alınan ürünleri ya internetten ya da açık artırma şeklinde satmaktadır. Açık artırma yöntemiyle satılan bu ürünlerin likitidasyon sürecine ikincil marketler denir ve bu marketler de kendi aralarında birincil ve ikincil marketler diye ayrılır. Endüstri uygulamalarında birincil marketler K-Mart gibi büyük iskonto perakende zincirlerini, ikincil marketler de Dolar General ve Mom & Pop gibi ikinci seviye iskonto perakende mağazalarından meydana gelmektedir. İnternetten açık artırmayla satış yapan şirketlere örnek olarak ebay.com verilebilir. Burada akla gelebilecek her türlü ürün satılmaktadır (otomobil, otomobil parçalar mobilya vb. ürünler de dahil olmak üzere). Bu ürünlerin bazıları yeniden cilalanıp satışa çıkmış, bazıları ise stok fazlası veya modası geçmiş ürünlerden oluşmaktadır. Bunların çoğu aynen tekrar satılabilmek veya işleme tabi tutulup tekrar satılabilmek için belli merkezlere geri döndürülmüş ürünlerdir.

Yukarıdaki modelde de görüldüğü gibi tersine lojistik faaliyetleri, içinde çeşitli değişik alternatifler barındırmaktadır. Bu açıdan bakıldığında tersine lojistik süreci, düz lojistik sürecinden daha karmaşık bir yapı arz etmektedir. Malların nerede, nasıl ve kimlere geri dönüşünün yapılacağıyla ilgili seçenekler teker teker değerlendirilip bir sonuca varılmalıdır. Hâlbuki düz lojistik faaliyetlerinde malların ne zaman, nerede, kimlere teslim edilmesi gerektiği çok daha açık bir şekilde tanımlanmıştır. Bu nedenle tersine lojistik faaliyetleri aslında bugünkü işletmelerin çoğunun yaptığının aksine üzerinde daha çok düşünülmesi gereken bir faaliyet alanıdır. Bu nedenle bazı işletmeler kendi odaklandıkları konu üzerindeki odaklanışlarını koruyabilmek ve tersine lojistik faaliyetlerinin sağlayacağı avantajlardan ya da maliyet kayıplarından kurtulabilmek için, bu alanı tersine lojistik konusunda uzmanlaşmış üçüncü parti işletmelere bırakmayı tercih etmektedirler. Gelişen tersine lojistik sektöründe işletmelerin gün geçtikçe faaliyetlerini daha da iyileştirdikleri gözlerden kaçmamaktadır. Bu işletmelerden bazıları kendi işletmelerinin yürüttüğü tersine lojistik faaliyetleri için ISO kalite belgeleri bile almaktadırlar. Üçüncü parti işletmeler de kendilerine olan talebin her geçen gün arttığını gözlemlemektedirler.

Literatürde tersine lojistik konusunda uzmanlaşmış üçüncü parti işletmeler için geliştirilmiş bir karar alma modeli vardır. Bu model aşağıdaki gibi tasarlanmıştır.

BİR TERSİNE LOJİSTİK KARAR-ALMA MODELİ:

TERSİNE LOJİSTİK - ÖRNEK OLAY

Son zamanlarda işletmelerin fark yaratabilmek için satış öncesinde ve satış esnasında gösterdikleri performans yeterli olmamaktadır. Rekabet ve teknolojik gelişmişlik öyle boyutlara varmıştır ki artık hemen her işletme bu iki durum esnasında hemen hemen aynı performansı gösterebilmektedir. Bunun sonucu olarak yeni ekonominin getirmiş olduğu tüketici odaklı ve başarılı olan işletmeler artık bir ürünün satılmasıyla birlikte müşteriyle olan ilişkilerini kesmemekte, o ürünün yaşam süresi esnasında meydana gelebilecek herhangi bir olumsuzlukta müşterilerinin yanında olduklarını hissettirmeye çalışmakta ve satış sonrası hizmetler vasıtasıyla onlara destek olmaktadır. Satış sonrası hizmetler onlar için fark yaratabilmenin en çok etki getiren yöntemi olmaya başlamıştır. ‘Hizmet yönetimi’ adı verilen bu yaklaşımın en vazgeçilmez veçhelerinden birisi tamir hizmetleridir ve de tamir hizmetleri gibi hizmet yönetimi aktivitelerinin varlığı, etkinliği ve verimi büyük oranda verimli tersine lojistik faaliyetlerine dayanmaktadır. Tersine lojistik operasyonları ve onların destekledikleri tedarik zincirleri geleneksel üretim tedarik zincirlerinden daha karmaşık olduğu için, burada meydana gelebilecek olan zorluklarla baş edebilen bir işletme kendisine, rakipleri tarafından kolayca taklit edilemeyecek bir avantaj sağlamış oluyor.

‘Kısa devir süreli tamir hizmetleri için tersine lojistik operasyonu düzenleme (Designing a reverse logistics operation for short cycle time repair services)’ adlı makalede genelde hizmet yönetimi aktivitelerinin rekabetçi değeri, özelde de tamir hizmetlerinin ve tamir hizmetlerinin sağlıklı ve karlı yürütülmesinde verimli tersine lojistik faaliyetlerinin destekleyici rolünün önemi tartışılmakta, makalenin son kısmında da büyük uluslar arası bir tıbbi tanı sistemleri üreticisinde (MDM) etkinlik ve karlılık için maliyetleri azaltırken daha hızlı bir devir süresineine ulaşılarak tamir hizmetlerinin tedarik zinciri için tersine lojistik faaliyetlerinin düzenlenmesi konusunda bir vaka örneği verilmektedir.

Bu üreticinin müşterileri arasında hastanelerdeki, araştırma merkezlerindeki ve tıbbi kliniklerdeki gibi her türlü tıbbi tanı laboratuarları bulunmaktadır. Dünyada binlerce laboratuar, bu işletmenin üretmiş olduğu teşhis sistemlerini kullanmaktadır.

MDM, farklı birçok laboratuar teşhis edevat parçasının yerine geçebilecek yeni geliştirilmiş yenilikçi bir tıbbi bir tanı aleti pazarlamaya hazırlanıyordu. Bu alet, tıbbi tanı testlerinin çevrim sürelerini azaltıyor, laboratuar personelinden beklenen birçok işe gerek kalmamasını sağlıyor ve dolayısıyla da laboratuarın verimliliğini artırıyordu. Normalde laboratuarlarda bu aletin yerine geçen aletlerden birinin bozulması halinde onların yerine konabilecek yeni alet edevat mevcut bulunduruluyordu. Fakat Alpha adı verilen yeni alet birçok aletin birden yerine geçerek bu gerçeği değiştirdi. Dolayısıyla Alpha bozulduğu zaman laboratuar hizmet dışı kalıyordu. Bu da bir acil durum yaratıyordu, çünkü test sonuçlarının gecikmesi demek hastalıkların teşhisinin ve dolayısıyla da tedavisinin gecikmesi anlamına geliyordu ki bu da tedavide kalite düşüklüğüne sebep oluyordu.

Alpha, hesap edilmemiş aksaklık sürelerini en aza indirmeye yönelik tasarlanmıştı. Hesap edilmemiş aksaklık sürelerini en aza indirmek için düzenli koruyucu bakım uygulanmakta ve uzaktan tanı koyma yetisi müşterinin yanına gitmeksizin birçok hizmet gereksiniminin yerine getirilmesine olanak tanıyordu. Üründen kaynaklanan bir arıza durumunda amaç müşterilere kıta Amerikası’nda (çok uzak bölgeler hariç) 6 veya daha kısa saat içerisinde yanıt vermekti. Bu süreye saha hizmet takımının gereksinim duyulan parça(lar) ve hizmet takımının müşterinin yerine varana kadar geçen süre olan tamir hizmeti devir zamanı veya tamir devir zamanı süresince iş yapamama süresi olarak tanımlandı. Dolayısıyla Alpha ürünüyle ilgili tamir hizmetlerine ihtiyaç olduğunda iki problem ortaya çıkıyordu:

(1)Tamir parçaları 6 saat içerisinde yerlerine ulaşabilmeli

(2) Hizmet takımları 6 saat içerisinde müşteri bölgelerine ulaşabilmeli

Her bir Alpha ürün hatasının 6 saat içerisinde minimum zararla giderilmesi için tersine lojistik tasarım, analiz ve operasyonuna ihtiyaç duyulmakta idi.

Yukarıda tanımlanan iki ana problem sahası için iki ayrı tedarik zinciri operasyonuna ihtiyaç vardı. Bunlar: Tamir Parçası Tedarik Zinciri (Repair Part Supply Chain - RPSC) ve Hizmet Takımları Tedarik Zinciri (Service Crews Supply Chain - SCSC). Alpha müşterilerine etkin ve verimli tamir hizmetlerinin ulaştırılması için bu iki tedarik zincirinin bütünsel bir tasarımı, operasyonel koordinasyonu ve optimizasyonu gerekliydi. 6 saatlik bir sınırlama olması, işleri olduğundan çok daha zorlaştırıyordu. Bu 6 saati aşmamak için tedarik zinciri şebekesinin coğrefi olarak farklı bölgelere, farklı hizmet personeliyle yayılması gerekliliğini beraberinde getiriyordu ve bu iki tedarik zincirinin birbiriyle bağlantılı hareket etmesi gerekmekteydi. Fakat, bu iki sistemin tasarımı birbirinden bağımsız olarak ele alınmalıydı.

1. RPSC araç gereç ve lojistik maliyetlerini en düşük seviyede tutmak ve aynı zamanda da 6 saat olarak belirlenen tamir hizmeti devir süresini aşmamalıydı. Bunun için RPSC’nin tasarım süreci (a) Kaç tane hizmet parçası tedarik bölgesi gerekir, (b) Bunlar coğrafi olarak nerelerde konumlanmalı, (c) Her bir bölgede ne kadar stok bulundurulmalıdır sorularının yanıtlarını vermeliydi.
2. SCSC’nin tasarımı 6 saatlik devir süresini aşmamalı ve de bunu minimum maliyetle yapmalıydı. Bu nedenle SCSC tasarımı şu konular hakkında kararlar vermeliydi: (a) Ne kadar tamir hizmet personeli gerekli, (b) Bu personel coğrafi olarak nerelerde yerleşmeli, (c) Hangi personel grubu hangi müşterilerden sorumlu olmalı

RPSC ve SCSC tasarımları aşağıdaki gibi yapılmıştır:

RPSC Tasarımı:

Tamir için gerekli MDM tedarik zinciri hâlihazırda aşağıdaki gibiydi:

Normal oklar bir stok bölgesinden diğer bir stok bölgesine giden parçaları ifade ediyor. Kesikli oklar ise çalışmayan bir Alpha için gerekli acil yardım için stoklardan çıkan parçaları ifade ediyor. Ana Dağıtım Merkezi (MCD) Avrupa’da ve temel A.B.D. Dağıtım Merkezi (USDC) kıta Amerikası üzerinde merkezi bir yerde konumlanmış. Platformlar ikinci düzey stok merkezlerini oluşturuyor ve bu platformların hedefi mümkün olduğunca az merkezde toplanmak, bir sonraki dağıtımı (Next Flight Out - NFO) en iyi şekilde ayarlamak ve müşterilere parça tedarikini mümkün olduğunca çabuk yapmak. Bunu başarmak için platformlardan, teknisyen bagajlarından ve müşterilere verilen tüketici alet takımlarından oluşan üç alternatifin iyi değerlendirilmesi ve parçaların maliyeti, güvenilirliği ve diğer faktörlere bağlı olarak stok kararlarının kitlesel olarak müşterilere uydurulmuş olması gerekiyor. Örneğin, eğer 100 teknisyen varsa ve parçalar teknisyenlerin otomobil bagajlarında saklanacak ise, belli bir parçadan 100 tane gereklidir. Bu parçalar stok platformlarında (USDC, Kuzeydoğu, Batı Sahili) saklanacak ise şayet, o zaman parçanın güvenilirliğine bağlı olarak üç platform için 10 stok seviyesi yeterli olacaktır.

Bu ve benzeri kararların verilmesi için veri değerlerinden, kararlardan ve bağımsız değişkenlerden oluşan bir grafik model geliştirilmiş. Ya-…-olursa analizini içeren bu model sayesinde her potansiyel bir stok bölgesi (platformlar, teknisyenlerin otomobil bagajları veya tüketici alet edevat çantası) için gereken maliyetler hesaplanmış. Bu yolla yöneticiler, en düşük maliyetli alternatifin hangisi olduğunu (platformlar, teknisyenlerin otomobil bagajları veya tüketici alet edevat çantası arasında) ve seçilen bölgede ne kadar stok bulundurulması gerektiğini hesaplayabiliyorlar. Bu yolla, tedarik zinciri 6 saat tamir hizmet süresi amacına ulaşılacak şekilde minimum maliyet yaratacak şekilde optimize edilebilir.

SCSC Tasarımı:

SCSC tasarımıyla bağlantılı kararları etkileyen faktörler şunlar olabilir: Coğrafi mekan, bu mekanların sayısı ve optimizasyon kriterleri. Bu çalışmadaki optimalite kriterleri, SCSC’deki stok bölgelerinin mevcut ve gelecekteki Alpha tamir ihtiyaçlarının karşılanması şartıyla minimize edilmesini amaçlıyor. Optimizsayonun sağlanması için bir takım matematiksel modeller kullanılmıştır. Makalede önerilen modeller yeniden tasarlanmış ve tüketici hizmet kalitesini %9 artıran yeni bir SCSC sağlamaktadır (Hizmet sırasında yaşanan verimsizlikleri de %17’den %8’ indirmiştir). Bu yeni SCSC’nin uygulanmaması halinde mevcut verimsizliklerin büyüyeceği ve geleceğe yansıyacağı ve daha fazla Alpha tamirine gerek duyulacağı açıktır.

Makaledeki vaka çalışmasında görüldüğü üzere tamir için gerekli olan tersine lojistik faaliyetleri müşteri memnuniyetinin sağlanması bakımından stratejik bir öneme sahiptir. Müşteri memnuniyetinin ise değerini ölçmek mümkün değildir. Müşteri memnuniyeti işletmelere müşteri sadakati sonucu nakit olarak da, yeni müşteri kazanımları olarak da geri dönebilmektedir. Bu da bir işletmenin pazarlama faaliyetlerinin ana hedefini oluşturmaktadır.

 SONUÇ

Günümüz işletmeleri, tersine lojistik faaliyetlerine gereken ilgiyi göstermemektedirler. Hâlbuki bu faaliyetler, iyi değerlendirildiğinde bir işletme için oldukça iyi bir fırsat kaynağı olabilmektedir. Tüketici odaklılık bilincinin daha da yerleşmesiyle birlikte ileride tersine lojistik faaliyetlerinin öneminin daha da anlaşılacağını tahmin etmek mümkündür. Bu sayede işletmeler kendilerine stratejik rekabet avantajı sağlama konusunda bulunmaz fırsatlar yakalayabilecek ve maliyetlerde bir optimizasyon sağlanacak ve müşteri taminini en yüksek düzeylere çekebilmek mümkün olabilecektir.

SORULAR:

1. Tersine lojistik nedir?

Tersine lojistik lojistiğin ters yönlü süreci olarak tanımlanabilir.  “Geleneksel olarak tersine lojistik, malların tekrar dönüşümü olarak algılanmıştır. Bugün ise tanımlar hangi işletme ya da endüstri bölümünün tanımı yaptığına göre değişmektedir. “Perakendeciler terine lojistiği bir tüketici tarafından geri verilen bir ürünü satıcılara geri götürmenin bir yolu olarak görüyorlar” .“İmalatçılar tersine lojistiği, kusurlu ürünlerin veya tekrar kullanılabilecek olan konteynırların tüketiciden kullanıcıdan geri alınması süreci olarak görme eğilimine sahipler. CRM (Council of Logistics Management) tersine lojistiği şöyle tanımlıyor “Hammaddelerin, halen süreçte bulunan envanterlerin, bitmiş malların ve bunlar hakkındaki bilginin tüketim noktasından üretim noktasına tekrar değer elde etme veya düzgün bir şekilde elden çıkarma amacıyla verimli ve maliyet avantajlı akışını planlama, yürütme ve kontrol etme sürecidir””. Aşağıdaki şemada:

Tedarikçinin tedarikçisi (Supplier’s Supplier)-->Tedarikçi (Supplier)--> Üretici (Manufacturer)-->Toptancı/Dağıtıcı (Wholesaler/Distributor)-->Perakendeci (Retailer)-->Tüketici (Customer)   

tedarik zincirinde lojistik ve tersine lojistik faaliyetlerinin nasıl yürütüldüğü kısaca gösterilmektedir:         

2. Tersine lojistiğin önemi nedir?

- Tersine lojistik işlemleri de bir firmanın başarısı ve karlılığı için en az ileri lojistik sistemleri kadar kritik bir öneme sahiptir.

- Tersine lojistik sistemlerinde yapılan iyileştirmeler sayesinde hem firmaların karlılıkları artmakta, hem tüketicilerin gözündeki imajları bu sayede olumlu etkilenmekte hem de bu yolla mamullerden ve/veya yarı mamullerden en yüksek fayda daha kolay sağlanabilmektedir.

- Düzgün üretilmemiş mallar ziyan edilmeyip tekrar üretime gönderilebilmekte ve belki de daha yüksek bir fiyattan satılabilmektedir.

- İleri lojistik faaliyetleri esnasında görevi tamamlanan ve artık işe yaramayan (konteynır vs. gibi) bir takım araç, gereç ve teçhizat yeniden kullanılmak üzere kaynağa geri gönderilmek suretiyle firmayı bir çok israftan da kurtarabilmektedir.

- Her türlü lojistik faaliyetinin olduğu gibi, ters lojistik faaliyetlerinin de optimal faydayı sağlayacak bir şekilde düzenlenmesi ve yalın üretim süreci esnasında meydana gelebilecek olan herhangi bir sorunun çözümü ‘mükemmellik’ ilkesi gereği tedarik zinciri içersinde yer alan tüm elemanları ilgilendirebileceğinden (ilgili herkesin sorunu çözmek için seferber olması ve soruna el atması gerekebileceğinden), bu sorunun çözümü esnasında gerekli olabilecek tüm tersine lojistik işlemlerinin düzgün bir şekilde ilerlemesini temin etmek, üretimin sağlığı ve zaman ve mal tasarrufu açısından kritik bir öneme haizdir.

- E ticarette malların geri gönderilme olasılıkları normal ticarettekinden daha fazla olduğu için tersine lojistik, internette ticaret yapan firmalar için özellikle önemlidir (Bazen geri dönüş oranları %50’lere varabilmektedir).

- Tersine lojistik, rekabet avantajı yaratmada kullanılabilecek önemli unsurlardan biridir.

3. Uygulamada en sık görülen tersine lojistik kapsamının aşamaları sıralayınız.

-         Geri alma aşaması

-         Ulaşım aşaması

-         Düzenleme aşaması

Bu aşamalar aşağıda ayrıntılarıyla açıklanmaktadır:

Geri Alma Aşaması:

Bu aşama, malları tüketiciden toplama ve taşıma süreçlerini içeren aşamadır. Toplanan mal(lar)ın ne olduğu ya da çeşidi ve o mal(lar)ın kim(ler) tarafından taşındığı, bu aşama için önem arz eden değişkenler olarak karşımıza çıkmaktadır. Geri alma aşaması, bir takım operasyonlar içermektedir. Bunların içinde:

a) Mağaza bazında iade geri alımları:

Bu geri alımlar, her tür mağazadan (iç müşteriden) yapılan iadeleri içermektedir. Bu çeşitteki iadeler şunlar olabilmektedir: Ürünlerin tekrar geri istenmesi, stok iadeleri, garanti iadeleri, yeniden üretilebilecek olan ürünlerin iadeleri, tekrar kullanılabilen konteynırlar, hasarlı ürünler, mevsimsel malzemeler, tehlikeli maddeler (HAZMAT-hazardous materials) ve stok düzenlemeleri

b) Tüketici bazında iade geri alımları:

Bu iadeler en son müşteriden geri alınan iadelerdir. Bu çeşit iadeler şunlar olabilmektedir: Ürünlerin tekrar geri istenmesi, garanti kapsamındaki ve hasarlı ürünlerin iadesi

c) Toplama merkezi geri alımları:

Bu çeşit iadeler de şunlar olabilmektedir: Ürünlerin tekrar geri istenmesi, garanti kapsamındaki ürünlerin iadesi, stok iadeleri, yeniden üretilebilecek olan ürünlerin iadeleri, tekrar kullanılabilen konteynırların iadeleri, hasarlı ürün iadeleri, mevsimsel malzemelerin ve tehlikeli malzemelerin iadeleri

Ulaşım Aşaması:

Ulaşım aşaması, tersine lojistik sürecinde malların bir yerden bir başka yere geriye transferini ve esas hareketini sağlayan aşamadır. Üretici işletmeler, yeni üretime odaklandıklarından geri iade edilen ürünlerle ilgilenmeyi fazla istemeyebiliyorlar. Bu nedenle üçüncü parti işletmeleri devreye sokma eğiliminde olabiliyorlar. Bu durumda da bu işletmeler, müşterilerinin geri iade işlemleriyle birebir ilgileniyor ve bu malların idaresi sırasında üretici işletmeler tarafından geri istenmeyebilen mallara kendileri el koyabiliyorlar. Bu da onlar için bir kazanç kaynağı olabiliyor.

Düzenleme Aşaması:

Bu aşama, tüketici tarafından tatminsizlik sonucu geri iade edilen bir malın kaderinin tayin edildiği aşamadır. Bu aşamada iki çeşit seçenek vardır: 1) Müşterinin yerinde yapılan düzeltmeler (On-site disposition), 2) Ürünün müşteriden alınıp başka bir yere götürülmesi suretiyle yapılan düzeltmeler (Off-site disposition)

Birincisinde, ürün hakkında tüketicide tatminsizliğe yol açan kusurlar veya unsurlar müşterinin yerine gidilerek orada ortadan kaldırılmaya çalışılır. Gerekirse ürün yenisiyle değiştirilir. Bozuk bir çamaşır makinesinin müşterinin evinde tamiri buna bir örnek olarak gösterilebilir. İkinci seçenekte ise ürün tüketiciden alınır, gerekli yerlere gönderilir (tamirhane ya da hasarlı ürün toplama merkezlerine veya o ve benzeri ürünlere tahsis edilmiş olan çöp yerlerine). Bozulan çamaşır makinesinin tamir için tamirhaneye gönderilmesi buna örnek olarak gösterilebilir.